Já era uma forte tendência antes da pandemia, e agora fica ainda mais clara, a importância de as organizações se planejarem para oferecer aos seus clientes muito mais do que até agora já ofereciam. Há uma mudança no grau de comportamento das pessoas, e isto se reflete, muito claramente, quando elas assumem o papel de consumidoras. Aumenta ainda mais o grau de exigência quando elas se relacionam com as empresas onde compram.
Os consumidores estão atrás de felicidade e de uma vida cada vez mais simples e fácil de ser levada em suas rotinas. Elas fogem de problemas, de limitações inexplicáveis em seus projetos, e especialmente querem ser tratadas de forma personalizada e na maioria das vezes estão dispostas a pagar por isto.
Muitas organizações, porém, ainda cultivam um modo de atendimento e relacionamento baseado em métodos que já não são mais satisfatórios. O excesso de segurança de muitas delas, ou mesmo o despreparo as faz pensar que o modo de lidar com os clientes pode ser como já foi até agora.
Há a necessidade de um novo formato relacional com o mercado, de mais e mais flexibilidade nas relações. Neste processo, preconiza-se o acompanhamento pela empresa de todo o processo, trabalhando para o oferecimento de encantamento, a redução plena de dúvidas, a eliminação de insatisfações. Isto deve ser observado pelos gestores de marketing das empresas, e propostas de atualização e aperfeiçoamento precisam ser implementadas.
As empresas de sucesso em relação aos seus públicos-alvo, estão utilizando o que chamamos de Customer Success. Este termo significa algo como o sucesso do cliente ao se relacionar com uma empresa. É algo que pode ser entendido, também como sendo a felicidade do cliente em seu processo de compras para atender as suas necessidades e desejos.
As mudanças socioculturais, a presença de novas gerações, tais como a geração Millenials, a Geração Z, e também a geração Alpha, fazem crescer a demanda por novos formatos de atendimento, de vendas, de pós-vendas e, mais ainda, a busca de sucesso nas compras e relacionamentos das pessoas.
Para se manterem no mercado por mais tempo e sustentarem a sua marca robusta perante o seu segmento de clientes, as organizações precisam dar muita atenção ao Customer Success, montando uma estrutura capaz de estudar o perfil, o comportamento e as novas perspectivas e sonhos de seu público-alvo e assim, ampliando as possibilidades de fidelização.
Algumas empresas costumam ter formalizado áreas formais para este fim, outras, de menor porte, podem buscar o mesmo objetivo, mesmo que não tenha uma estrutura formal somente para esta função.
Organizações de grande porte podem criar um órgão com pessoas dedicadas a estudarem o comportamento dos clientes. Esta área terá o papel de estudar, acompanhar e até prever as novas formas de compras e expectativas pessoais dos clientes atuais e novos clientes. Ela deve buscar feedback junto às áreas de vendas, de atendimento, e ainda, realizar pesquisas de marketing, com clientes e não clientes, analisar as informações dentro dos seus sistemas digitais, buscando conhecer profundamente o comportamento e sentimentos dos seus clientes.
Alguns empresários e gestores perguntam quais seriam os passos a serem dados para implementarem o customer succsess e efetivamente levarem seus clientes a sucesso. Algumas providências são determinantes.
Inicialmente deve-se criar indicadores de clientes, ou seja, buscar quantificar a que resultados se devem chegar sob o ponto de vista do seu público. Neste caso, pesquisas de satisfação, feedbacks dados pelas pessoas no dia a dia, quantidade de trocas, de reclamações, elogios, devem ser transformados em meios quantificáveis. Outro passo importante é criar um programa de remoção de barreiras ou dificuldades para os clientes.
Deve-se, ainda, criar oportunidade de compras, tornar os momentos da compra, ou até mesmo da troca, uma oportunidade de conquista das pessoas, utilizar o chamado cross sell que é uma forma de fazer vendas adicionais, e utilizar também o up sell, que pode ser entendido como vendas ainda mais completas, em que o cliente enxergue nos produtos ou serviços da empresa um complemento de suas necessidades, levando-o a comprar mais e melhor.
Outra ação fundamental que deve ser implementada é a postura dos vendedores, que passam a atuarem como consultores, que dão soluções, fazem recomendações e ajudam os clientes a sanarem as suas dúvidas. E assim as vendas crescem com maior segurança, e pelo desejo natural do cliente em comprar mais.
Com a prática do customer success reforça-se profundamente o vínculo consumidor – colaborador e consumidor – empresa, e desta forma, há uma tendencia bem mais robusta de o cliente não quebrar o vínculo de relacionamento.
Customer success! Agora, mais do que nunca, a sua empresa deve participar ainda mais profundamente da satisfação do seu cliente!