Veja AQUI a primeira e AQUI a segunda parte dessa série.
A partir do momento em que as empresas devem buscar um reposicionamento face aos desafios da transformação digital e também uma ampliação de sua base de clientes, devem ser capturadas ou constrídas oportunidades de troca de valor com públicos determinados, seja em interações com foco intra corporativas seja em interações extra corporativas.
Conforme dito acima no artigo anterior, o ideal é partir de interações com hipóteses claras e validações com os públicos-alvo, à luz das condições que teremos, principalmente em relação à recursos humanos (pessoas da empresa, convidados, community leaders) e tecnologias (qual plataforma usar, aplicativos, redes sociais).
O cerne de uma grande “comunidade de defensores, consumidores e colaboradores” de uma marca, de uma ampresa ou de um produto deve conter, do ponto de vista do atual e futuro modelo de negócios da empresa, respostas para algumas perguntas importantes, quais sejam:
- até que ponto pretende-se fortalecer outros atores/parceiros para criar/co- criar produtos, serviços e informações capazes de gerar valor para clientes, reais e potenciais?
- de que maneira, em termos de apelo e tecnologia, pode ser criada a conexão com esses atores/parceiros?
- como esse fluxo de novas informações, conexões e ferramentas, com a devida curadoria podem incrementar o valor dessa marca ou produto?
Finalizando, vale lembrar que a Gartner Research mapeou alguns anos atrás que 70% das comunidades digitais falharão, possivelmente (1) por serem centradas no design de software e não se alinharem à perspectiva dos usuários e de sua jornada e (2) por serem construídas com uma carência de propósito.
O desafio é complexo e cheio de armadilhas no caminho. Há alguns erros muito comuns na condução de estratégias como essa. O primeiro e mais perigoso deles é criar uma “propriedade” para a comunidade, um dono. Jamais poderá ser imposto o comando das interações, estabelecidas muitas regras de entrada e de saída, etc. E nos casos de comunidades intracorporativas vale o mesmo, em relação à estrutura que lidera essa construção.
Outro aspecto a ser observado com muita atenção é a prerrogativa, a ser fomentada, dos membros criar suas próprias comunidades ou mesmo tópicos. Mas é importante não criar de forma inflexível e permitir/estimular a existência de novos subgrupos que surjam organicamente.
O projeto de uma comunidade deve ser criterioso, a fim de facilitar interações mutuamente gratificantes para um grande número de usuários, mas também é importante deixar espaço para a espontaneidade e para o inesperado, já que os próprios membros podem encontrar novas maneiras de criar valor no contexto dessa estratégia.
E, por fim, todo o processo de aquisição, criação, co-criação, correalização, atualizações, atualização e recomendação de qualquer proposta de valor que a empresa possa vir a disponibilizar, direta ou indiretamente, terá infinitamente mais chances de sucesso, tanto do ponto de vista comercial quanto do customer success, se construída numa base de comunidades eficiente, vibrante e escalável.