Criar relacionamentos é o que todas as empresas precisam fazer. Ter equipes de vendas e atendimento preparadas para lidar diariamente com os mais variados perfis de clientes é hoje um pré-requisito para o sucesso. Tudo depende do relacionamento. A hora da verdade acontece a todo o momento. Cada cliente que entra em um ponto de venda é uma possibilidade nova de negócio.
Um bom negócio depende muito da experiência vivida pelo consumidor e da confiança que ele deposita na relação. Quanto mais forte for a razão que une o cliente à empresa, maior será a probabilidade de fidelização.
Antes, porém, de buscarem a fidelização, as empresas devem estar conscientes de que as equipes de vendas precisam cada vez mais se esmerar no trato diário com o seu público-alvo.
Sempre comento nas palestras que este é um dos itens que prejudica fortemente os resultados de muitas organizações. Equipes despreparadas, inseguras ou mesmo com excesso de confiança, têm sido fatais para os seus resultados de vendas. É importante o reconhecimento de que não deve haver reciclo, mas, treinamento e capacitação constante, sem paralisação, pois, o tempo e as mudanças são inexoráveis.
A cada momento os clientes ficam ainda mais exigentes e isto leva as empresas a terem que se adaptar aos novos perfis de público, com suas novas exigências, e muito mais informados e críticos quando aos produtos e serviços.
As técnicas de vendas devem ser de pleno domínio das equipes de front-office da empresa. É fundamental que todos os profissionais saibam apresentar com clareza os benefícios, as vantagens e as características dos produtos e serviços que vendem e conheçam o perfil básico de seus clientes, sendo, então, capazes de adaptarem a sua forma de atuação às necessidades desse mercado.
Outro fator básico é que todos os profissionais saibam como abordar os seus clientes no ponto de venda, de forma a fortalecer uma experiência positiva, ganhando a sua confiança. Vencer as objeções através de argumentações previamente pensadas é também questão sine qua non.
Além disso, é importante saber o momento certo de executar o fechamento da venda. Quando o cliente faz gestos, adota feições, ou emite palavras favoráveis ao produto ou serviço que está avaliando, pode ser o momento de fechar o negócio, perguntando a ele, por exemplo, qual a forma de pagamento da sua preferência, ou, a que horas ele prefere que seja feita a entrega. O serviço pós-venda deve ser também considerado, pois, mostra-se como um instrumento muito forte de diferenciação empresarial.
Muitas organizações, já buscam, estrategicamente, fazer os seus esforços de vendas se transformarem em passos direcionados para a fidelização. É importante, nesse processo, fazer o esforço para converter clientes presumidos em clientes potenciais.
Esses possíveis clientes precisam ser trabalhados para que concretizem a sua primeira compra. Depois devem ser transformados em clientes frequentes e logo após, em clientes fiéis Os clientes fiéis comprarão os produtos ou serviços repetidamente se estiverem satisfeitos com o serviço que estão recebendo.
Além disso, os clientes tendem a fazer mais de uma transação e têm maior probabilidade de experimentar diferentes produtos ou serviços que a empresa oferece. Por fim, eles necessitam ser trabalhados para naturalmente atuarem como divulgadores, uma espécie de advogado da empresa, apresentando sempre as boas qualidades do produto ou do serviço oferecido. Não gostam que falem mal da empresa. Eles efetivamente compartilhem as suas experiências com amigos e familiares.
Relacionar, vender, vender ainda mais, e fidelizar! Criar um defensor da empesa. Este é o círculo virtuoso a ser perseguido pelas organizações. Como está sendo tratada essa questão na sua empresa?