As empresas precisam se questionar o tempo todo. Em muitas delas já passou da hora de acontecer uma mudança de ciclo em direção ao cliente. Essa é a realidade, principalmente em organizações que se deixaram levar por uma postura ensimesmada, e a uma forma de relacionamento negativo com o público alvo.
O marketing aponta todos os caminhos que podem ser seguidos para alcançar o coração das pessoas e criar relacionamentos fortes e duradouros. Tudo o que uma empresa é, ou poderá vir a ser, dependerá muito do comportamento e da atitude das pessoas que trabalham nela. Todos, diretoria e demais colaboradores, precisam estar direcionados, preparados e com o forte propósito de oferecer satisfação plena aos clientes.
É possível observar que as empresas de sucesso estruturado são, na sua maioria, regidas pela mentalidade do marketing. Os resultados positivos e de longo alcance junto ao mercado têm cada vez mais o marketing como referência.
Nos cursos e palestras que ministro, lembro sempre que o marketing é mais do que um departamento, uma divisão ou uma área empresarial especializada, com um grupo específico de pessoas. Ele é, sim, uma forma de a “empresa inteira” pensar, agir e transmutar em relação e em função do mercado que se busca atender.
A adoção de uma mentalidade de marketing leva a empresa para mais perto do mercado. Isso facilita o entendimento de suas características, e permite às organizações oferecerem produtos, serviços e condições muito mais harmônicos com as expectativas, necessidades e desejos do público que se quer alcançar.
O marketing é fundamental para o sucesso, mas o que se apresenta claro, entretanto, ainda é uma postura errada e o não cumprimento das promessas efetuadas aos clientes. Muitas empresas ainda têm dificuldade de prestar um serviço de alto padrão e apresentam dificuldades de adotá-lo na prática, e deixam evidenciar uma aptidão eminentemente técnica, em razão das quais, ainda prevalecem as normas e procedimentos tradicionais, que já não correspondem aos desejos do mercado.
Em múltiplos casos, torna-se necessário identificar o fato e atuar para tirar a empresa da indiferença, da quietação e da frieza, que normalmente se amparam na burocracia, no tecnicismo ou nas experiências que já foram sucesso no passado e não correspondem mais ao cenário atual. Essas organizações precisam adotar as diversas ferramentas de gestão de marketing disponíveis, porém, tão esquecidas, ou até mesmo desconhecidas em grande parte das organizações.
Está havendo uma mudança constante de valores. As exigências dos clientes e as forças competitivas mudam a todo o momento. Terão um resultado bem melhor as empresas que souberem participar ativamente desse processo, e desenvolverem a sensibilidade e a perspicácia necessárias para serem parte atuante dessa nova realidade, aumentando a sua velocidade estratégica, tática e operacional, e particularmente, exercitando o marketing de maneira inovadora e em alinhamento com as novas e mutantes necessidades do mercado.
Todas as empresas somente conseguem a preferência dos clientes quando fazem alguma proposta diferenciada a eles, e a cumprem fervorosamente. Os clientes estão tendo acesso a muito mais oportunidades de compras do que há tempos atrás. Todos querem facilidades e benefícios. Existe sempre um produto principal, que deve servir como a referência, e nada pode quebrar isto.
Além dos produtos desenvolvidos as organizações têm a obrigação básica de oferecerem serviços que extrapolem as expectativas, e isto, deve ser feito de forma constante e evolutiva.
É fundamental ter em mente a necessidade da projeção de novos serviços, os quais sejam capazes de melhorar, cada vez mais, a experiência de compras dos clientes. A responsabilidade de cumprimento de tudo o que é prometido é de todos da empresa. Todo tipo e formato de contato com o cliente deve ser pensado de forma antecipada, e cada um dentro da organização tem a obrigação de saber qual o seu papel no processo.
Tudo o que se faz na organização deve ter como objetivo a satisfação do cliente. Planejamento de serviços deve ser uma atividade real e essencialmente estruturada, para que nunca se deixe de dar a devida atenção ao processo de prestação de serviços e relacionamento sadio com o mercado.
Vale lembrar que existem os serviços facilitadores tais como a informação ao cliente, o recebimento de pedidos, as formas de pagamentos, a disponibilidade de formas digitais de contato, que devem ser oferecidos de forma básica. Devem ser trabalhados também os chamados serviços realçadores, tais como a consulta, a hospitalidade, e a aplicação de exceções, que podem realmente criar a diferença sob a ótica das pessoas.
Toda organização precisa oferecer experiência positivas aos seus clientes. É isto o que as pessoas procuram o tempo todo, e cabe à direção incentivar aos seus colaboradores a sempre adotarem esta filosofia.
Já está passando da hora de diversas empresas entenderem o verdadeiro valor do marketing de serviços.