Definitivamente, os clientes estão assumindo o destino de nossas empresas. Estamos vivendo uma mudança de um tempo em que as empresas definiam o modo como elas atuavam, para um novo tempo em que os clientes interferem diretamente no seu processo de produção e marketing. O pai do marketing, o professor Philip Kotler, define muito bem essa questão quando fala que, antes, as coisas se iniciavam das empresas e iam para o mercado, o que ele chama de sistema vertical, e que agora as coisas ocorrem numa relação direta entre empresas e clientes, o que ele chama de sistema horizontal. Nesse contexto, a cada momento os clientes exigem um tratamento mais individualizado, e tudo o que era oferecido dentro de uma proposta de mercado de massa perde totalmente a força, leva as organizações a desenvolver estratégias de marketing customizado.
Esse novo cenário exige que as empresas mudem a sua forma de atuação, como meio de se manter no mercado. Essa nova postura de marketing é exigida desde as micro e pequenas empresas até as maiores organizações mundiais. Ninguém está livre dessa realidade alterada.
Os clientes fazem pesquisas antes de comprar qualquer coisa, pois têm em mãos um sistema quase ilimitado de análise, desde a mais simples até a mais profunda escavação de informações. Não dá mais para prometer e não cumprir, como certamente ocorria, não é possível mais garantir a fidelidade apenas oferecendo o que já era oferecido antes. O cliente se pergunta: compro aqui na esquina ou compro pela internet?. A concorrência aumentou e rompeu barreiras, mas isso também pode ser muito positivo, pois as empresas, que antes não participavam de determinados mercados, podem agora fazer parte dele, praticamente sem custos significativos.
A revolução dos clientes não é silenciosa, ela é totalmente aberta e está nas redes sociais. Para saber quem é o seu cliente ou quem pode passar a ser, é só procurar saber como ele se comporta, o que ele deseja, como ele quer ser atendido. Basta ligar um smartphone ou o notebook e perguntar para as pessoas o que elas querem, e adaptar a sua empresa a esses quereres.
quando o off-line encontra o on-line
Recentemente, escrevi um artigo sobre o chamado marketing de experiência. Esse tema precisa ser muito mais explorado pelas empresas, pois ele trata de ações off-line, associadas a recursos on-line nos pontos de vendas. Em resumo, é um trabalho de envolvimento emocional e dramático do cliente, transformando a sua decisão de compra ou consumo de serviços ainda mais vibrante, impressionante, marcante e que se fixa em sua mente, levando-o a repetir a compra e, ainda, divulgar natural e positivamente entre todas as pessoas do seu relacionamento. Parques como os da Disney são exemplos do marketing de experiência. As pessoas não somente veem as coisas, elas as vivenciam, sentem pessoalmente as sensações oferecidas pela empresa. Oferecer experiências pessoais e emocionais é uma forma com a qual diversas empresas têm conquistado o seu sucesso. Mais do que vender algo, é preciso fazer com que o cliente sinta, toque, sinta o aroma, o sabor, vivencie o que está buscando. Na loja da Apple, na emblemática estação Grand Central de Manhattan, distrito de Nova York, os clientes podem ver e experimentar os produtos 24 horas por dia, pois a estação de trem funciona direto e a loja faz parte da rotina das pessoas que circulam por ali. Em uma loja de produtos para montanhistas, os clientes podem subir em locais preparados e experimentar os equipamentos e acessórios que usarão em suas aventuras. Ele não precisa comprar na hora. Pode utilizar o seu smartphone e fechar a compra no dia seguinte, com maior grau de certeza de que não vai haver dissonância cognitiva, ou seja, arrependimento pós-compra. O caminho é integrar mídias sociais à experiência do cliente. É preciso oferecer valor para todos os consumidores, em todos os pontos de contato, associando o recurso on-line com o off-line. As empresas devem se aproximar o máximo possível do oferecimento de experimentação e isso pode ser feito em todos os segmentos do mercado. Trabalhe nisso!
Fonte: Unsplash
Dicas
Recomendo para todos os profissionais o livro
A magia dos shoppings – Como os shoppings atraem e seduzem, de Paco Hunderhill.