Muitos turistas desconhecem seus direitos e podem acabar sendo lesados no caso de algum imprevisto. “O acesso do consumidor às viagens aumentou, mas a estrutura não está adequada para suportar essa demanda maior. Antes as reclamações no meu escritório eram concentradas em março e agosto, depois do período de férias. Hoje elas acontecem ao longo de todo o ano”, afirma Luciana Atheniense, advogada especializada em direito do turismo.
O aumento do número de passageiros nos saguões dos aeroportos é registrado nos números. Só para ter ideia, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves, em Confins, transportou 9,11 milhões de passageiros em 2011, contra 7,26 milhões no mesmo período do ano anterior. Para enfrentar os voos mais cheios e chances maiores de problemas, o primeiro ponto que o consumidor deve saber é que as companhias aéreas são obrigadas a fornecer, nos balcões de embarque, o guia do passageiro feito pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
O atraso de voos é problema recorrente nos aeroportos brasileiros. Toda vez que houver atrasos, a companhia aérea deverá dar assistência aos passageiros de acordo com o tempo de espera. Nos atrasos superiores a uma hora, explica Luciana, o passageiro deve ter acesso a meios de comunicação, como telefones, internet, etc. Passadas duas horas, deve ser garantida alimentação; e depois de quatro horas, acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Por determinação da Anac, quando o atraso for maior que quatro horas, a companhia aérea deverá oferecer as seguintes opções para o passageiro: reacomodação no próximo voo da companhia, reembolso do valor integral da passagem, incluídas as tarifas, ou assento em algum voo da companhia com data e horário a ser escolhido pelo passageiro. “Se a companhia não cumprir com essas normas, o consumidor terá direito a reparação por dano financeiro e moral. O consumidor confia e espera que a empresa cumpra o que prometeu”, explica Luciana.
Atrasos
Desde 4 de junho que todas as companhias de transporte aéreo regular de passageiros têm que divulgar os percentuais de atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais que comercializam no momento da venda da passagem. A determinação consta da Resolução nº. 218/2012, aprovada pela Anac em fevereiro. Segundo a Anac, o objetivo da resolução é aumentar a transparência na relação de consumo entre empresa e passageiro, que vai passar a ter mais informações sobre as características do serviço ofertado e poderá analisar o histórico dos percentuais de atrasos e cancelamentos do voo antes de concluir a compra do bilhete.
A divulgação dos percentuais de atraso deve ficar disponível ao comprador do bilhete da passagem aérea na fase inicial do processo de venda, ou seja, depois da seleção do itinerário e da data do voo, e antes da conclusão da compra. As empresas têm que apresentar esses percentuais em todos os canais de comercialização usados (internet, guichês de atendimento, telefone, agentes de viagens e outros). Os atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais são apurados mensalmente pela Anac para cada etapa de voo. São informados os percentuais de atraso iguais ou superiores a 30 minutos e iguais ou superiores a 60 minutos.
De olho no embarque
Dicas para o passageiro de avião
Lembre-se de levar o documento R.G. (indentidade) original, pois quem estiver munido de xerox, mesmo autenticado, não consegue viajar;
Antes de despachar sua bagagem não se esqueça de fazer a declaração de seus bens à Polícia Federal, pois a empresa aérea depois do check-in vai ser responsável pela sua bagagem e em caso de extravio você terá um comprovante dos bens que possuía. Essa declaração não é obrigatória, porém, vale como precaução;
Confirme a presença no voo com no mínimo 72 horas de antecedência, observe bem a data e o horário do bilhete, também o número do voo. Anote o nome do atendente e o código da reserva;
Não se esqueça de identificar toda a bagagem, se possível faça amarrações com fita ou lenços coloridos para facilitar a identificação na hora de pegar as malas e evitar confusão com outro passageiro que tenha malas iguais às suas.
Tira-dúvidas
Qual o tamanho da bagagem de mão permitido?
Os limites da bagagem de mão são definidos por critérios de segurança para atender ao peso máximo de decolagem do avião e ações preventivas de segurança a bordo. Em voos domésticos, a bagagem não pode ser maior que 115 cm (considerando altura + comprimento + largura) e o peso máximo é de 5 kg. Caso exceda essa especificação, a companhia aérea poderá exigir que a bagagem não viaje com você e seja despachada.
Qual o peso da bagagem que posso despachar sem custo adicional?
Depende do tamanho da aeronave e da classe na qual o passageiro está viajando (primeira classe ou classe econômica, por exemplo). Em média, cada passageiro pode levar até 23 kg. A companhia aérea é autorizada a cobrar pelo excesso de bagagem, no ato do check-in, um valor que pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso. A empresa também pode negar o transporte da bagagem excedente ou transportá-la em outro voo. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta etc.), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial deverão ser incluídos na franquia, da mesma forma que uma bagagem comum.
Como eu faço para levar o meu animal doméstico na viagem?
O transporte de animais domésticos pode ser autorizado no interior ou no porão da aeronave, conforme as regras de cada companhia.
É preciso pagar por esse serviço?
O serviço não está incluído no preço da passagem e a solicitação e a consulta de preços devem ser feitas com antecedência. Caso o transporte de animais seja autorizado pela empresa aérea, é necessário apresentar para embarque o atestado de sanidade do animal, fornecido por médico-veterinário. Dependendo do porte do animal ou raça, ele deve usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto. Exceção para os cães-guia,devidamente documentados.
Como fica a situação do passageiro no caso em que o aeroporto foi fechado? Um aeroporto "fecha" quando as condições meteorológicas ou operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser
encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condições meteorológicas
ou operacionais adversas.
A empresa aérea pode mudar o assento que eu marquei? Sim. A marcação de assentos pode ser feita pela internet, no momento da compra do bilhete aéreo, check-in via internet ou check-in no balcão do aeroporto. Em caso de necessidade operacional, a companhia aérea vai poder reacomodar os passageiros em outros assentos ou deixar a escolha livre a bordo,
sem necessidade de aviso prévio.l Os lanches servidos dentro do avião são gratuitos? Algumas empresas oferecem serviço de bordo gratuitamente, outras cobram por esse serviço. Qualquer dúvida consulte a companhia aérea.
O que acontece se a bagagem for danificada? Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias depois da data de desembarque.
Remarcar bilhete exige pagamento
A taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem. O valor varia conforme o tipo de passagem e a companhia aérea. Por isso, é importante que antes de comprar a passagem o consumidor esteja ciente do custo de sua desistência. O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira informa que há muitas regras que limitam o preço máximo da tarifa. “No caso de cancelamento ou alteração da data da passagem, a multa descontada não poderá exceder 5% ou 10% do valor do bilhete, dependendo do caso, e o consumidor ainda tem direito à restituição do que pagou”, explica.
Grande parte dos consumidores não têm conhecimento dessa regra. Levantamento feito no site do Idec com os internautas apontou que apenas 9% dos entrevistados sabem que a alteração e cancelamento do bilhete aéreo deve estar entre 5% e 10% do valor pago pelo bilhete; 40% não sabem e nunca enfrentaram problemas e 51% não sabem e já pagaram diferentes valores para alterar e cancelar a passagem aérea. Quando o cancelamento do voo é feito pela companhia aérea, ela deverá informar ao consumidor sobre a alteração e o motivo por meio de comunicação disponível.
Prestes a viajar com o filho Eduardo, de 10 anos, a economista Eurídice Cavalcante de Araújo leu o contrato de prestação de serviço da agência de viagens com atenção e se assustou ao saber que, se cancelar o pacote a poucos dias do embarque, perderá boa parte dos cerca de R$ 15 mil pagos na viagem que vai fazer para a Disney em julho. “Com medo de ter algum imprevisto que me obrigasse a cancelar em cima da hora, fiz um seguro de viagem para me resguardar”, conta Eurídice, que aconselha a medida para todos os viajantes. Os valores de passagem e hospedagem não seriam devolvidos, sendo garantido apenas o estorno dos ingressos para entrada nos parques. Somado a isso, ela conta que não ficou com cópia do contrato e que só o receberá próximo à data da viagem, prática que fere o Código de Defesa do Consumidor.
Na avaliação de Marcelo Barbosa, coordenador do Procon da Assembleia, é importante que o passageiro saiba dos seus direitos e deveres e tenha todos os imprevistos impressos e documentados. “Se tiver algum problema, ele tem como reclamarnos órgãos de defesa do consumidor. No caso de extravio de bagagem, por exemplo, é preciso que seja feita a ocorrência junto às empresas aéreas e à Anac. O prejuízo vai ter que ser ressarcido”, diz.
Outros procedimentos, como o overbooking, diz, são proibidos por lei. “A companhia aérea que faz isso é obrigada a acomodar o consumidor em aeronave de outra empresa”, afirma Barbosa. Ele ressalta ainda que o horário de embarque não é o mesmo de saída do avião. “Se o passageiro chegar depois, ele pode não entrar no avião, mesmo se estiver no pátio”, afirma.
O artista plástico e crítico de arte Glauco Moraes viaja com frequência pelo Brasil e ao exterior. Só neste ano pretende fazer cinco viagens para a Europa. Em junho
vai para Nova York e em outubro para Israel e Turquia. Ele já enfrentou praticamente todos os problemas com viagens de avião: ficou preso por 11 horas no apagão aéreo em 2006 no Brasil, enfrentou a greve de controladores de voo em Portugal, a companhia aérea perdeu suas malas e demorou mais de 48 horas para entregá-las, recebeu sua bagagem com falta de equipamentos eletrônicos, teve o seu assento na aeronave vendido para mais de um passageiro e já teve milhas não contabilizadas no cartão de fidelidade. “Se eu
for reclamar de tudo, a viagem acaba virando um problema. As companhias aéreas costumam ter convênio com outras e o resultado é um pacote de confusão”, resume Moraes. (Com GC)