O número de usuários insatisfeitos com as operadores que prestam serviço de telefonia fixa não pára de crescer. Os assinantes sofrem com problemas que vão desde fraquíssima concorrência no setor e cobranças abusivas até a precariedade no atendimento ao cliente. Números da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram que, nos primeiros quatro meses de 2011, foram registradas 192.638 reclamações contra as empresas do setor. No mesmo período do ano passado, foram 174.671 ocorrências, o que representa um crescimento de 10%. A ação inócua do órgão fiscalizador acaba deixando os consumidores sem saber o que fazer.
Os dados da Anatel são reforçados pelos números do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Levantamento feito pelo Ministério da Justiça, com exclusividade para o Correio, mostra que o setor foi o segundo lugar nas reclamações feitas contra prestadoras de serviços de telecomunicações, com 25,11% do total de queixas. De acordo com a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Juliana Pereira, as empresas que prestam o serviço de telefonia fixa deveriam apresentar maior preocupação com a qualidade. “A telefonia fixa tem uma responsabilidade social muito grande, porque é a mais acessível em termos de preço. As empresas precisam prestar um serviço de qualidade, mas com cobranças justas e adequadas”, disse Juliana.
Linha bloqueada
Por causa do descaso, problemas como o da dona de casa Adriana Damasceno, 37 anos, acabam se tornando frequentes. No ano passado, ela começou a ter a sua linha bloqueada, sem motivo aparente. “Não consigo fazer nenhuma ligação para números fora da rede da Oi. E não faço nenhum interurbano utilizando o código de outras operadoras, fico refém de uma empresa há mais de um ano”, reclamou.
Para tentar solucionar o problema, Adriana entrou em contato com a central de atendimento da Oi por mais de 100 vezes durante o último ano. “Já registrei reclamações na Anatel e no Procon, mas o máximo que acontece é o telefone voltar a
Para Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a insatisfação com o setor é fruto tanto de problemas no serviço em si quanto no atendimento ao consumidor. “Embora já exista uma boa regulamentação a respeito dos SACs, vários dispositivos são descumpridos. É importante que haja investimentos de infraestrutura e de capacitação dos atendentes”, afirma. A inatividade dos órgãos reguladores também é um problema. “É necessário que a Anatel fiscalize e puna quem descumprir a lei”, analisa Veridiana. Procurada pela reportagem, a Anatel não explicou como fiscaliza o setor.
Serviço ruim
Especialistas acreditam que o grande problema do setor de telefonia fixa não está nas questões de infraestrutura, mas sim nas relações com o cliente. Na verdade, há até uma certa folga na capacidade do sistema atual. “Os transtornos que mais incomodam os usuários são relativos a cobrança e reparos mal sucedidos”, disse o presidente da consultoria Teleco, Eduardo Tude.