Nada é mais indigesto do que ver um cliente virando as costas e saindo do nosso ponto de venda e se dirigindo para a concorrência, ou cancelando os nossos serviços, ou simplesmente se desculpando e rejeitando tudo o que lhe oferecemos. Tudo isso ocorre por um ou mais motivos. É determinante pensar nas causas e trabalhar esta questão.


Todas as empresas deveriam ter nessas situações o reconhecimento de que há algo de errado. Esse tipo de situação é o que mais ocorre a cada dia em uma boa parte das empresas, mas, em muitos casos é tratado como algo normal. A questão é que há uma insensibilidade para este fato por parte dos gestores de marketing e, particularmente, pelos gerentes de vendas. É preciso tomar as devidas providências para estancar este corte.

Ainda há nas organizações a falta do devido treinamento e capacitação do pessoal de front-end, particularmente para as equipes de vendas e atendimento. As pesquisas demonstram que ainda são poucos os profissionais que realmente conhecem os produtos que vendem. O despreparo é latente em grande parte dos profissionais e muitas vezes, nem eles se dão conta disso, e se acham preparados.

Outro fator que merece atenção é a falta de poder de decisão dos vendedores, que não têm nenhum poder de decisão, e não estão preparados para receberem contrapropostas de preços dos clientes, nem negociarem prazos, ou mesmo algum tipo de negociação fora dos padrões já estabelecidos. Estes aspectos devem ser trabalhados nos treinamentos e nas reuniões de vendas, em que detalhes técnicos precisam ficar bem definidos. As empresas devem estar cientes de que para cada tipo de segmento, devem-se ter táticas de negociações, capazes de tornar mais robustas as argumentações de vendas.


A maior preocupação muitas vezes dos gerentes e supervisores é com o controle ou com o cumprimento das regras definidas, as burocracias, as rotinas, que são muitas vezes definidas por pessoas que nunca estiveram atrás de um balcão, ou não estão imbuídas da necessitada mentalidade de vendas.

A falta de ações planejadas de pós-vendas é como um espantalho de clientes. Assistência técnica ainda é um dos pontos fracos de diversas organizações. Investe-se muito em mídias digitais, com promessas de atendimento de alto padrão, mas, isto não é visto na hora da verdade. Ainda se dá pouca atenção ao que ocorre depois de vendido o produto ou serviço.

Sempre eu percorro as ruas, entro nos pontos de vendas e registro o que ocorre. Vejo sempre a falta de interesse, de atenção aos clientes e o despreparo em termos de técnicas de vendas e relacionamento pessoal.

Recentemente, uma funcionária de uma loja, ao me ver andando pelo corredor, “fugiu” para dentro da área privativa, ao perceber que eu ia lhe fazer alguma pergunta sobre um produto, numa espécie de “por favor, não me incomode.”


Em épocas de vendas normais, é comum a existência de filas nos caixas e elas são apenas mais um dos motivos que fazem várias pessoas abandonarem tudo o que tinham escolhido e desistirem das compras.

Em diversas empresas os clientes se sentem à vontade quando precisam trocar um produto, ou pedir para que seja refeito um serviço. Alguns varejistas têm superado seus concorrentes por oferecerem produtos adequados, dado a devida atenção e um belo estoque de gentileza. A Apple continua imbatível na qualidade e modernidade oferecidas, Netflix, Nubank são outros exemplos de relacionamento positivo e posicionamento de alto padrão. Dou esses exemplos para indicar que é possível ser bom e conseguir atrair e manter clientes, mesmo em épocas difíceis.

Além de um trabalho bem elaborado no front-end, seja ele praticado por pessoas por sistemas digitais, ou a junção dessas duas formas de atendimento, é preciso sempre oferecer mais por menos. Com o marketing é assim. É preciso no dia a dia identificar o que a empresa pode fazer para oferecer mais aos clientes, pelo mesmo valor que ele já está acostumado a esperar dos nossos produtos e serviços. Uma atitude positiva pode valorizar a empresa na mente do consumidor. É preciso trabalhar muito para que haja consistência, coerência, continuidade e complementaridade.

Todas as empresas podem obter sucesso, independentemente do tamanho, ou do segmento de mercado em que elas atuam. É uma questão de definição de uma boa política de vendas e a prática da ação diária das técnicas de vendas, praticadas por profissionais motivados, treinados e capacitados para se relacionarem com os clientes.