Clientes da telefonia móvel fazem 871 queixas por dia

Os consumidores precisam ter atenção redobrada ao analisar a fatura do telefone celular. As contas estão cheias de armadilhas que escondem valores indevidos, responsáveis por 40,9% das mais de 777 mil reclamações registradas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nos 12 meses encerrados em março. Isso equivale a 871 queixas de cobrança abusiva por dia contra as operadoras. As irregularidades mais comuns cometidas pelas telefônicas incluem descumprimento de descontos promocionais, duplicidade de lançamentos e serviços não requisitados ou cujo cancelamento já foi pedido. No caso dos smartphones, a situação é mais complicada por causa da dificuldade em mensurar o volume de dados trafegado.

Só no Distrito Federal, o Procon registrou 14.661 reclamações contra as empresas de telefonia em 2010. “Quando houver uma cobrança que o consumidor julgue equivocada, ele deve pedir, em até 90 dias após o recebimento da fatura, um novo boleto e só pagar a quantia que julgar correta. Quando isso ocorrer, a operadora terá 30 dias para enviar uma resposta, preferencialmente por escrito, que justifique a cobrança”, explica Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Se o valor indevido já tiver sido pago, o cliente tem direito à devolução da quantia em dobro, acrescida de juros e de correção monetária, contanto que o erro seja comprovado.

Caso a operadora se recuse a corrigir o equívoco, o cliente pode registrar uma reclamação na Anatel ou nas entidades de defesa do consumidor, bem como recorrer à Justiça. Usuários de linhas pré-pagas também têm direito a contestar as cobranças. É possível pedir à empresa que envie um relatório detalhado de todas as deduções dos créditos, para poder fiscalizar se estão corretas. Para prevenir transtornos, o presidente do Procon-DF, Oswaldo Morais, orienta as pessoas para que sempre peçam uma explicação por escrito, que contenha todas as informações acerca do plano contratado ou para que exijam a gravação do atendimento no call center. “Futuramente, isso poderá usado para provar se faltou clareza do vendedor. Quando há apenas dados verbais, fica difícil para o Procon atuar”, explica.

Rombo
A falta de informação adequada na hora de contratar um plano por pouco não foi responsável por um rombo no orçamento do atendente Luis Ferreira de Azevedo, 31 anos. Em fevereiro, ele procurou a Oi para contratar um plano no qual, a cada R$ 35 em
crédito que ele colocasse, receberia outros R$ 30 em bônus tanto para ligações locais como para interurbanas. O objetivo era falar com familiares que vivem na Paraíba. Ao entrar em contato com a operadora, foi convencido a optar por outro plano, na modalidade pós-paga que, ao custo de R$ 14,90 por mês, daria direito a 1.060 minutos.

Somente após receber a primeira fatura, superior a de R$ 400, Luis descobriu que o plano vendido não cobria ligações interurbanas. Com os juros, a dívida ultrapassou R$ 500 em pouco mais de dois meses. Ele não tem como pagar, pois ganha um salário mínimo. “Eu tentei negociar o parcelamento da dívida, mas eles só aceitariam com mais juros que levariam a dívida a mais de R$ 700”, desabafou. Procurada pelo Correio, a Oi informou ter entrado em contato com o cliente para esclarecer suas dúvidas. “Comunicamos que os créditos procedentes serão concedidos. A empresa acrescenta que as linhas serão migradas para o plano solicitado”, assinalou a assessoria. Luis confirmou o contato da empresa para cancelamento da dívida e troca do plano.

O que diz a lei

De acordo com o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, a oferta e a apresentação de produtos ou de serviços deve assegurar informações corretas, claras precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e à segurança dos consumidores.