Brasília – Ao mesmo tempo em que não consegue atender as reclamações dos usuários de planos de saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) fixa regras para as empresas do setor que, na prática, não têm como ser cumpridas. A badalada resolução da agência reguladora que fixa prazos máximos para a marcação de consultas e cirurgias, de junho, também tende a ficar no papel. A norma entra em vigor em 18 de setembro. Entre a queixa do cliente e a instauração de processo administrativo para apuração de infração, são pelo menos 30 dias. A partir daí, há novos prazos para defesa da operadora, recursos e pedidos de reconsideração, o que leva anos.
Pela resolução da ANS, após a reclamação do usuário que teve a cobertura negada pelo plano, a própria agência retorna o contato para colher mais informações. Concluindo que houve, de fato, a recusa de atendimento, a agência tenta resolver o conflito entre as partes. Caso o consumidor reafirme a irregularidade, o órgão notifica o plano para se explicar em cinco dias úteis. "Não há prazos para a ANS se manifestar nas diversas etapas do cumprimento da resolução", alerta a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Juliana Ferreira.
Prazo ilimitado
Se considerar que a resposta não é pertinente, a ANS abre o processo administrativo para apuração de infração, aquele que leva anos. "Há uma interpretação interna de que cabe pedido de reconsideração da operadora de qualquer ato no processo. E ele vai se estendendo ao longo do tempo", diz um analista da autarquia. Segundo a advogada do Idec, durante a discussão da resolução em consulta pública, a agência reguladora não acatou as sugestões do instituto de fixar prazos menores para a marcação das consultas e cirurgias e para a apresentação de recursos pelas operadoras. "Os prazos são extensos demais. Que fossem pelo menos dias corridos", reclama.
Sem resposta
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou nota nessa quarta-feira admitindo que deixou sem resposta cerca de 7 mil consumidores que apresentaram consulta e queixa contra planos de saúde na central de atendimento do órgão, por telefone ou por e-mail, entre março e maio deste ano. Desses, 3 mil receberam contato telefônico. Para os outros 4 mil, segundo o órgão, foram enviados comunicados para que apresentassem de novo a demanda. Conforme informações publicadas ontem no Estado de Minas, a Diretoria de Fiscalização expediu memorando interno mandado engavetar todas as reclamações do período, em torno de 10 mil. No comunicado enviado aos usuário, a ANS pede que ele reapresente a demanda, se, claro, ainda tivesse interesse em resolver o assunto.