O Ministério Público Federal (MPF) em Uberlândia, no Triângulo Mineiro, obteve uma liminar que impede as empresas TAM e Gol de constranger passageiros a realizarem check in nos totens de autoatendimento dos aeroportos. Na decisão, proferida em ação civil pública ajuizada no último dia 7 de abril, o MPF relatou o recebimento de diversas reclamações de consumidores que tiveram algum tipo de prejuízo ao serem obrigados, por funcionários das companhias nos aeroportos, a efetuarem o check in nos totens ao invés do balcão. Esses funcionários chegavam a informar aos passageiros que seria impossível despachar as bagagens sem o check in prévio nos terminais de autoatendimento.
Ao iniciar as investigações, o Ministério Público Federal oficiou à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) requerendo informações sobre o total de reclamações, com base nesses fatos, efetuadas por consumidores brasileiros. Em resposta, a Anac enviou registros de inúmeras representações por problemas derivados da conduta dos funcionários das companhias aéreas.
Em alguns casos, os passageiros chegaram a perder o voo e foram obrigados a adquirir novos bilhetes, porque os totens apresentaram problemas técnicos e, quando o consumidor finalmente conseguiu ser atendido no balcão, foi informado de que o check in havia se encerrado.
“Ao invés de direcionar os passageiros para o embarque prioritário, os atendentes das empresas aéreas forçam-nos ao autoatendimento e, quando o equipamento apresenta problemas, o que parece ser bastante comum, ainda os obriga a enfrentar filas vagarosas, ocasionando a perda do embarque e obrigando-os à compra de novo bilhete ou ao embarque em outro voo, o que é um absurdo”, afirma o procurador da República Cléber Eustáquio Neves.
Ele explica que, ainda que o passageiro chegue atrasado ao aeroporto, mas dentro do horário de check in, a empresa aérea é obrigada a priorizar o seu atendimento. De todo modo, independentemente da ocorrência de prejuízos, o ato de obrigar o check in nos totens de autoatendimento impede o exercício do livre direito de escolha por parte do consumidor, configurando uma conduta ilegal, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O juiz da 2ª Vara Federal de Uberlândia, onde tramita a ação, concordou com os argumentos do MPF. Segundo o magistrado, “o Código de Defesa do Consumidor traz a exigência expressa da transparência e do reconhecimento de que o consumidor é vulnerável no mercado de consumo. Em conseqüência, enumera os direitos básicos do consumidor, dentre os quais o direito à liberdade de escolha e o direito à proteção contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (art. 6º, II e IV, do CDC). Por isso, “resta claro que as companhias aéreas não podem obrigar os consumidores a realizar determinado procedimento, especialmente se houver mais de uma maneira de se efetuar o fornecimento e prestação do serviço”.
Alcance nacional
O MPF registrou, na ação, que, apesar das recorrentes reclamações de passageiros, a Anac nada tem feito para coibir a prática abusiva. Diante desse fato, a liminar determinou que a agência reguladora adote medidas administrativas e punitivas, em todo o território nacional, para impedir que as empresas aéreas continuem a constranger os passageiros a efetuar check in nos terminais de autoatendimento contra a sua vontade.
A decisão judicial também impede a TAM e a GOL de adotar quaisquer medidas que impeçam os passageiros de terem acesso direto aos balcões de atendimento e despacho de bagagens. Está proibida a presença de funcionários ao longo das filas e no início e entrada para os balcões, que deverão funcionar, sem interrupção, tanto para check in quanto para o despacho de bagagens, simultaneamente. Em caso de descumprimento da ordem judicial, as empresas estarão sujeitas ao pagamento de multa de R$ 10 mil. A decisão vale para todos os aeroportos do país em que operam as duas companhias aéreas.