Conectar a promessa com a realidade cria uma imagem positiva

O posicionamento positivo das empresas precisa ser trabalhado todo o tempo. É determinante uma forte coerência entre o que se quer aparentar e o que o cliente realmente percebe.

Ainda há muitas dúvidas nas empresas sobre como deve ser administrado o processo de comunicação. Existe o mito de que comunicação só existe através de mídias e que uma imagem institucional e de marketing é formada com uma ação intensa de mensagens publicitárias, ou mensagens de cunho social.

Antes de tomar a decisão de estabelecer um investimento em comunicação básica, torna-se fundamental desenvolver um plano de posicionamento que precisa ser transmitido aos diversos públicos da empresa.  

Cresce o número organizações que utilizam os diversos meios de comunicação para fazer promessas ou criar uma imagem que elas concebem para elas mesmas. Em diversos casos pode-se observar até um sentimento de superioridade, ou uma postura ensimesmada, mas que podem ser escondidas nas comunicações através das mídias, ou nos contatos digitalizados.

Esses cases são notórios em organizações que já foram estatais, naquelas que têm o domínio de mercado, são ou foram líderes de um segmento, ou até mesmo startups, que ainda não aprenderam o que é comunicação e simplicidade ao lidar com clientes. Todas elas transmitem verdadeiramente algo negativo e precisam mudar de postura, para não perderem seus clientes.

Sob o ponto de vista dos clientes, tudo em uma empresa comunica. Além das informações transmitidas via mídias, eles percebem o que uma empresa é efetivamente, através de um conjunto amplo de outros meios e formatos que vão direto para a sua mente. 

Os serviços prestados são um dos maiores comunicadores de conceito e formadores de imagem. As formas de relacionamento, o grau de gentileza, as promessas cumpridas, as facilitações e conveniências oferecidas aos clientes, vão se somando a outros meios, que integrados, determinam efetivamente o que uma empresa é. Tudo o que ocorre no ponto de vendas, ou nos sistemas de relacionamento digital são fortes meios de comunicação.

Transformar o que foi anunciado através da mídia numa realidade plena no ponto de venda exige muito mais do que criatividade e verba, exige também uma mentalidade totalmente voltada para o relacionamento de alto padrão com os clientes, seja pessoalmente ou por telefone.

Ao criar expectativas, é preciso transformá-las em realidade. E a realidade para o cliente ocorre no local e no momento da compra. 

Fazer comunicação com o mercado sem preparar as equipes de relacionamento direto e as equipes de apoio pode ser arriscado, pois pode manchar a imagem da organização. É preciso administrar o posicionamento. O empresário precisa lutar contra a tentação de ir para a mídia sem estar com a sua estrutura de marketing de relacionamento totalmente preparada. 

Diversas organizações se destacam por oferecer comunicação eficaz. Suas mensagens ao público são baseadas em decisões estratégicas, planejamento de comunicação e sistemas planejados de relacionamento com o público.

Além disso, há o desenvolvimento de um trabalho profissional dos seus gerentes, vendedores, atendentes, recepcionistas, seguranças e pelos sistemas digitais de atendimento e solução de problemas, e este conjunto de fatores efetivamente tornam as suas imagens mais robustas.

Este tema me remete a um pensamento de Sócrates: "A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer".