À primeira vista, eles parecem um bom negócio, mas em muitos casos os abusos cometidos pelas empresas que oferecem combos — pacotes de telefonia, TV por assinatura e internet banda larga — se transformam em verdadeiros pesadelos. Por isso, o consumidor precisa tomar cuidados especiais na hora de assinar o contrato. As queixas mais comuns vão de cobranças indevidas a planos de uso fora do padrão. Nos últimos anos, com o crescimento do setor de telecomunicações, os aborrecimentos têm sido proporcionais ao avanço dos serviços.
O policial militar João Coelho Vítola, 60 anos, morador da Asa Sul, que o diga. Apesar de desembolsar mensalmente quase R$ 500 por um pacote combo da NET, ele teve os serviços interrompidos subitamente, sem qualquer justificativa, no fim do ano passado. “Pelo contato telefônico informaram que foi solicitado o corte, mas ninguém pediu”, explica. Após muita reclamação, a empresa reconheceu o erro e informou que o prazo para o reparo seria de cinco dias úteis. O problema, é que, segundo Vítola, o reembolso equivalente aos dias de apagão não foi feito. “Isso é um absurdo, continuo pagando por um serviço que não usei”, critica.
Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), diz que qualquer mudança em relação ao serviço contratado deve ser avisada com antecedência. Nos casos de falha na prestação, se o cliente desejar, pode rescindir o contrato sem ter de pagar multa, ou obter o ressarcimento proporcional ao prejuízo. “Se o consumidor efetuar o pagamento de qualquer cobrança indevida, terá direito ao ressarcimento em dobro da quantia desembolsada equivocadamente”, reforça a especialista Tatiana.
A prática abusiva mais comum das empresas do setor é a venda casada, atitude classificada como ilegal pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse tipo de infração é caracterizada quando o combo é oferecido como única opção, sem dar chance ao cliente de comprar outros itens individualmente. “Mesmo nos casos em que a companhia oferece essa opção, mas induz a pessoa a comprar o combo ao cobrar praticamente o mesmo preço pelo item individual e pelo pacote fechado, o consumidor também pode acionar a empresa judicialmente”, justifica a advogada da Proteste.
Fidelidade
Seduzido pela perspectiva de economizar, o auditor Paulo Henrique Oliveira, 43 anos, acabou pagando mais do que deveria. Em novembro de 2010, ele fez o pedido de adesão ao pacote Oi TV mais telefone fixo, mas só conseguiu ter o serviço depois de reformar a casa para viabilizar a instalação e de uma semana de ligações interurbanas para a operadora. “O técnico tentou fazer a instalação, mas faltou passagem do cabeamento. Tive que quebrar uma parede. Quando terminou, tentei entrar em contato com a Oi, mas, como eu estava no Rio de Janeiro, os atendentes falaram que eu deveria ligar de Brasília para resolver”, lembra. Ao Correio, a Oi disse que entrou em contato com a esposa do cliente e que o serviço foi instalado no endereço correto e está funcionando normalmente.
Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), alerta que outra prática corriqueira é a exigência de fidelização para contratos de telefonia fixa e banda larga fixa. Se algum desses itens estiver incluído no pacote, o CDC proíbe a fidelidade mínima. O fim definitivo da fidelização é, inclusive, uma das bandeiras defendidas pelo Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec). Rodrigo Daniel dos Santos, consultor jurídico da entidade, adverte que determinados casos podem ser contestados na Justiça. “Além disso, o serviço deve ser prestado exatamente da forma que está no contrato. Falhas como velocidade da internet abaixo da especificada no ato da compra e redução no número de canais da TV por assinatura obrigatoriamente têm que ser compensadas”, afirma Santos.
Até o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, reconhece a necessidade de regular o mercado, principalmente porque a disputa entre as empresas de telefonia e de TV vem aumentando a cada ano. No que se refere à banda larga, o governo pretende atuar por meio do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) para levar o serviço a preços acessíveis a comunidades distantes e carentes do país. O objetivo é usar a Telebrás e oferecer infraestrutura com preços menores que os do mercado. Ao estimular a popularização desse e de outros serviços, no entanto, o Estado se vê obrigado a também oferecer condições para que os clientes não sejam lesados, inclusive propondo novas e modernas políticas públicas que regulem as relações de consumo.
Drama
Outro grande drama enfrentado pelo consumidor surge quando há a necessidade de cancelamento do serviço. Muitas empresas impõem uma série de dificuldades para postergar e até convencer do contrário os usuários que desejam encerrar o contrato. Independentemente da motivação, se o cliente quiser, a companhia é obrigada a cancelar o serviço imediatamente. Para isso, o CDC garante aos usuários o direito de receber um comprovante de que o pedido foi feito, a fim de evitar a chegada de novas faturas.
O consumidor tem direito ainda de receber no prazo máximo de 10 dias as gravações dos contatos telefônicos feitos com a prestadora. Conforme determina a Lei do SAC, a opção para cancelamento deve aparecer no primeiro menu do contato telefônico. Veridiana, do Idec, afirma que o consumidor precisa se atentar às condições previstas em contrato e também exigir a disponibilidade de um canal de atendimento que solucione eventuais problemas. A regra vale para todos os produtos do pacote, sem a necessidade de transferir o consumidor para outros atendentes, por exemplo. Se o contato com a operadora não for suficiente para resolver a falha, os usuários têm como opção reclamar nos Procons e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). (Colaborou Fábio Monteiro)
Balanço
Os acessos em banda larga fixa e móvel das prestadoras privadas chegaram a 36,1 milhões no mês passado, o que representa um crescimento de 53% em relação ao mesmo mês do ano passado, conforme levantamento divulgado ontem pela Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil). A adição de 12,4 milhões de novos acessos nesse período foi feita ao ritmo de 24 novas instalações por minuto. O crescimento dos acessos por meio de internet móvel foi de 85%.