Os shoppings Centers perderam bastante o seu encanto. Eles não apresentam a mesma criatividade e atração do passado. Tornaram-se mais uma entre as opções de compra. Os clientes querem ser atendidos 24 horas por dia, não se sentem satisfeitos por encontrarem as mesmas propostas, e ainda, têm limitações de horário de compras. Eles já conhecem o que vão encontrar e buscam outras opções.
Os atuais modelos de shoppings passam por dificuldades para oferecerem novos encantos, e isto reduz o movimento do público do seu segmento. É porque as gerações mudaram e surgiram outras demandas. Os shoppings centers persistem sendo grandes vendedores, pois passaram a atuar em um sistema de conexão com os meios digitais de comércio.
O varejo continua disputando uma guerra, onde todos os segmentos lutam por um mercado muito concorrido. Este cenário acontece em um momento de mudanças e inovações acelerado.
As chamadas lojas de rua sofrem perdas de vendas por questões econômicas, pela diminuição de circulação de pessoas nas áreas centrais, particularmente nas capitais brasileiras, e além disso, apresentam graves problemas de segurança.
Os consumidores estão buscando cada vez mais por conforto. Muitas estão dispostas a pagar um pouco mais para escolher os produtos, ou receber os serviços com maior qualidade, dentro de um ambiente caracterizado pela individualidade, segurança, sem a pressão exagerada do pessoal de vendas.
Escuto de muitos amigos e alunos reclamações sobre lugares cujo ambiente é insuportável. Realmente muitos bares, restaurantes, lojas, minishoppings não oferecem um clima atrativo. Percebe-se a ausência de merchandising, ou a sua aplicação de forma competente.
Vale registrar as reivindicações advindas dos usuários da aviação comercial. São imensas as reclamações dos passageiros sobre o a falta de espaço de uma forma geral, a falta de comodidade nas poltronas, o baixo nível do lanche e das bebidas, a falta de gentileza dos comissários de voo e outros fatores negativos.
Espera-se que, com o aumento da concorrência neste setor e com a maior cobrança dos órgãos responsáveis pela aviação, haja uma efetiva melhoria dos serviços prestados. Vai ter maior sucesso a empresa que oferecer também, mais rapidamente, a facilidade para acesso nas salas VIPs, maior aconchego, conveniência e serenidade em suas ofertas de voo.
No entanto, um exemplo que eu gosto de dar sempre nas palestras que envolvem os pontos de vendas e serviços, é sobre o segmento de cafeterias.
É possível que as cafeterias ofereçam um lugar para o cliente sossegar, ficar sereno, relaxar após uma reunião chata, ou estressante. Elas podem oferecer música, ambiente para se ler um livro, ou reflexões, podendo o cliente entrar num clima de sonho.
Existe no Brasil muito espaço e demanda para cafeterias do tipo Starbucks. Ela foi criada por Baldwin, Siegel e Bolker, que buscavam oferecer exatamente “um sentimento de conexão, inspiração e nutrição do espírito humano”. Algo como “uma pessoa, uma xícara de café...”
Muitos clientes querem isto. Um motivo para dar uma saída de casa e se elevar, ficar um pouco sozinho, ou conversar com alguém em um ambiente agradável. Em algumas lojas da rede há um piano, tocado por longo tempo, aprimorando ainda mais o clima sugerido.
Voltando a comentar sobre os shoppings centers, o desafio dos gestores é fazer deles mais do que um corredor de compras; transformá-lo em um ambiente aprazível, onde as pessoas queiram ficar por mais e mais tempo e possam, em cada um de seus pontos de vendas, fazer as pessoas se sentirem confortáveis, como se estivessem em casa, comprar melhor, e indicar para os amigos. A velha proposta precisa ser adaptada para os novos públicos.
Estamos num mundo novo, em que o ser humano quer sonhar, seja onde ele estiver. Cabe ao varejo não se distanciar desse cenário, mas, pelo contrário, ser o primeiro a oferecer este ambiente de conforto e sonho.