Passageiro deve se organizar para evitar dor de cabeça com as aéreas no feriadão

Setembro e outubro são meses de feriados prolongados e muita gente vai aproveitar para viajar e descansar um pouco. Mas para que a viagem não vire um pesadelo, o consumidor deve organizar com cautela os bilhetes aéreos, se for o caso. Você já passou raiva ao tentar falar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das companhias áreas? Já tentou achar o número de telefone no site e não conseguiu? Já ligou para falar com o atendente e foi transferido para diversos números com gravações automáticas? Já teve a sensação de que estava falando com um “robô” do outro lado? Pois saiba que essas reclamações são recorrentes e descumprem a Lei do SAC, o Decreto 6.523, aprovado há quatro anos pela Presidência da República e voltado às empresas prestadoras de serviços regulados pela esfera federal, entre elas a aviação civil.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez pesquisa com as cinco principais companhias aéreas que atuam no país (Avianca, Azul, Gol, TAM e Webjet) e constatou que elas não cumprem a Lei do SAC. Entre 9 e 14 de maio deste ano, o Idec fez pelo menos duas ligações para cada empresa. A pesquisa foi apoiada pelo Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça. A falha mais recorrente apontada foi a de não enviar a gravação da chamada ao consumidor. Outras inconformidades com o decreto foram encontradas, como não divulgar o número de telefone de forma clara e visível no site; veicular mensagem publicitária durante a espera por atendimento; demora de mais de 60 segundos para falar com o atendente; ausência da opção "falar com o atendente" no menu principal; e não fornecer o protocolo no início da gravação.

“O SAC é o principal meio de contato entre o consumidor e a empresa. O levantamento mostra que não está sendo oferecido o preparo técnico para atender as demandas”, afirma Flávio Siqueira Júnior, advogado do Idec. Para evitar problemas, o advogado aconselha todos os consumidores a anotar o número de protocolo dos atendimentos. “Depois, ele pode exigir a gravação nas companhias aéreas. É a prova que terá no caso de reclamar nos Procons”, diz. Ele ressalta ainda que o telefone do SAC deve estar em destaque na página da companhia aérea. “Há casos em que a central de vendas está em mais destaque do que o SAC”, diz.

Sem retorno
O engenheiro civil Luiz Fernando Rocha viaja com frequência e afirma que já teve vários problemas com as companhias aéreas, como atraso de voo e extravio de bagagem. Na sua avaliação, os SACs das empresas “praticamente não existe”. “Para começar, as empresas não deixam em destaque o telefone de contato no site. E já me pediram para mandar a reclamação por e-mail, mas ficou por isso mesmo. Muitas vezes nem retornam e avisam que receberam a insatisfação”, afirma.

Ele observa ainda que no passado havia e-mail de diretor e serviços técnicos nos sites. Hoje, as páginas das companhias aéreas na internet se restringem ao SAC. “E esse problema não ocorre só com companhia aérea. Nas lojas de departamento e de telefonia também. As respostas são meio robóticas”, diz. Um funcionário importante foi retirado do “ar”, segundo Rocha: a telefonista. “Hoje as empresas mandam ligar para um ou outro número para resolver o problema e nada acontece. Só quando acionamos a Justiça que eles começam a se mobilizar”, afirma.

Gravação de chamadas a ver navios
A falha mais recorrente apontada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) na pesquisa foi o fato de as companhias aéreas não enviarem a gravação da chamada. Apenas a TAM entregou o arquivo em 10 dias, prazo estipulado pela Portaria no 49/2009, do Ministério da Justiça, que regulamenta o decreto do SAC. A Avianca até encaminhou a gravação por e-mail, mas só 26 dias depois de ter sido solicitada. Já as demais empresas ignoraram o pedido.

A Gol e a Webjet prometeram enviá-la, mas não cumpriram. A Webjet exigiu que o pesquisador fizesse o pedido por e-mail. A exigência foi atendida. Em sua resposta, no entanto, a empresa solicitou diversas vezes o protocolo da ligação e, por fim, informou que a gravação da chamada não tinha sido encontrada no sistema. O atendente da Azul questionou o motivo da solicitação, e quando o pesquisador respondeu que era para confirmar as informações prestadas, disse que não era possível enviá-lo. O Idec alerta que a obrigatoriedade de remeter a gravação é para que o consumidor tenha provas do que lhe foi dito e do que foi combinado durante o atendimento telefônico.

Resposta padrão nas ligações telefônicas e no e-mail é outra reclamação recorrente dos consumidores, segundo Luciana Atheniense, advogada de direito do turismo e coordenadora do site www.viajandodireito.com.br. “O consumidor só vai buscar a Justiça se os meios de contato com a empresa forem insuficientes para atender a demanda”, diz Luciana.

Ele observa que o consumidor que for mal atendido pelos SACs deve tentar guardar alguma prova. “Ele pode mandar vários e-mails para a empresa e tentar formalizar a insatisfação na resposta à sua indagação”, diz. Ela afirma que não adianta nada a companhia valorizar o passageiro e falar que ele é prata, ouro ou diamante. “É preciso ouvi-lo quando tiver problema”, enfatiza.

A coordenadora do Procon Municipal, Maria Laura Santos, ressalta que o decreto do governo federal proíbe que o consumidor seja transferido para mais de um atendente e a resposta da reclamação do consumidor deve acontecer em até cinco dias úteis. “Se isso não ocorrer, cabe denúncia ao Procon e a empresa aérea pode ser multada”, diz.

O administrador e consultor José Aparecido Ribeiro viaja toda semana a trabalho. A sua mulher mora no Amapá e ele também a visita de 15 em 15 dias. “Enfrento problemas todos os dias com as companhias aéreas. Nunca recebi uma resposta do SAC que me desse razão. São sempre prontas, automáticas”, diz. Ribeiro tem 1,87 metro e quase sempre se depara com espaços pequenos nas aeronaves. “Não posso nem mexer, mas a reclamação por telefone não resolve nada”, diz.

Na sua avaliação, há falta de flexibilidade das companhias aéreas no momento que o passageiro está mais vulnerável: quando está fora de casa, em viagem. “E todas as vezes que busquei o SAC recebi uma resposta pronta e depois que tinha passado a data da viagem”, diz Ribeiro.

Outras falhas
Além do descumprimento do decreto, o levantamento do Idec apontou que houve certa resistência do SAC da TAM. O pesquisador precisou fazer três tentativas para conseguir as informações por meio desse canal.