Vai ficar na história do marketing e das empresas esse tempo dominado pelo medo, tristeza, incerteza e muito mais. A pandemia trouxe uma realidade amarga. Empresas sofreram um duro golpe em suas atividades. Muitas delas não estavam preparadas para uma redução acentuada das vendas, e várias chegaram à paralização definitiva.
Sempre que se sofre um golpe inesperado, o caminho é aprender com a dor, fortalecer com as experiências vividas e levantar mais forte do que era antes. Fatores externos como crise mundial, restrições econômicas, transformações provocadas pela tecnologia, fatores sociais e outros, mudam o cenário e provocam mudanças na direção e no modo de fazer as coisas. É preciso mudar o posicionamento, aumentar a resiliência, enfrentar a disrupção e repensar o modo de atuação.
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O sucesso das empresas em 2022. Como identificar um cenário positivoResultados positivos através da estruturação de um time de vendasConstrução de relacionamentos duradouros e a importância da reter clientesChega-se numa fase menos grave da COVID-19 e as empresas que souberam administrar a fase mais difícil dela, precisam atuar agora no mercado com maior desprendimento, com a visão de marketing ainda mais bem definida, com um foco mais fortemente voltado para os clientes, com equipes de vendas sedentas por fechar vendas e fidelizar clientes. Entretanto, não é isto que está sendo observado em grande parte dos meios de vendas.
Nas lojas físicas pode-se perceber por parte da maioria dos vendedores, o mesmo desconhecimento dos produtos disponíveis, a pouca gentileza com os clientes, a malemolência para fazer a apresentação dos produtos, principalmente àqueles clientes mais indecisos. Falta em grande parte dos profissionais a devida flexibilidade ou conhecimento para lidar com pedidos de descontos, questionamentos de preços, ou reclamações sobre produtos. Parece que nada mudou, pois, continua imperando a falta de conhecimento técnico, a ausência de habilidades e a dificuldade de aplicação das boas técnicas de vendas.
Os sistemas de atendimento por telefone continuam sendo regidos pela musiquinha insuportável e pela dança do cliente, que é levado de área em área, até dar a sorte de chegar em uma pessoa que possa efetivamente oferecer a solução, sem estar irritada e sem paciência no atendimento. Empresas de telefonia, internet, bancos e muitos serviços públicos, são os puxadores dessa fila imensa de empresas, que insistem em não fazer o devido investimento e capacitação em atendimento.
Ouvimos muito, no período de pandemia, reclamações e lamentações que os clientes sumiram, que eles fazem falta, que sem eles as empresas não podem sobreviver. Concordo com todas elas. Mas, o que me deixa muito preocupado é o fato de que, quando os clientes começam a aparecer novamente, lentamente, gradativamente, ansiosos por uma distração, por um produto novo para a sua casa, com vontade de dar um presente para um parente, ou para consertar algum eletrodoméstico, as recepções a eles são tão ruins, ou piores do que antes da pandemia.
Faço constantemente pesquisas e análises nos shoppings, lojas de “rua”, pequenos negócios em geral, restaurantes, supermercados e prestadores de serviços diversos. Os prazos de entrega continuam longos e inegociáveis, as posturas físicas das pessoas do atendimento persistem inadequadas para o palco de vendas, garçons passam pelos clientes, como se estes fossem plantas, e quando atendem não conhecem os pratos do cardápio, ou não estão dispostos a fazer alguma adequação solicitada pelo cliente. Persistem as rupturas nas gôndolas de supermercados, lojas, farmácias, e, vale citar, o pessoal dos caixas com a expressão desinteressada, ou impaciente.
O momento exige flexibilidade nos negócios, capacitação urgente das equipes de linha de frente, redução dos prazos de entrega, atendimento com gentileza extraordinária, soluções para situações insolúveis, (exige criatividade e vontade de ajudar o cliente), cumprimento rígido das promessas, valorização suplementar aos clientes féis.
Ainda vivemos tempos difíceis, em função da Covid-19, mas, já não tem justificativa plausível a manutenção de uma postura rígida, de uma atuação limitada pela espera de tempos melhores, que, aliás, jamais virão, a não ser que esses tempos sejam construídos pela mudança de mentalidade, pela implementação de novas propostas de atuação, muita inovação e com o envolvimento de todos que fazem parte da organização.