Há muito tempo, pensou-se que as lojas presenciais, em shoppings centers, as chamadas lojas de rua, e até restaurantes, iriam ser abandonadas pelos clientes, em função das facilidades oferecidas pelos meios digitais de compras. No início, realmente houve uma queda na curva de vendas, e isso ficou por algum tempo, até que as empresas começaram a entender que pontos de vendas presenciais ainda fazem parte do mundo emocional de compras dos clientes.

Empresas que começaram as suas atividades por meios digitais, como a Dell e a Apple, são inovadoras no sistema de vendas por meios online. Agora, essas mesmas empresas já atuam também com sistemas offline, inaugurando belas lojas presenciais em pontos estratégicos. A Apple possui hoje mais de 425 lojas próprias nos Estados Unidos, Japão, Canadá, Itália, China, Suíça, Alemanha, França, Espanha, Hong Kong, Holanda e Suécia.

Com os processos de omnichannel, muito bem aceitos principalmente pelas novas gerações de consumidores, manteve as lojas físicas, ou presenciais, dentro de um nível alto de preferência de aquisição de produtos. É preciso, então, reinventar as técnicas de loja para persuadir os clientes. O velho modelo de apresentação do ponto de venda tende a não agradar mais a grande parte dos consumidores.

As lojas físicas estão a exigir um maior investimento por parte das empresas. Os clientes querem ir lá, sentir-se em casa, ter facilidades para escolher, tocar nos produtos, degustar, fazer relacionamentos. Há, porém, alguns problemas. O marketing de muitas empresas ainda não está fazendo as necessárias modernizações e adequações de layout para esse novo momento.


Os pontos físicos de vendas precisam trabalhar oferecendo novas formas de exposição dos produtos, repensar a proposta das vitrines, redefinir as seções, buscando atender à lógica de pensamento das novas gerações de consumidores.

O estudo mais detalhado dos novos perfis e exigências dos clientes se torna questão fundamental para o sucesso na loja presencial. Elas passam a ter novas funções, em virtude do crescimento do sistema omnichannel. Mudou o sistema de estoque de produtos, ela assume o papel de entregadora de produtos adquiridos por meios online, e precisa passar a oferecer um ambiente em que os clientes se sintam literalmente em casa. Isso exige novos sistemas de iluminação, novas disposições dos produtos e dos caixas, definição de estilos de música, cores predominantes, posturas e até aparência das equipes de atendimentos.

Mudanças em pontos físicos estão sendo fundamentais também em restaurantes, escritórios, consultórios e hospitais. O design de ambientes se torna cada vez mais um conhecimento a ser praticado nas stores, ou mesmos nos shops.


A nova realidade dos pontos de vendas é a de que se repense a circulação de pessoas, o processo de sinalização, o perfil de entrada no ambiente, o acesso às mercadorias e reanálise do campo de visão dos clientes.

Depois da pandemia da COVID-19, o espaçamento dentro de loja se tornou um tema determinante. A circulação de pessoas precisa ser segura, e o espaçamento deve ser prioridade em empresas existentes e de caráter básico nas novas.

Nunca foi tão fundamental a utilização da abordagem denominada "design thinking". É um pensamento altamente adaptativo, que leva a empresa a entender e ir ao encontro dos anseios dos clientes. Com ele é possível adotar um pensamento crítico e criativo que permite organizar as informações e ideias em função dos desejos e novas exigências dos clientes. Isso se aplica perfeitamente nos pontos de vendas. Com esse formato de atuação, todos os funcionários da empresa, junto com os gestores, podem contribuir para identificar as novas formas de atuação junto aos clientes.


Não é possível adiar mais. As expectativas das pessoas já estão falando mais alto. A busca por uma vida mais confortável quando se trata de fazer compras, a garantia da satisfação dos clientes, têm sido fatores básicos para levar as empresas a praticar as adequações em seus modos de oferecer produtos ou serviços. O adiamento nas inovações pode ser perigoso, pois os compradores não pensam duas vezes para se dirigir para outra loja, ou fornecedor.

Reveja os seus pontos de vendas presenciais, faça as adequações que o seu orçamento permitir, mas não deixe nunca que a limitação seja a falta de iniciativa ou a demora na tomada de decisão.