Hotelaria: o que acontece por trás da recepção

Eu não sei você, mas quando eu atravesso a porta de um hotel, alguma coisa acontece dentro de mim. Afinal, quando fazemos o check-in, é quando realmente sentimos que chegamos no destino. Aeroportos e rodoviárias, geralmente, são mais frios, e ainda desembarcamos um pouco confusos. No taxi ou uber, a caminho do hotel, vemos a cidade em quadros rápidos, enquanto o motorista presta atenção no trânsito, e os mais atenciosos tentam dar uma visão geral do destino. Mas é na recepção do hotel que recebemos o primeiro sorriso de boas vindas! Dessa vez, com mais tranquilidade. Por isso, a recepção é o coração de um meio de hospedagem. E não se engane: apesar de parecer um sorriso simples, muito trabalho e muita gente estão por trás dele. Aliás, existem empresas que você, como hóspede, talvez nem saiba que existam. Mas são elas que fazem a roda da hotelaria girar, são as administradoras de hotéis, que compõem uma importante tríade para que o melhor serviço de hospitalidade chegue até a gente.

Normalmente, quando pensamos em hotelaria, pensamos em consumo. Ou seja, onde vamos ficar e como será nossa experiência. Mas você já pensou em quem ganha dinheiro com a hotelaria? E como ganha? Pois é a administradora que faz essa equação valer a pena, oferecendo o melhor serviço e garantindo a melhor rentabilidade para os investidores. E quem são esses investidores? Qualquer pessoa ou empresa que queira fazer um investimento imobiliário. Existem algumas administradoras pelo Brasil, e uma das que vem crescendo exponencialmente é a Átrio Hotel Managment. Ela é a terceira maior administradora de hotéis do Brasil, com 75 em operação atualmente; 73 carregam a marca Accor, e dois são independentes. Um deles é o LK Design, em Florianópolis. Provavelmente, se você conhece a cidade, já ouviu falar dele, pois é considerado o melhor hotel de Floripa, com seu estilo hotel design, localizado no ponto mais nobre da Beira Mar Norte.

De acordo com Paulo Roberto Mélega, vice-presidente de Operações da Átrio, “o investimento em hotelaria é um negócio com três componentes importantes: o primeiro é o imobiliário, que é quem construiu o hotel, o proprietário do espaço físico. O segundo é a marca que será colocada no empreendimento. Essa marca carrega todo o padrão do empreendimento, desde a estrutura física até a estrutura de serviços e distribuição das reservas. E o terceiro é a administração, que é responsável pela gestão e operação do hotel. No caso da Átrio, temos a marca Accor em 73, dos 75 hotéis que administramos. A parte mais representativa do lucro fica para o primeiro componente, que chamamos de investidor; a marca fica com os royalties, e a administradora fica com a taxa de administração”.

Existe também, e é bem comum no Brasil, o condo hotel, um condomínio hoteleiro. Imagine um hotel de 100 quartos, e um pequeno investidor comprou um quarto e, junto com os outros 99 donos de apartamento, fez um contrato para locar em conjunto todos os 100 quartos, livres para a exploração hoteleira; 1% do lucro é desse investidor, que não precisa se preocupar em administrar inquilinos, inadimplência, imóvel, e tantos outros custos e situações que envolvem uma gestão. Outro benefício é que quando você aluga uma sala ou um apartamento; é chamado de investimento binário: ou está ou não está alugado. Quando está alugado, ótimo; quando não está, é você quem fica com os custos do imóvel, e ainda, sem a renda. No caso da hotelaria, o investimento não é binário, e você não ganha apenas sobre sua unidade, mas sim sobre toda a receita, de acordo com sua quota parte, claro. E ainda inclui as receitas de espaço de eventos, restaurantes, estacionamento, serviço de massagem e tudo mais que compor o empreendimento. O risco de locação é, portanto, diluído entre todos os investidores do hotel. Ganha-se mais ou menos, mas sempre se ganha. Exceto em casos como a pandemia, quando os hotéis ficaram completamente desocupados.

Aliás, falando em pandemia, a Átrio apresentou crescimento durante o período. A pandemia gerou oportunidades para a empresa, pelo formato de seus negócios e especialmente pelo formato de seus contratos. Pagando um aluguel variável sobre o resultado do hotel para o proprietário, a empresa se mostrou com um contrato mais seguro para o investidor, que não precisou arcar com as despesas de um hotel fechado durante dois anos. Com a pandemia, e diversos hotéis fechando as portas, eles foram muito requisitados para administrar novos hotéis. Foi o momento de resolver os “pepinos”, e agora já entregando resultados, pois a hotelaria está caminhando muito bem, obrigada.

Outra modalidade que chegou recentemente no mercado brasileiro foi a multipropriedade, que, em um primeiro momento, pode parecer também um investimento, mas na prática são coisas completamente diferentes. É outro mercado. A multipropriedade é voltada para o segmento de lazer de grande porte e resorts. Ela dá alcance paro o uso de um segmento que eventualmente não era atendido pela hotelaria tradicional. Neste modelo, uma pessoa que não teria condições de comprar um apartamento na praia, uma casa de fim de semana ou de ficar em um resort 5 estrelas, compra uma fração da propriedade e tem o direito de usar em um determinado período do ano. É, portanto, um produto de uso. Já o condo hotel é um produto 100% de investimento; dessa forma o investidor não pode usar seu apartamento. Ele tem o direito de propriedade, mas não tem o direito de uso.

Em Minas Gerais, podemos contar com dois hotéis administrados pela Átrio, ambos em Poços de Caldas, no Sul do estado. O mais novo é o Ibis Styles Poços de Caldas, que abriu suas portas para o público em 22 de dezembro do ano passado. Como a cidade é conhecida por estar na cena literária nacional e internacional, tendo em vista passagem histórica de escritores e intelectuais pela cidade, índices de leitura acima da média nacional e, especialmente, pela realização da Flipoços (que, inclusive, começa nos próximos dias 3 a 7 de maio), o hotel carrega a temática literária em seu design. Dos quartos às áreas sociais, é possível mergulhar na literatura de várias formas e em vários ambientes. E nada vem mais a calhar, afinal, a cidade irá concorrer neste ano para integrar a Rede de Cidades Criativas da Unesco, na temática da literatura. 

A cereja do bolo é o novo projeto, batizado de Hosp Tech, que é um núcleo de inovação da Átrio. De acordo com Mélega: “Somos uma empresa inquieta, está tudo ótimo, mas podemos melhorar. A hotelaria tradicional faz as coisas da mesma forma há muitos anos. Essa indústria precisa rejuvenescer. Assim, trouxemos empresas de consultoria de fora do setor e criamos um comitê interno, onde estamos testando teses e ideias, que melhorem a experiência do cliente e a performance financeira e operacional dos hotéis. Automatizar atendimentos, tirar papel do dia a dia, desburocratizar os processos, e outras iniciativas estão em teste neste projeto. Já temos nove iniciativas em teste, e serão 35 ideias testadas até o fim do ano. E mais, como franqueados da Accor, o Hosp Tech chega para complementar mudanças no estilo de gestão, e que não interferem no padrão e promessa da marca francesa”.

Uma percepção importante é que, cada vez mais, os hotéis que carregam bandeiras têm conseguido seguir padrões de estruturas e serviços, e ainda assim se integrarem à cultura local. Nesse sentido, os destinos têm um saldo positivo em sua oferta, afinal, conseguem oferecer hotelaria de alto nível, aliada à história que cada local tem para contar. Pois, no fim das contas, seja a viagem a negócios ou a lazer, só sentimos que viajamos de verdade, se aquela viagem nos acrescentou algo, que nem sempre é tangível.