O perfil dos consumidores muda de forma rápida e constante. Novas gerações estão a entrar no mercado de forma avassaladora e suas necessidades e desejos passam a exigir das empresas a adoção de novas formas de relacionamento. O pessoal do marketing, principalmente o de vendas e propaganda, tem a cada momento desafios diferentes a ser vencidos, e um deles é entender as novas linguagens dos consumidores e saber responder no mesmo grau de entendimento.
A prática de uma linguagem dominada pelas organizações, sempre unidirecionais, já perdeu o seu lugar. A emissão de mensagens por parte de uma empresa recebe agora resposta imediata do público-alvo, e esse feedback pode ser positivo ou negativo. O certo é que o retorno é muito rápido.
Quando as empresas não atendem às expectativas de seus públicos, elas podem sofrer críticas, ou reclamações, que são diretas ou indiretas. As indiretas se caracterizam por serem mensagens enviadas aos diversos grupos de relacionamento dos clientes. Se forem negativas, as organizações pagam um preço muito alto pelos danos causados em sua imagem, perante os diversos grupos.
Existem ainda muitas organizações que não se sensibilizaram, ou não perceberam que a comunicação interna e externa mudou profundamente, tanto pelo comportamento das pessoas, cultura, modo de vida, mudança das gerações, quanto pela disponibilidade de novos recursos de hard. As pessoas estão o tempo todo ligadas em seus celulares, computadores, notebooks e vários outros recursos de comunicação. A percepção delas é cada vez mais rápida e sua visão crítica mais aprimorada.
As organizações que não se atualizam em relação aos seus processos de comunicação estão perdendo o contato seguro com os seus clientes, e estes vão se afastando naturalmente, debandando para outras empresas que entendam melhor as suas necessidades e desejos. A perda de market share é certa, e a recuperação muito cara e difícil.
Há a comunicação chamada organizacional e a comunicação denominada empresarial. Nenhuma empresa consegue se relacionar bem com os seus clientes se não tiver inicialmente um processo interno que seja moderno, harmônico, adaptável, em que prevaleça o censo de time e de pertencimento. A comunicação empresarial precisa desse pré-requisito para ter sucesso no contato constante com o seu público-alvo.
Recentemente, um empresário me disse que a sua empresa já havia atualizado a sua estrutura de comunicação com o mercado, e que estava bem mais tranquilo. A questão é que a comunicação é algo totalmente variável e nenhuma empresa poderá se sentir atualizada nesta questão.
Novos soft skills precisam fazer parte dos profissionais, principalmente porque a comunicação se mostra como a mais importante das competências exigidas nas organizações. Os processos digitais devem ser capazes de aumentar o nível da linguagem e aprimorar a empresa de seus clientes, sem perder o poder do relacionamento humano. É quase um paradoxo, mas que deve ser superado pelas empresas.
Para implementar a comunicação em uma organização, é preciso primeiro fazer uma análise da comunicação, identificando claramente como ela ocorre atualmente e, depois, é preciso definir quais os objetivos da sua estratégia de comunicação integrada.
O passo seguinte é determinar um orçamento para as suas ações. Em seguida deve-se criar estratégias tangíveis e que sejam criativas. Somente se chegará a um resultado positivo e constante se houver o envolvimento de todos, que precisam estar sensíveis aos objetivos maiores da empresa.
Na comunicação integrada, acabam as divisões por áreas, tudo passa a acontecer de forma unida, integrando todas as formas de contato com o público.
Não é uma tarefa fácil, mas deve ser perseguida a cada dia, envolvendo a todos, e sempre com total atenção às mudanças e novas linguagens do mercado.
Muito me agrada o pensamento do professor de marketing, o americano Al Ries, autor do livro Marketing de Guerra, quando diz: "O marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de percepções".