Lojas de varejo ainda tratam mal consumidores de baixa renda

É difícil encontrar um consumidor que não tenha uma história traumática envolvendo mau atendimento recebido em lojas de varejo. Geralmente, as maiores vítimas do descaso são os clientes das classes mais baixas que, por não receberem tratamento adequado, acabam se sentindo constrangidos no ato da compra. De acordo com estudo da consultoria Plano CDE, mais de 50% dos consumidores das classes C, D e E acreditam que são mal recebidos nos estabelecimentos apenas por terem menor poder aquisitivo.

Segundo o levantamento, 25% dos consumidores das classes mais baixas admitem que não se sentem confiantes para realizar novas compras diante do descaso no atendimento. O índice nas classes A e B cai para 7% e 13%, respectivamente. “Os dados apontam que as empresas não estão considerando que os clientes menos favorecidos desejam experimentar um bom atendimento, já que, até pouco tempo, eles não participavam dessas relações comerciais”, explicou a antropóloga Luciana Aguiar, diretora da Plano CDE e responsável pela pesquisa, que ouviu 1.600 pessoas de todas as faixas de renda.

Apesar da evidente insatisfação, boa parte dos clientes não reclama dos abusos porque, simplesmente, não conhece muito sobre os seus direitos. Luciana afirmou que até a roupa do consumidor pode ser fator determinante para o preconceito e a discriminação de alguns vendedores mal preparados. “Nenhuma empresa pode deixar de atender bem um sujeito apenas pela forma como ele fala ou se veste”, disse a antropóloga.

Defesa do consumidor

O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor frisa que nenhuma loja pode se recusar a vender ou a prestar serviços diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento. “Se um cliente tem dinheiro para fazer uma compra, mas é discriminado pelo vendedor por qualquer motivo, ele deve procurar o órgão de defesa do consumidor e registrar a reclamação. O estabelecimento pode receber punição administrativa e até multa” destacou o diretor-geral do Procon-DF, Oswaldo Morais. A recomendação do órgão é que, na hipótese de o cliente não ficar satisfeito e houver testemunhas do constrangimento gerado por um estabelecimento comercial, é aconselhável que ele procure as instâncias judiciais para cobrar reparação por danos morais.

Em alguns casos de abuso, buscar reparações na Justiça pode ser a melhor alternativa. A assistente técnica Leilane Gomes, 30 anos, decidiu ir à Justiça após ter sido desrespeitada em uma loja de departamentos. “Eu comprei um vestido e a vendedora se esqueceu de tirar a etiqueta de segurança. Quando ia embora, o detector apitou. Além do constrangimento, eles foram supergrossos”, contou. Leilane explicou que, na ocasião, foi levada aos fundos da loja para prestar esclarecimentos. “Eu tive de mostrar o comprovante de pagamento para ser liberada”, relatou. Após uma briga judicial de um ano, ela foi indenizada em R$ 1 mil. “É pouco, mas vale a pena. Foi um absurdo o constrangimento que passei. Depois disso, nunca mais voltei lá”, disse.

Os lojistas alegam que boa parte das empresas tenta capacitar seus funcionários para evitar que situações degradantes aconteçam. “A empresa precisa tratar o consumidor da melhor forma possível, quase como um filho. Tratá-lo mal é um tiro no pé, porque um cliente insatisfeito não volta à loja”, ressaltou Nabil Sahyoun, presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping.