Ainda me impressiona a quantidade de profissionais de contato direto com o cliente que atuam sem o menor carisma para estar nesta função. Posturas erradas, atitudes de deselegância, aparência clara de desânimo, desinteresse e outros comportamentos questionáveis, ainda predominam em grande parte desses profissionais. Mesmo em empresas de grande porte, de marcas reconhecidas, ainda se deixam conviver com esta realidade.
Atuo com marketing há muitos anos, e sempre ministro treinamentos para formação de equipes de vendas, atendimento pessoal e por meios digitais, posso afirmar que as organizações ainda têm muita estrada a percorrer para chegarem num nível que possa ser considerado muito bom, ou mesmo, bom.
O objetivo de oferecer um padrão positivo de relacionamento com clientes deveria começar na direção da empresa, numa definição de filosofia voltada para o alto padrão de relacionamento e atendimento no processo de recrutamento e seleção das personas. Nunca considerei os métodos utilizados eficazes, no máximo eficientes, e isto é muito pouco. Começa deste ponto um primeiro gap entre o que a empresa deveria oferecer e o que efetivamente oferece em termos de relacionamento com as pessoas, denominadas como clientes.
Muitas pessoas para as quais eu pergunto como se sentem ao entrarem em um ponto de vendas, ou ligarem para fazer alguma solicitação, normalmente respondem que o que mais as preocupa não é necessariamente o preço, nem o tempo de espera para a entrega, mas qual o nível de atendimento que receberão.
São características comuns nos atendimentos presenciais, um processo de bipolaridade nos contatos com os clientes. Em alguns pontos de vendas predomina a aflição dos vendedores em atender os clientes. Nesse formato, é tirado dos compradores o tempo para avaliarem as mercadorias, circularem pela loja tranquilamente ou tocarem nos produtos, visto que há alguém ansioso junto deles, forçando para que haja logo a tomada de decisão de compra.
Em outro extremo desse processo, prevalece a indiferença do vendedor, a má vontade em dar informações, em buscar alternativas para atender as necessidades ou desejos, contribuindo fortemente para um clima de desânimo e sufocando o processo de decisão de compras.
Vejo muitos casos em que há uma quase vibração do pessoal de vendas em dar a negativa sobre cada produto pedido e que não esteja disponível. Algo que pode ser entendido como sendo: “Não tem o produto, e eu não vou me levantar daqui para buscar produtos alternativos”.
O mundo digital não é ainda a exata solução para a melhoria do atendimento por meios de inteligência artificial. Alguns sistemas, com nomes de pessoas, têm limitações artificiais. Os clientes não têm a alternativa de fugir de um padrão pré-estabelecido de perguntas, o que torna aquele contato irritante para eles.
Há um “brincar de rodas” nos atendimentos, que pode ser denominado de inteligência “semiartificial”. O cliente sempre é indicado a acessar outros meios que não aquele que ele acabou de acessar. Isso acontece muito com os chats, cujo pessoal de atendimento não têm nenhum poder de decisão. São meros informantes do óbvio, do elementar. Este formato ainda tem muito a aperfeiçoar, caso os clientes tenham paciência de esperar. É preciso reforçar que esse modo de relacionamento é o uso direto da tecnologia disponível, sem a devida transformação dela em solução e conforto para os clientes.
É preciso haver a devida consciência de que a tecnologia só tem o seu verdadeiro valor, e cumpre o seu papel, quando gera inovação, e inovação é simplesmente a facilitação da vida das pessoas e, particularmente, dos clientes.
Relacionamento com clientes precisa assumir um lugar ainda mais estratégico para os resultados empresariais e esta questão continua sendo um grande desafio do marketing.
Recomendo às organizações que tornem cada vez mais robustas as estratégicas e táticas de marketing de relacionamento, e que esse tema ocupe um espaço cada vez maior nos planos estratégicos de marketing. É fundamental ampliar os valores de investimento e modernizar o recrutamento, seleção e capacitação das pessoas, que atuam direta ou indiretamente com o público-alvo.
Desempenho ótimo em vendas, atendimento pessoal superior, atendimento baseado em inovação e não em tecnologia, pós-vendas de credibilidade plena do cliente e intimidade do cliente com a marca é o caminho a ser traçado e cumprido pelas empresas que querem continuar e crescer neste mercado.
O CEO Jeff Bezos, criador da Amazon, uma das maiores empresas do mundo, fez a seguinte afirmativa, que provoca importantes reflexões: “Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias, fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor”.