Nem a ANS nem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelecem um tempo máximo de espera para os consumidores dos planos de saúde que necessitam de serviços de emergência. Nos postos de pronto-socorro dos hospitais conveniados aos planos, o critério para atendimento é o Protocolo de Manchester, que determina a prioridade para os doentes que correm risco de morrer e os classifica com o uso de pulseiras coloridas – com cores que vão do azul ao vermelho –, que indicam a gravidade da situação. O problema é que nem sempre a triagem funciona.
Foi na base do grito que a comerciante Maria Rita M. Gonzaga conseguiu, na semana passada, que uma amiga com três pontes de safena, que sentia fortes dores no peito, fosse atendida numa unidade de emergência de um hospital em Belo Horizonte. Ao chegar lá, a doente recebeu uma pulseira verde, que de acordo com o protocolo deve ser colocada no pulso dos pacientes que têm pouca urgência de serem atendidos.
“Não tinha cardiologista no hospital. Ao nosso lado, várias pessoas estavam passando mal. Uma delas desmaiou por conta de dores de cálculo renal. Pedi pelo amor de Deus que minha amiga fosse atendida por um cardiologista ou que eles a transferissem para um local apto a prestar socorro”, lembra Maria Rita. Até que sua amiga fosse atendida – apesar das fortes dores no peito o atendimento foi feito por um endocrinologista – foram três horas. “Apelei porque minha amiga sentia dores cada vez mais agudas. Ela poderia estar enfartando. O pessoal do hospital dizia que eu estava ansiosa, mas eu só estava pedindo socorro médico.”
Na avaliação do coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, o único amparo do consumidor nesses casos está no artigo 14 do código, que dispõe sobre a má prestação de serviços. Mesmo assim, o socorro legal nesses casos é frágil. “Há um overbooking nos planos de saúde e isso determina a má qualidade no atendimento. A base de clientes dessas empresas está crescendo, mas a rede de atendimento não aumenta na mesma proporção”, observa o deputado estadual Délio Malheiros, especialista em defesa do consumidor. Para ele, é preciso apurar reclamações para adotar medidas judiciais contra eventuais abusos. “No caso de se sentir lesado pelo atendimento, o consumidor pode fazer uma reclamação formal na ANS ou num órgão de defesa do consumidor.”
Longa espera No sábado, a empregada doméstica Maria Bernarda Lopes chegou às 11h ao pronto-atendimento. Com a carteirinha do plano de saúde que paga há oito anos nas mãos, ela levava o filho, Paulo Henrique dos Santos, para o serviço de atendimento de emergência porque ele sentia forte dor na barriga. Demorou mais de três horas para que o atendimento fosse realizado. Na impossibilidade de deixar a filha Beatriz, de 2 anos, com alguém que pudesse cuidar dela, Maria Bernarda carregou a menina para o hospital, junto com o irmão.
“É muito cansativo. Fiquei muito tempo esperando. Minha filha está morrendo de fome. São três da tarde e ainda por cima saí de lá sem saber o que o Paulo tem.” No mesmo hospital, a psicanalista Silvana Andrade levou cerca de três horas para ver seu marido, que tem sequelas de poliomielite, ser colocado numa maca. “Depois disso, foram mais 40 minutos para o médico aparecer”, reclama.
O que diz o Código
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados
aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Parágrafo 1º
O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração
as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam
III - a época em que foi fornecido
Parágrafo 2º
O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
Parágrafo 3º
O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
II - a culpa exclusiva
do consumidor ou de terceiro
Páragrafo 4º
A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante
a verificação de culpa.
Fonte: Código de Defesa do Consumidor