A pandemia do novo coronavírus trouxe mais do que consequências para nossa saúde e para a economia do mundo todo: ela também teve o poder de apressar o futuro. Isso porque muitas empresas acabaram se deparando com o grande desafio de acelerar a transição do presencial para o digital, focada principalmente na experiência do cliente.
De fato, a COVID-19 transformou nossas relações e expectativas com pessoas (sejam amigos, familiares ou colegas de trabalho), empresas e serviços em geral, e o momento de cada uma dessas empresas agir e se destacar no ambiente online se tornou cada vez mais urgente. Do lado de cá, o digital virou parte da nossa rotina e, agora, muita coisa do que fazíamos presencialmente é feita pelo celular ou computador: compras, trabalhos, reuniões, cursos e por aí vai.
Para ser digital, grandes, médios e pequenos negócios tiveram que ir até os clientes e contratar novas tecnologias que dessem um suporte no desafiador mundo online, de forma que ainda continuassem, mesmo que a distância, à disposição deles. De acordo com o relatório CX Trends 2021, de tendências da experiência do cliente da Zendesk, a pandemia do COVID-19 acelerou a transformação digital para 84% das empresas brasileiras. Além disso, mundialmente, 98% das empresas de médio e grande porte implementaram novas ferramentas ou processos em 2020.
Elas tiveram que aprender, muito rapidamente, sobre dados, atendimento digital, conteúdos omnichannel, dispositivos multifuncionais (que permitem que toda a compra seja feita sem sair de casa), plataformas de atendimento ao cliente, leads, marketplace e outros termos e ferramentas que nunca (ou raramente) estiveram no dicionário de tantos gestores.
E é aí que entram as empresas de tecnologia que oferecem o suporte a esses negócios com soluções voltadas à experiência do cliente, como a Zendesk. Esse é o chamado ponto da virada digital, que tem como objetivo ajudar empresas a acelerar o sucesso da experiência do cliente neste cenário incomum e acelerado em que estamos vivendo hoje.
A tecnologia é uma ferramenta bastante útil para aproximar marcas e clientes, especialmente porque ela é a base do crescimento de canais bilaterais, ou seja, plataformas nas quais os dois lados da conversa dialogam entre si. Gradativamente, os clientes estão transformando suas experiências físicas e trazendo-as às telas: eles procuram velocidade, conveniência, empatia, transparência e compromisso com suas dores. E assim, sem a tecnologia certa, não existe uma jornada completa de satisfação do cliente por parte da marca, porque faltam ferramentas para o diálogo, para o pós-venda, para análises de resultados ou para qualquer gerenciamento de crise, por exemplo.
Pedro Fontes, diretor sênior de Vendas Enterprise da Zendesk Brasil, afirma que “empresas que reconhecem e agem em sua própria transformação digital de maneiras significativas terão mais sucesso. Isso significa encontrar as ferramentas certas para tornar mais fácil para elas fornecerem aos clientes o suporte que desejam, formar equipes para o sucesso e manter os negócios em sincronia em qualquer situação”.
E essa transformação está longe de ter um fim.“As empresas mais bem-sucedidas entendem a importância de trazer ótimas experiências ao cliente em tudo o que fazem. Isso era verdade em 2020 e continuará a ser verdade em 2021 e além", completa Fontes.
Segundo Kathleen Barrett, vice-presidente de Enterprise & Head de Creator Success da Vimeo, um dos clientes globais da Zendesk, "o ponto de virada digital significou a adoção acelerada de vídeo e muitas pessoas em busca de soluções de vídeo. Tivemos um grande aumento em nossos usuários e assinantes, e isso se traduz, claro, em uma quantidade enorme de suporte ao cliente", diz ela, e acrescenta sobre a parceria: "A Zendesk fez parceria conosco de algumas maneiras, além de entregar a plataforma que oferecem e as ferramentas poderosas. Eles também são consultores para nós, desde nossos usuários gratuitos até nossos usuários corporativos. Ou seja, os clientes dos nossos clientes".
Afinal, o que é CX e qual sua importância para as empresas?
O termo CX está, cada vez mais, fazendo parte do dia a dia das empresas, sejam elas de tecnologia ou não. Isso porque é a sigla para Customer Experience (ou Experiência do Cliente) e engloba toda a jornada de interação que uma pessoa tem com uma marca, seja qual for o canal de atendimento como site, Chat, aplicativo de mensagens, telefone, redes sociais e até mesmo a loja física.
De acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, existem cinco tendências do CX para o futuro (ou para o agora):
1) A experiência do cliente se torna a estratégia de negócio
Uma pesquisa do Gartner de 2020 descobriu que 91% das organizações disseram que o CX é um dos, ou o objetivo principal, de seus esforços de transformação de negócios digitais. Isto porque, segundo o relatório da Zendesk, para 7 em cada 10 clientes brasileiros, passar por uma única experiência negativa é o suficiente para eles trocarem de marca.
2) Um mundo com mais conversas
Consumidores estão buscando conversar com as marcas, e não mais ficar dependente de um canal unidirecional, demorado e que os façam repetir informações e problemas. Da mesma forma, querem que as marcas os encontrem onde estão. Em 2020, o atendimento ao cliente em canais de conversas digitais apresentaram os maiores crescimentos no uso, como mídias sociais (+151%), chat ( 133%) e WhatsApp ( 118%).
3) Ênfase em agilidade
Na América Latina, tanto os líderes como os agentes em experiência do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.
4) O futuro do trabalho é agora
Oferecer uma boa experiência ao cliente também significa criar condições para que os times de atendimento possam trabalhar de forma inteligente e otimizando tempo e recursos. Hoje, 35% dos agentes de atendimento ainda dizem não ter as ferramentas certas para trabalhar, e isto impacta no atendimento ao cliente.
5) Ponto da virada digital
Hoje, 82% dos clientes afirmam que gastariam mais com uma marca que oferece uma boa experiência, especialmente se for online, rápida e simples. Estamos em um ponto de virada na digitalização, e as empresas precisam se adequar para atender a um novo perfil de cliente para se manterem competitivas.
As empresas que priorizam a experiência do cliente têm sempre uma vantagem, pois desenvolvem serviços e produtos voltados às necessidades, dores e solicitações deles. E mais que isso: as organizações que já investiam nessa estratégia têm ainda mais vantagem no mercado, principalmente porque essa lacuna entre as mais e menos avançadas em CX ficou maior com a pandemia.
Uma marca que se importa com o CX está sempre de olho no que o cliente faz, pensa, diz e consome. De acordo com Fontes, “o CX não desempenha apenas um papel na transformação digital - é a força motriz por trás dela, o coração e a alma de uma empresa”, e a boa notícia é que os negócios estão começando a investir cada vez mais nessas tecnologias!
Mas o que priorizar dentro desses investimentos? A Zendesk aponta três principais prioridades:
- Facilitar as coisas para os clientes: estar onde eles estão e ajudá-los a encontrar respostas rapidamente.
- Ajudar a equipe de suporte: providenciar um espaço de trabalho digitalmente unificado, capacitar os colaboradores com recursos para que trabalhem de forma mais inteligente e escalar o autoatendimento com a ajuda da equipe.
- Manter a empresa em sincronia: personalizar o CX com uma visão única do cliente, expandir as soluções com aplicativos, integrações e automações e aprender a sempre melhorar por meio de análises dos dados da jornada do cliente.
Software de experiência do cliente: um aliado para empresas saírem na frente com seus consumidores
A Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao cliente que teve seu início em 2007, dedicada ao fornecimento de soluções flexíveis e dimensionáveis de experiência ao cliente: as famosas e tecnológicas ferramentas integradas de relacionamento para empresas.
Pedro Fontes explica a grande motivação por trás do trabalho da Zendesk: “acreditamos que as empresas precisam de tecnologias que se adaptem às suas necessidades individuais. Neste cenário, os clientes querem velocidade e conveniência, mas também buscam empatia e compromisso com as questões que os preocupam. Sem a tecnologia certa, uma empresa não pode reconhecer, muito menos ter empatia, por seus clientes”.
Portanto, com a intenção de democratizar o software de atendimento ao cliente e torná-lo mais fácil de usar e ser adquirido por empresas de qualquer segmento, porte e lugar do mundo, a Zendesk foi desenvolvida em plataforma aberta, personalizável e de rápida instalação.
Durante a pandemia, a Zendesk viu sua demanda crescer bastante devido à necessidade de muitos negócios em aumentar a presença no ambiente digital, além de terem percebido a importância da qualidade das interações e conversas com o cliente (seja por chat, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio).
Segundo Fontes, “quando a pandemia estourou, já estávamos prontos para esta realidade, trazendo aos nossos clientes canais diversos de mensagem e uma plataforma integrada que pudesse ajudar a reconhecer os clientes e oferecer um atendimento personalizado, flexível e rápido".
Para conhecer essas soluções, entender como funcionam, pesquisar planos e preços, fazer uma avaliação gratuita e entrar em contato com a equipe de vendas, é só acessar o site da Zendesk e descobrir como a empresa está ajudando as principais marcas brasileiras a lidar com este ponto de virada digital.