Há muitos séculos existe o processo de negócios, em que pessoas oferecem produtos ou serviços a outras. Por mais tempo que se tenha passado e que essas atividades tenham ocorrido, há ainda muito o que estudar.
Com o desenvolvimento do marketing, diversos autores e pesquisadores da área recomendaram métodos de relacionamento, atendimento e vendas aos clientes, mas o que foi apresentado parece que não surtiu o efeito que poderia.
Há um descompasso no que se refere a prioridades nas aplicações das ferramentas do marketing. Diversas empresas têm dúvidas sobre como atuar com o estratégico, o tático e o operacional. Confundem as atividades e as ênfases que devem ser dadas a isso.
Diversas metodologias foram criadas com o intuito de melhorar o atendimento aos clientes. Muitos processos foram desenvolvidos e chegamos em um nível de meios digitalizados, que são facilitadores da qualidade dos serviços prestados. Mas, quando se trata de atendimento humano, de relacionamentos com clientes, a nota a ser dada a grande parte das empresas é muito baixa. Gente tem dificuldade de lidar com gente. Essa questão ainda é um dos pontos mais fracos, mesmo nas gigantescas organizações.
Tudo vai muito bem enquanto as relações se apoiam em sistemas, meios digitais, processos bem definidos. Mas, quando as negociações dependem essencialmente de conversas, de convencimento, de entendimento de necessidades e desejos, de olhos nos olhos, há uma perda perceptível.
Milhares de organizações sofrem perdas diárias de vendas e de clientes pela inabilidade de relacionamento de seus profissionais de linha de frente. O atendimento aos clientes é o momento precioso para atraí-los, conquistar a sua confiança, criar um ambiente aprazível, mas fatores qualitativos são exigidos nesses momentos, e eles estão cada vez mais raros.
Mostra-se como questão sine qua non para as organizações de todas as áreas a existência de um serviço especial de atendimento ao cliente. É preciso atualmente ter o oferecimento de atendimento via omnichannel, serviços de pós-vendas e a prática insessante e aperfeiçoada de conhecimento dos clientes. São raras as organizações que têm informações precisas sobre os erros que o pessoal do front end comete todos os dias, no processo de relacionamento interpessoal.
Sempre pergunto, nos treinamentos de vendas e nas palestras que ministro nas empresas, quais são as principais reclamações dos clientes, e a resposta normalmente é que eles querem preços mais baixos, prazos maiores de pagamento, entrega com menor prazo e mais ofertas. Essas razões são as mais óbvias e, na verdade, depende muito do perfil do público-alvo.
Em uma análise mais detalhada, certamente, todos veriam que esses itens são, na verdade, a dificuldade que os clientes têm de falar de outras questões voltadas para o tipo de atendimento pessoal. O que realmente eles desejariam, com muito maior ênfase, é um atendimento mais caloroso, a atenção dos vendedores, recepcionistas, caixas, e outras pessoas de contato.
Os clientes estão carentes de humanidade, de gentileza, de explicações sobre os produtos e serviços, dadas com paciência, interesse e vontade clara de ajudar. Um estudo mostra que 42% dos clientes pagariam mais por uma experiência de atendimento amigável e acolhedora, e 52% disseram que pagariam mais por uma experiência de atendimento rápida e eficiente.
O professor Philip Kotler comenta que o nosso papel no marketing, nas vendas e no atendimento não é vender, mas tornar a venda uma consequência natural do relacionamento.
Nenhuma organização melhora o seu atendimento pessoal em curto prazo. Há uma necessidade de se criar uma filosofia centrada nos clientes, que somente pode ser desenvolvida pela alta direção. Precisa ser uma definição maior, um objetivo principal, um modo de atuação que deve ser transpassado a todas as pessoas que atuam na organização.
Iniciativas de praticar um relacionamento de alto nível não se sustentam se nascem no nível operacional, porque a base de tudo deve ser da administração. A equipe de atendimento, os supervisores, e gerentes, sozinhos não conseguem manter um padrão. É preciso que haja uma regência, uma força maior capaz de dar constância e manter a qualidade sempre ativa.
Empresas podem facilmente copiar os produtos das outras, copiar métodos de atendimento, mas o jeito especial de lidar com os clientes não se imita. É preciso que cada empresa desenvolva o seu próprio.
Equipes de atendimento e vendas de alto padrão carecem de tempo para ser formadas. É preciso uma busca incansável de pessoas com habilidade, talento e uma vontade interior de lidar com gente. Essas pessoas podem ser procuradas dentro da organização, pois podem estar em outras áreas, e nem elas mesmas saberem que têm essas habilidades.
O papel do gerente de atendimento é fundamental na montagem e aperfeiçoamento da equipe. Ele, em conjunto com os recursos humanos (RH) da empresa, e o total apoio da direção, é a melhor configuração para identificar e atrair profissionais competentes para fazer parte do time.
A minha experiência com atendimento a clientes e formação de equipes mostrou que a lealdade entre a empresa e os membros da equipe é decisiva. Os profissionais acabam por assumir pessoalmente o interesse pelo atendimento de alto padrão, para cada cliente que atendem. Esse tipo de clima na empresa faz cair categoricamente a taxa de rotatividade, o que fortalece a competência e o desempenho do grupo nas suas atividades.
É preciso valorizar os membros do grupo, dar as recompensas devidas, que por fim ajudam na motivação e vontade de continuar na atividade.
Clientes atendidos de forma agradável, interessada e competente, tendem a repetir as suas compras, fidelizarem-se à empresa, transformarem-se em seus advogados, defensores e chegam a ser, inclusive, o seu melhor vendedor.