O desenvolvimento constante e acelerado da tecnologia, a adequação dos meios digitais às necessidades humanas, bem como as novas demandas dos consumidores vêm criando novos desafios para o marketing das empresas, porque eles exigem viradas radicais nos seus modos de atuação.
Seja nos níveis estratégico, tático ou operacional, a cabeça dos gestores, dos gerentes e dos profissionais de front-end precisa mudar muito o tempo todo. Não há mais espaço, ou tempo para pensar, é preciso planejar e executar ao mesmo tempo, o que em princípio é uma contradição, mas, é esse o novo cenário, e quem não adotar essa postura, provavelmente estará fora de valor.
Os clientes se mostram cada vez mais imediatistas, preocupados em terem suas necessidades e desejos atendidos com o menor prazo possível e com toda a segurança.
Faz parte do perfil do público uma expectativa e exigência de um relacionamento bem humanizado por iniciativa das organizações. É porque os clientes já estão bem mais conscientes de que eles criam e mantêm o mercado, e não mais as empresas, tão-somente. Daí as exigências ficam maiores. Quem não as cumprir, tende a sair do mercado, ou entrar em processo falimentar, como podemos ver o tempo todo, no Brasil e em outros países.
Os meios de comunicação digitais, e também os tradicionais, estão levando os clientes a obterem informações de forma rápida e detalhada, e ainda, os órgãos de reclamações disponíveis e mais eficientes, criam um estado de alerta para os clientes, que saem de uma posição passiva para bem mais ativa em suas compras.
Posso afirmar que somente sobreviverão as empresas que estiverem dentro do coração e da mente das pessoas, usando os recursos atualizados.
É preciso que a credibilidade plena do público seja um predicado elementar para qualquer segmento e tamanho de empresa. Isto deve ser adquirido através de um processo no qual prevaleça a realização de atendimento perfeito, relacionamentos próximos, quase íntimos com os usuários, em que a empresa saiba, as suas necessidades, e se antecipe a elas.
Vale relacionar alguns aspectos determinantes para a empresa que quer vencer no mercado. Veja:
- Acesso imediato pelos clientes aos canais de comunicação da empresa;
- Super agilidade nas entregas;
- Qualidade inquestionável dos produtos e serviços oferecidos;
- Facilidade plena em possíveis necessidades de troca ou devolução;
- Interface intuitiva para maior usabilidade do site da empresa;
- Praticidade no uso do sistema;
- Atendimento técnico especializado ao cliente;
- Acompanhamento da curva de aprendizagem dos usuários.
As organizações atuais precisam desenvolver, cada vez mais profundamente, o papel de estudiosas do mercado. Conhecê-lo usando lentes de aumento, ver suas perspectivas, adiantar-se a elas para poder surpreender o seu público.
A interferência positiva das tecnologias e os novos perfis dos clientes são fatores que devem estar contidos no pensamento dos profissionais de marketing e empreendedores.
Continua, porém, um número gigantesco de empresas que não estão dentro desse novo cenário, que ainda se deixam levar pelos métodos que não funcionam mais, que cometem erros que não têm mais o perdão dos clientes, muito menos do mercado. E elas vão afundando como o Navio Mv Captayannis, ou o Poseidon, cujo erro foi ser considerado “inafundável”.
Falhas rudimentares permanecem em alto índice. Desacertos intoleráveis na recepção de clientes novos, falta da devida atenção aos clientes fiéis e descompromissos. Temos exemplos reais que podem ser citados, tais como:
- marcas que cumprem apenas parte das suas promessas;
- velocidades de internet sem o desempenho anunciado;
- suspensão de pacotes e emissão de passagens, afetando viagens contratadas;
- atendimento ineficaz em hospitais;
- horários de funcionamento que não correspondem às expectativas do público.
Não é somente um problema de investimento ou custos, mais do que isso, é uma questão de mentalidade, de enxergar e aceitar as mutações com rapidez e espaço para a capacidade inovativa. Isso tem que acontecer agora!