Em muitas empresas existe um plano estratégico direcionado para a satisfação dos seus clientes, consequentemente, elas conseguem atender, e mais do que isto, superar seus sonhos.
Muitas organizações já entenderam que o seu papel maior é levar soluções até os seus clientes. Elas viram que as suas ofertas somente têm sentido se forem percebidas como a tradução dos sonhos e desejos que as pessoas querem realizar.
Vender é uma função que exige cada vez maior conhecimento técnico, maior sensibilidade e principalmente maior consciência sobre as necessidades e anseios dos consumidores. Para se obter sucesso em vendas é preciso que todos da empresa atuem como profissionais, pensem como profissionais e que a competência seja a grande referência nos momentos de decisão.
Os empresários precisam ter como aspecto fundamental em sua gestão, a definição clara do que fazer, que estratégias aplicar para suplantarem ou cultivarem uma posição de superioridade em relação aos seus concorrentes.
Do planejamento e planos estratégicos bem elaborados e as ações operacionais, o caminho, mais do que nunca, deve ser o mais curto. As decisões tomadas na sala de ar condicionado, ou nas reuniões remotas, devem levar em conta, cada vez mais, o que acontece efetivamente no balcão, no chão de fábrica, ou no chamado front end. A distância entre o estratégico e o operacional deve ser reduzida profundamente.
Em diversas organizações, o mercado é promissor, de grandes possibilidades, mas, a própria forma de gestão, particularmente a de marketing demonstram dificuldades em aproveitar as oportunidades. Continuamente eu chamo a atenção das empresas, e lembro a elas sobre o fato de que na maior parte das vezes, o maior concorrente, o principal inimigo, está dentro delas mesmas! Ele pode se manifestar através da falta de determinação em ter o cliente como base principal para as suas decisões e ações.
Resultados negativos podem ser criados pela falta de treinamento e capacitação das equipes; no marasmo que se percebe nos ambientes de vendas; nos serviços mal definidos, nos processos de comunicação interna e externa; na ausência de um serviço de pós-vendas de elevada qualidade sob o ponto de vista dos clientes; na ausência de meios digitais eficientes, que facilitem a vida dos clientes, ao invés de lhes angustiar e aumentar a sua insegurança e irritação.
No dia a dia do varejo, por exemplo, podemos ver empresas que tinham tudo para ser um sucesso completo, mas que cometem muitas falhas básicas. Em diversos casos, demoram anos para percebê-las, e muitas vezes, chegam a encerrarem suas atividades, por não corrigirem desacertos corriqueiros que vão se somando e desenvolvem uma imagem negativa sob o ponto de vista dos clientes.
É apropriado citar alguns fatos, bem comuns em diversas empresas, tais como: o atendimento frio ou desatento oferecido aos consumidores; preocupação principal em vender e não de acolher carinhosamente os clientes, identificando e satisfazendo as suas aspirações; criar sistemas de atendimento digitais, que fazem regredir todos os esforços de customização já efetuados.
Ainda é comum as organizações sempre acharem que já conhecem bem os seus clientes, não darem ouvidos às opiniões sobre os seus produtos, bem como adotar uma visão de curto prazo, acomodar-se e subestimar as capacidades dos seus concorrentes.
Além de tudo, há a inflexibilidade no atendimento, prevalecendo aos profissionais da área, pouco ou nenhum poder de decisão para enfrentar situações inesperadas ou clientes mais exigentes; pessoal desmotivado, em diversos casos, por inoperância gerencial, que não cria ou incentiva um ambiente estimulante; promessas feitas através de propaganda ou publicidade falaciosas; a falta de atenção às reclamações; e outros erros que se fixam na mente das pessoas, afastando-as e levando-as para o concorrente.
Sempre lembro nas palestras e apresentações remotas que um serviço superior ao cliente é “algo inegociável”. Existem muitas empresas brasileiras que são cientes disso! Seus funcionários são orientados a fazerem tudo o que possa agradar aos clientes. Cada profissional de vendas é orientado e incentivado a desenvolver ações de vendas que satisfaçam aos desejos de quem atendem. Todos têm autonomia para agir e buscar alternativas de vendas, desde que o resultado obtido seja o de tornar a imagem da empresa especial sob o ponto de vista do público-alvo. Mas, este ainda é um número pequeno de organizações.
As empresas devem fazer muito mais do que apenas vender produtos ou serviços. O que se exige delas para obterem sucesso é muito mais complexo, do que já foi. Elas precisam, mais do que nunca sobrepujar os sonhos, os sonhos que os clientes queiram realizar!