Um casal estava na loja da Adidas, nos Estados Unidos, conhecendo os produtos oferecidos por aquela gigante dos esportivos de nível mundial. Estavam fascinados, pois são milhares de produtos disponíveis, com muitas ofertas extremamente envolventes, num ambiente amplo, agradável, resultado de um alto nível de merchandising que os levou a ter uma experiência bem diferente. Aliás, todos os clientes se envolvem naquele mundo de produtos esportivos. Compraram algumas coisas, a preços muito interessantes. Ficou ainda uma vontade de comprar algo mais. Entretanto, a fome apareceu e saíram para fazer um lanche. Caminharam até um restaurante. Um deles decidiu comprar um tênis que tinha visto e que, dentro da loja da Adidas, tinha ficado em dúvida. Não dava para voltar lá, pois já estavam bem distantes. Ele, então, pegou o seu smartphone, entrou no site da Adidas, viu o tênis que desejava, fez algumas opções de cores, tamanho, detalhes de acabamento e, com alguns toques apenas, comprou o produto. Indicou o endereço do hotel. Ao chegar, um pouco mais tarde, o produto já estava o esperando na recepção do hotel, acompanhado de um mimo, superinteressante.
A pergunta que me fazem sempre nas palestras e aulas é se o mundo off-line está sofrendo uma perda, em função do mundo on-line. Essa questão ainda incomoda muita gente, mesmo a alguns que pertencem à geração nativo digital. O que repondo é que não vale mais a pena pensar mais em varejo on-line ou off-line, mas, sim, num mundo novo de oferecimento de facilidades aos clientes, que misturam essas duas formas e ainda as associa a um novo mundo de logística de distribuição, que se aperfeiçoa a cada momento.
Há pouco tempo, muitos achavam que os pontos de vendas físicos iam se enfraquecer até a morte, o que se mostrou que esse pensamento não passava de um sofisma, preconizado pela euforia da inserção on-line e uma visão puramente técnica.
Chegou-se a acreditar fortemente nisso, mas não foi e nem será verdade. A união entre o on-line e off-line para o oferecimento de produtos é hoje uma realidade de mercado. O varejo está se aperfeiçoando e já se chega a um resultado muito mais aperfeiçoado do que apenas o denominado omnichannel.
É bom pararmos de falar em on-line e off-line, ou até mesmo omnichannel. Esse linguajar já foi superado por recursos habituais de atendimento aos desejos imediatos dos clientes.
Porque os aplicativos são só razoáveis
Enquanto os sistemas mais modernos do mundo dependerem de alguma forma do contato humano com os clientes, os seus CEO’s não poderão colocar a cabeça no travesseiro e dormir bem.A capacitação de gente ainda é um problema que eles não conseguiram resolver ou não estão preocupados em solucionar.As reclamações aumentam e fica mais fácil de ser observado, por parte dos usuários, o quanto um número preocupante de motoristas estão despreparados para dar pelo menos um bom dia. Houve uma corrida para essa função e, assim, muitas pessoas das mais diversas funções viram, nessa atividade, uma forma de ganhar um dinheiro a mais. O que poderia ser uma solução interessante para as demandas de transporte de milhões de clientes, está se tornando algo angustiante e até preocupante. Nada impede que se façam reuniões de capacitação para o relacionamento com pessoas, atendimento a clientes difíceis, situações inusitadas e alguns outros itens. Do ponto de vista do marketing, pode-se observar um aspecto fundamental: poucos têm orgulho de estar prestando o serviço por meio de aplicativos. E isso faz com que uma parte representativa desses prestadores de serviços se mostrem um pouco “combativos”.
É hora de aplicar o giftwork
Todos os membros de uma empresa, e quero dar ênfase aqui às equipes de vendas, dependem de um conjunto de fatores que as levem a obter sucesso no desenvolvimento de suas atividades. E não vou falar aqui de necessidade de treinamento, recursos para desenvolverem as suas atividades, comissões, ou mais e mais reuniões para discutir metas e resultados. Estou abordando um tema que faz parte da cultura de poucas organizações e que, se aplicado, pode exercer papel fundamental no desenvolvimento das equipes e seus resultados. É o que chamamos, em administração e em marketing, de “giftwork”. Podemos traduzir como “presentes no trabalho”. Estamos vivendo na era da mobilidade e, dessa forma, toda gestão precisa ser construída de forma coletiva. É importante que haja maior envolvimento da alta e média direções, que precisam colocar as pessoas no centro das atividades e processos. Gosto de colocar essa questão dentro do processo de endomarketing. Dar atenção individual às pessoas que atuam nas organizações leva as empresas a criarem efetivos defensores, com alto grau de pertencimento. A comunicação interna precisa ser mudada, sair do plano superficial, em que se comunicam fatos, e passar a atuar de forma mais profunda, em que se conhece de perto os anseios e expectativas dos membros das equipes. Está na hora de adotar o gfitwork na sua empresa.