Atrair e manter clientes sempre foram as funções básicas do marketing nas organizações, e continuarão sendo o grande desafio a ser enfrentado. Vender uma vez para cada cliente pode ser considerado uma atividade pouco complexa, porém, o grande desafio é vender para o mesmo cliente mais de uma vez e, mantê-lo fiel ao produto, marca ou serviços oferecidos.
O desafio real é transformar o cliente de hoje no cliente de amanhã, tornar o relacionamento com ele uma coisa natural, aumentar o recall da empresa ou marca na mente dele para que quando este pensar numa solução de compra, busque o nosso produto ou serviço.
Que estratégias as empresas podem adotar, para que, além de atrair clientes, possa mantê-los como compradores fiéis? A resposta está no diferencial de vendas, no algo mais agregado aos produtos ou serviços oferecidos.
Há uma tendência mundial de nivelamento dos produtos oferecidos pelas empresas. A tecnologia e inovação, os meios de comunicação e a globalização comercial tendem a tornar os negócios de um mesmo segmento muito semelhantes. A diferenciação, então, se dará somente através de detalhes, percebíveis pelos clientes.
São os detalhes que diferenciarão uma empresa da outra sob o ponto de vista dos clientes. Os estudos mostram que as pessoas ao descreverem uma determinada empresa, sempre comentam ou ressaltam aquilo que não era esperado por elas, pois, falam do inusitado, daquilo que chamou a sua atenção, além do produto, e que para a empresa, não era tão importante. Qualidade nos produtos, preço competitivo, bom atendimento, vendedores eficientes, propagandas e merchandising de boa qualidade não são mais vistos como diferenciais, mas, na verdade um pré-requisito.
Para se obter a preferência dos clientes, será fundamental, além dos aspectos básicos, um tratamento especial aos detalhes, coisas que nem sempre estão previstas nas estratégias e táticas de marketing.
Os clientes agora, mais do que nunca, estão exigindo tratamento especial, individualizado, e estão dando, cada vez maior preferência às empresas com maior sensibilidade aos seus ínfimos desejos e anseios, que tenham efetivamente a capacidade de melhor interpretação das suas aspirações.
Obterão maior sucesso as organizações que definirem mais detalhadamente o seu público-alvo e focar nele os seus esforços de marketing, buscando, de forma sempre obstinada, identificar e satisfazer as aspirações identificadas.
As empresas precisam colocar definitivamente o cliente como prioridade maior da sua existência, efetivamente. É fator chave deixar claro para as equipes, que dela fazem parte, que a razão de sua existência são o seu público-alvo. O esforço de todos, de quaisquer áreas de atuação, deve ser, por fim, direcionado para o cliente. Isso ainda não é reconhecido em muitas organizações.
O constante alto nível de atendimento pessoal efetuado por atendentes, as técnicas de vendas utilizadas adequadamente por vendedores profissionais, o esforço para o envolvimento do cliente no ponto de venda, associados às promoções de vendas inteligentes, bem como as propagandas veiculadas e outras tarefas tradicionais de marketing continuam sendo indispensáveis para o sucesso empresarial.
O resultado de todos os esforços poderá ser recompensado pelo retorno do cliente, buscando adquirir novos produtos ou serviços, ou mesmo trazendo ou indicando outros clientes. Tudo isso somente se consubstancia através de ações planejadas e consequentemente consistentes no ponto de vendas e através das mídias digitais.
Uma chave para este assunto é a organização nunca se desequilibrar neste processo de atrair e manter clientes. Muitas empresas, e aqui eu posso citar as de telecomunicações e internet, são mestres em se perder neste caminho. Abandonam os clientes, tanto no atendimento, quanto nas oportunidades e oferecem tudo a clientes potenciais. Aos assinantes que elas já conhecem e sabem que são fieis, elas costumam sempre abandonar, ou deixar em segundo plano.
É preciso trabalhar muito para aplicar as táticas certas para atrair clientes, para que estes repitam as compras, tornem-se clientes fiéis, e ainda, transformem-se em advogados da empresa. São caminhos que precisam ser ajustados o tempo todo, para que os fieis e advogados da empresa não se desiludam por maus serviços e ofertas infames e a abandonem.
Um dos acontecimentos mais recompensadores que um empresário com visão de marketing pode ter é a imagem do cliente voltando para fazer uma nova compra, protegendo o nome da empresa e, oferecendo o privilégio da sua presença no ponto de venda, nos meios digitais, ou mesmo, tendo a lembrança positiva e imediata de sua marca.