Os consumidores que pretendem aproveitar as ofertas do comércio eletrônico neste fim de ano devem ficar atentos. Com a aproximação da Black Friday – tradicional promoção do varejo nos Estados Unidos após o Dia de Ação de Graças, que já se espalhou pelo Brasil e este ano ocorre no dia 29 tanto nos EUA quanto aqui – e do Natal, quem planejar as compras sem sair de casa deve saber que as armadilhas do e-commerce tendem a aumentar nesta época e continuam fazendo vítimas. De janeiro a outubro foram registradas 521 queixas sobre o comércio eletrônico no Procon Assembleia. As reclamações mais recorrentes, 219, são sobre demora ou não entrega do produto. Em seguida aparecem as cobranças indevidas feitas por lojas on-line.
Ele diz que acompanhou as alterações de status de seu pedido, que passaram de aguardando pagamento para aguardando envio, envio feito e completo. Foi aí que começou a sua dor de cabeça. Apesar de a empresa disponibilizar o passo a passo em seu portal, quando foi informado de que o processo havia sido concretizado, o consumidor não tinha recebido o produto. “Entrei em contato várias vezes por telefone e nunca consegui”, lembra. Apenas uma vez consumidor conseguiu falar com uma atendente, que alegou que seu pedido já estava com a transportadora e seria agendado um horário para entrega, o que nunca ocorreu.
Casos como o de Thiago são cada dia mais comuns no Brasil. Para tentar mudar a situação, o governo federal anunciou este ano o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, pacote de medidas que visa fortalecer os órgãos de defesa do consumidor (Procons) e impor regras rígidas para a atuação das agências reguladoras de serviços. Um decreto especial destinado ao varejo on-line estabeleceu a obrigação de prestar informações básicas, como o nome e número do CNPJ da empresa, endereço físico e eletrônico, contrato de compra, além de um canal de atendimento válido para o consumidor.
Febre
O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, explica que, antes, essas informações não eram obrigatórias. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi elaborado em 1990, quando nem se pensava em comércio eletrônico. Hoje, isso é uma febre e precisamos nos adequar a esse mercado”, ressalta. Barbosa explica que o decreto é apenas um primeiro passo para evitar fraudes e que o consumidor deve estar sempre atento a essas informações oferecidas pela empresa. Além disso, ele lembra que quem quiser aproveitar uma promoção na internet deve procurar sites conhecidos no mercado e nunca se iludir pelo preço mais atrativo. “O preço pode ser bom, mas você pode não receber o produto e nem ter o dinheiro de volta. Pesquise antes nas redes sociais, nos órgãos de proteção ao consumidor. A prevenção é a melhor forma de evitar esse tipo de fraude”, completa.
Compra lebre e chega gato
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece o direito de arrependimento até sete dias após a aquisição. Entretanto, segundo o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, os consumidores enfrentam dificuldades para exercê-lo. Outra fraude comum nesse segmento é ofertar um produto e enviar outro, que não tenha as características e funções prometidas no anúncio. O aposentado Luiz Antônio Loureiro Ribeiro conta que caiu no conto do gato por lebre no comércio eletrônico. De acordo com ele, foi adquirido um smartphone com várias funções, mas o produto enviado parecia estar usado e não era da marca anunciada. “Me venderam um LG e enviaram uma falsificação grosseira, que não tem as funções prometidas e nem mesmo uma bateria que dê para usá-lo por algumas horas”, explica.
Para que os consumidores estejam livres de sites que não cumprem o prometido, a coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, recomenda que os clientes lesados registrem suas queixas em orgãos de defesa do consumidor que podem pedir no Ministério Público a retirada do endereço eletrônico do ar. Além disso, eles podem registrar queixas nas delegacias do consumidor. “O Brasil cresceu muito em termos de comércio eletrônico e, com isso, veio também a avalanche de fraudes. A maioria dos consumidores reclama por não receber o produto comprado ou por atraso na entrega”, comenta.
Camaleão
Ainda de acordo com Maria Inês, uma iniciativa comum das empresas fraudulentas é retirar do ar uma página e mudar apenas o domínio, causando novos prejuízos aos consumidores. “Eles são como camaleão: mudam apenas o nome e continuam com a mesma política fraudulenta”, explica. A coordenadora recomenda ainda que o pagamento de uma compra em lojas on-line nunca deve ser feito à vista e, se for fazer a quitação por boleto bancário, o comprador deve verificar se o nome da empresa, CNPJ e endereço registrados no carnê são os mesmos do site e se são idôneos. (FM)
Saiba mais
Decreto nº 7.962, de 15 de Março de 2013
Determina que os sites são obrigados a divulgar nome e número do CNPJ da empresa, bem como seu endereço físico e eletrônico. Informações como características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores, além da discriminação no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, também deverão ser informadas ao consumidor.