A viagem que virou pesadelo: o fiasco da Hurb

Existem ideias que evoluem, afinal o mundo está em constante movimento. Mas alguns ditos populares são atemporais, e ultrapassam gerações. "Não existe almoço grátis" e "quando a ajuda é demais, o santo desconfia", são alguns que poderiam ilustrar bem fiasco que a Hurb vem conseguindo fazer no mercado do turismo. A viagem que parecia um sonho virou pesadelo para inúmeros turistas. E não só para eles, para os parceiros comerciais que a empresa foi deixando pelo meio do caminho também.

Mas, como não há bem que dure, nem mal que perdure, basta um breve passeio pelas redes sociais da Hurb para perceber que muita gente já não compra nem mesmo a história, quanto mais as viagens. Podemos perceber as mais variadas reações nos comentários. Os indignados que se revoltam com xingamentos e emojis de raiva.

Os que já compraram e estão ali, agarrados à esperança de que vai dar tudo certo, afinal é o sonho deles. E os aliviados, que foram e voltaram e querem compartilhar que ainda há esperança da viagem fácil e barata. Ou seja, se não há raiva, há medo.

A imagem é um dos ativos mais importantes de uma empresa, afinal como sabemos, "nosso nome é tudo o que a gente tem". E quando se fala de uma empresa de serviços, além da imagem, a confiabilidade é outro ativo essencial. Não entregar um serviço, compromete gravemente a imagem de uma empresa, tanto quanto quebrar a relação de confiança com seus clientes e parceiros.

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O que vem acontecendo com a Hurb extrapola as decisões de proteção ao consumidor, que no último dia 29 de maio, através da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu as vendas de pacotes de viagens com datas flexíveis da empresa, sem falar do histórico recente de reclamações e até a renúncia do CEO e fundador da Hurb, João Ricardo Mendes, após a repercussão de vídeos xingando, ameaçando e expondo dados de um cliente em um grupo de funcionários da empresa no WhatsApp.

A Hurb é uma OTA, Online Travel Agency, em inglês, ou, agência de viagens online, traduzido para o português. A tecnologia facilitou muito a vida dos viajantes. Afinal, nós mesmos somos capazes de procurar e comprar, destinos, passagens, passeios, hotéis, aluguel de carros, ingressos para shows e tantas outras coisas que permeiam nossas viagens.

Mas, é importante entender que as OTA's trabalham com um grande volume de parceiros comerciais e de clientes, e que, portanto, seus processos são 99% automatizados. Ou seja, se praticar turismo é uma das atividades mais humanas que existem, há de se pesar na balança, a importância do fator humano no momento da compra.

Claro que existem OTA's que trabalham com seriedade, e que são muito importantes no trabalhoso processo de decisão de compra de uma viagem. Mas, em algum momento do seu processo de planejamento, principalmente em compras mais complexas, como as internacionais ou aquelas com diversos passeios ou paradas, é importante levar em consideração o olho no olho e a conversa por voz com o seu fornecedor, seja ele uma agência de viagens ou diretamente no hotel ou receptivo local.

No turismo as tecnologias precisam ainda a aprender que os processos podem, e devem mesmo, ser automatizados, mas que existe um momento do planejamento das viagens que precisa ser mais humanizado.

Afinal, turismo é estímulo aos nossos sentidos, por isso não nos satisfazemos em apenas assistir um destino ou experiência turística pela internet ou televisão. A gente que ir lá, ver, sentir o cheiro de algo que pode ficar para sempre na nossa memória, experimentar, escutar os sons, tocar na água, na neve ou sentir o vento no rosto.

Então, na hora do planejamento, é preciso alguém nos escute, filtre e canalize nosso perfil, nossos

sonhos, nossas prioridades e nossa disponibilidade para riscos.

E tudo isso tem um custo. Profissionais se especializam em humanizar as vendas no turismo e cumprir os processos. Para que uma viagem seja realizada, existe uma infinidade de pessoas que se movimentam na coxia do turismo. O simples ato de assinar uma ficha de hóspedes e pegar sua chave do quarto no hotel, demandou o trabalho de muita gente que você nem vai ver durante sua viagem, ou durante sua vida.



Pesquisar e testar atrativos e passeios, demanda investimento, mas garante uma entrega assertiva. Entender a complexa construção de uma tarifa aérea, garantindo o embarque do passageiro, e driblar a baixíssima concorrência do setor aéreo no Brasil exige conhecimento e jogo de cintura. Tudo isso (e muito mais) para garantir o embarque, o check in, o passeio e o retorno.

Mas, nós, seres humanos queremos sempre uma vantagem a mais. Uma prioridade na fila. Um

up grade no avião. Um almoço grátis. Ops, mas "não existe almoço grátis". Por isso, pense

bem: qual preço você está disposto a pagar pela aparente vantagem da viagem barata?

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