Nos últimos tempos, é comum constatarmos a indignação das empresas aéreas em relação ao aumento de demandas judiciais propostas pelos consumidores, sob a alegação de "judicialização". Sempre discordei desse argumento, não apenas pelo motivo de advogar há mais de 25 anos sobre esse tema, mas por acreditar que o consumidor de boa-fé somente se dispõe a propor ação quando está farto de tentar resolver sua insatisfação de forma extrajudicial.
Acredito que o consumidor que busca a justiça está indignado com o dano sofrido pela empresa, contrariamente ao que foi prometido no ato da oferta dos seus serviços aéreos. Muitas vezes, essa indignação é manifestada pelo atendimento precário fornecido no aeroporto que impõe a permanência em longas filas, com atendimento de funcionários despreparados, que sequer respeitam o atendimento preferencial dos passageiros idosos ou com criança de colo. Esse atendimento presencial torna-se ainda mais fatigante quando o voo contratado é cancelado e, muitas vezes, a empresa nega-se a fornecer até mesmo a assistência material necessária (comunicação, alimentação e hospedagem).
Em relação ao canal de atendimento por telefone, o consumidor também se depara com a dificuldade em resolver seu problema, já que é corriqueiro deparar-se com uma espera tediosa de mais de 50 minutos até conseguir obter o atendimento do telefonista que nem sempre consegue solucionar a reclamação do consumidor lesado, aumentando ainda mais sua raiva e sua indignação.
Outra opção do consumidor é manifestar sua reclamação mediante o Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) ou pela plataforma www.consumidor.gov.br, vinculado ao Ministério da Justiça. Apesar de não ser obrigatório acionar o PROCON ou essa plataforma antes de ajuizar a ação, acho interessante recorrer a esses canais de solução de conflito extrajudiciais.
Entretanto, , constatamos que a resposta das empresas aéreas são evasivas e quase sempre não atendem aos anseios do consumidor, já que, no momento de dispor uma oferta de reparação ao dano causado, nem sempre corresponde ao prejuízo financeiro suportado pelo cliente, sobretudo vinculado aos gastos extraordinários (alimentação e/ou hospedagem), que os clientes foram obrigados a arcar diante da falta de assistência da empresa, durante o longo período que permaneceu no aeroporto, aguardando a reacomodação do voo cancelado ou em atraso pela empresa.
Nesses casos, é comum a empresa apenas responder à sua reclamação com um texto superficial, que limita apenas se desculpar pelos transtornos sofridos pelo consumidor, sendo, entretanto, incapaz de ofertar uma proposta condizente aos danos materiais e morais sofridos pelo passageiro. Diante dessas dificuldades em tentar resolver de forma extrajudicial, resta ao passageiro de boa-fé acionar o Poder Judiciário, com o intuito de obter uma reparação condizente aos danos sofridos, uma vez que pagou e acreditou nos serviços aéreos ofertados e não obteve sua execução nos termos da contratação.
Desde 2020, constatamos que as condenações por danos morais vinculados a empresas aéreas sofreram uma redução nas decisões judiciais, muitas vezes motivadas pelo momento crítico da pandemia da Covid 19. Desde o ano passado, entretanto, tornou-se corrente nos depararmos com o descaso com o qual os passageiros aéreos têm sido tratados de forma frequente, fato esse que não pode ser tolerado, pois não se restringe apenas a um “mero aborrecimento”.
Cabe às empresas aéreas, de fato, respeitar, os direitos de seus clientes, disponibilizado canais e atendimento ágeis que, de forma efetiva, resolva a reclamação de seu passageiro. Caso não obtenha êxito, restará ao consumidor recorrer ao Poder Judiciário na esperança de obter a devida reparação financeira não apenas em relação aos gastos extraordinários suportados, mas, sobretudo, pelo descaso com que foi tratado pela companhia aérea, que se negou a respeitar seus direitos devidamente amparados pelo nosso Código de Defesa do Consumidor.