As mudanças nos processos de comercialização vêm ocorrendo de forma inexorável em todo o mundo. Discutia-se, há algum tempo, sobre uma possível queda de vendas nos pontos presenciais, ou chamados pontos offline. Houve realmente uma queda na curva de vendas, pois muitos clientes foram tomados por dúvidas sobre como prefeririam fazer as suas compras. Outros adotaram enormemente o sistema digital, alguns mais conservadores não fizeram alterações. Mas, agora, com novos recursos digitais, que eu considero muito importantes para o mercado, temos um novo cenário.
Além do processo de omnichannel, em que os clientes passaram efetivamente a utilizar, ou ter à sua disposição a conectividade entre os canais de vendas, está sendo um grande benefício para empresas e clientes. As pessoas agora já podem fazer vários cruzamentos nos seus processos de compras. O que isso significa?
Os pontos de vendas presenciais estão se tornando pontos presenciais online. E isso traz novos recursos de compras. Os clientes podem verificar os preços com antecedência, ir até o ponto de venda presencial, tocar os produtos, prová-los, sentir o seu aroma, ver suas cores, e tomar a decisão de compra. Isso pode acontecer no balcão, pelo smartphone, e o cliente pode querer levar na hora, ou não. Ele pode comparar os preços, pedir descontos, fazer compras híbridas. Essas possibilidades me agradam profundamente.
Mas quero chamar a atenção para uma questão fundamental. A preparação dos vendedores precisa ser cada vez maior. Eles passam a exercer uma função mais ampla, que é vender presencialmente, e, além disso, ter uma noção clara do sistema de funcionamento digital da empresa em que trabalham. Os clientes vão para os pontos de vendas partindo do pressuposto de que estão dentro de um sistema de compras e não para um sistema único de aquisição.
Muitos vendedores ainda demonstram, e muitas vezes ficam irritados quando os clientes fazem pesquisas comparativas em seus smartphones, questionam preços, fecham compras pelo sistema digital na sua frente. Esta já é a nova situação e cabe aí uma mudança rápida de posicionamento de todos os funcionários, a começar pelos gerentes e supervisores, que devem dar o exemplo de como atuar nessa nova realidade do varejo.
Cabe então, ao marketing ou proprietários das empresas, um redirecionamento dos treinamentos para uma nova metodologia, que eu gosto de chamar de método híbrido de vendas.
O aperfeiçoamento do sistema do business intelligence, agregando todos os tipos de canais de vendas num só sistema, torna-se questão sine qua non para o bom andamento das vendas. Isto provavelmente vai exigir a contratação de empresa especializada. Inclusão digital nas empresas não é mais uma opção, mas uma necessidade. Plataformas como Shopify, ou sistemas como o Paypal, são bons exemplos de processos facilitadores.
Sobre essa questão, recentemente, um empresário me perguntou sobre como lidar com a necessidade de investimentos para digitalizar seus canais de vendas. Eu respondi que o esforço para conseguir os recursos para unir os canais certamente vai ser menor do que as despesas para tentar recuperar a empresa depois que os concorrentes estiverem levando os seus clientes.
Por mais que o marketing esteja utilizando os instrumentos digitais para as suas táticas de mercado, o relacionamento pessoal, entre clientes e profissionais de vendas, tende a aumentar. Principalmente no pós-pandemia, percebemos uma necessidade nas pessoas de maior convivência.
Os clientes querem viver experiências positivas, desejam ter momentos agradáveis por menores que eles sejam. É uma realidade dicotômica, pois os clientes querem convivência, mas querem também ganhar tempo em tudo o que fazem. É preciso, então, oferecer ao mesmo tempo gentilezas, momentos memoráveis, experiência positivas, mas considerando sempre que o cliente não tem tempo. O tempo hoje, mais do que nunca, é uma moeda muito cara.
Então, busque transformar as suas equipes de vendas em construtores de bons relacionamentos, colete informações objetivas no ponto de vendas. Trabalhe incessantemente o conhecimento dos profissionais, reforce sua segurança pessoal, trabalhe suas posturas físicas e mentais, melhore as suas argumentações, conhecimento do produto, pois essas questões, que sempre foram fundamentais, estão cada vez mais contribuindo para o sucesso nas vendas.