O cliente percebe tudo! Consciente ou inconscientemente ele sente vontade de voltar em um ponto de venda, ou não voltar mais. Tudo vai depender dos sentimentos, das percepções, do envolvimento emocional, do clima que ele vivencia no momento de sua experiência de compras. Tudo isto vai depender de um conjunto de ações de marketing colocadas em prática pelas organizações.
As experiências positivas dos clientes ao fazerem as suas compras não podem ser consequências do acaso. Cada detalhe deve ser delineado com antecedência. As possíveis sensações dos clientes nos pontos de vendas, devem ser objeto de algo já pensado, definido antecipadamente, permitindo atendimentos específicos para cada situação. Toda forma de comunicação da empresa deve levar a sentimentos de envolvimento.
O ponto de venda, assim como o corpo humano enviam mensagens constantemente. Tudo o que é relacionado a uma empresa é recebido e processado pelo cliente. O clima dentro do ponto de vendas, a exposição dos produtos tem função fundamental. A agilidade, gentilezas dos vendedores com sorrisos sinceros, atendimentos competentes, bem como o oferecimento de facilidades para localização das mercadorias tornam as experiências de compras positivas.
As empresas comunicam com os públicos mesmo que não tenham tomado essa iniciativa diretamente. A comunicação é contínua, natural, e pode ser positiva ou negativa. A exposição da marca, a placa com fácil visual, as sacolas com a logomarca nas mãos das pessoas que circulam pelas ruas, o nome da empresa nas mídias digitais, tudo, sinaliza e passa mensagens por vinte quatro horas. A questão é acompanhar e transformá-la em mensagens positivas.
É preciso enxergar o marketing da empresa de forma integral, atentando-se para todos os detalhes. Elas estão sendo observadas e naturalmente avaliadas todo o tempo. Os clientes, efetivamente assumiram o mercado. Eles tomaram o controle, e o relacionamento das empresas com o seu público é fator decisivo para o seu futuro. As pessoas estão cada vez mais conscientes e críticas em relação ao que pensam das empresas de seu interesse.
A fidelidade é determinada pelo que os clientes sentem enquanto estão comprando uma marca, ou recebendo um serviço. A função de todos na organização é tornar essa experiência a melhor possível. É fundamental focalizar os esforços no relacionamento com os clientes, tendo como objetivo natural o encantamento de longo prazo.
É preciso que o CEO saia da cadeira do escritório e sinta o que as pessoas sentem. Então, deve monitorar de perto e criar meios que possam medir as sensações de todo o seu público. Pesquisar, buscar feedback, medir resultados, satisfações e insatisfações são ações que jamais devem ser interrompidas.
A cada dia percebemos novas exigências, e é questão sine qua non mudar a empresa e adequá-la sempre aos novos desejos do público. A fidelidade somente existe num processo de plenitude de relacionamento e, manter esse estado de esmero exige extraordinário esforço e dedicação contínuos.
O dia a dia das empresas deve ter como parâmetro que os clientes são a razão de sua existência e isto não pode ser apenas algo colocado no papel, ou na missão, mas, uma ação contínua no trabalho e nas atitudes de cada membro da organização, independentemente se lidam direta, ou indiretamente com os clientes.
A mentalidade voltada para o cliente deve estar presente através do atendimento, da solução rápida de reclamações, do funcionamento dentro do horário mais adequado, nas promoções verdadeiras e chamativas, no oferecimento de produtos e serviços que os clientes realmente buscam, bem como através de um merchandising muito envolvente e motivador nas decisões de compras.
O marketing fala! Os clientes percebem todas as linguagens passadas pelas empresas e tomam as suas decisões pelo conjunto que se forma em sua mente. É importante que as mensagens transmitidas pela organização sejam as mais cativantes, envolventes e de grande credibilidade.
O caminho certo está no acompanhamento de todos os pontos de comunicação que são perceptíveis pelas pessoas e no processo de aperfeiçoamento constante. Planeje e reveja sempre este planejamento para que tudo em relação ao cliente seja positivo e comunique algum diferencial.
Uma das funções principais do marketing é fixar uma imagem positiva e de longo prazo na mente dos clientes e possíveis clientes. Fique atento a esta questão na sua empresa.