Apesar de as empresas utilizarem um forte esquema de logística que inclui transportadoras, Alexandre Caixeta Umberti, diretor-geral do e-bit, garante que entre 50% e 60% das encomendas ainda são entregues pelos Correios. “Especialmente aquelas de menor volume e também as destinadas a estados mais distantes, regiões em que os operadores de logística acabam não cobrindo”, explica. O que significa que os atrasos, reclamações mais comuns dos consumidores de lojas virtuais, vão se tornar ainda mais frequentes à medida que a greve se aprofundar e ganhar maior adesão Brasil afora.
Até agora, a maioria das redes que operam na internet insistem em manter os mesmos prazos de entrega que vigoravam antes da paralisação na última quarta-feira. Em geral, variam entre 48 horas até sete dias úteis. Para o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, as lojas devem se adaptar, tomando providências para evitar atrasos. “Elas já estão sabendo da situação e se mantêm o curto prazo de entrega estão assumindo o risco”, afirma.
O consumidor tem direito de desistir da compra antes mesmo que o produto chegue em sua casa. Basta que o prazo de entrega expire para que o cliente possa fazer cumprir o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “A greve é um caso fortuito tanto para o consumidor quanto para a empresa, mas o CDC não exclui a responsabilidade do prestador de serviço, mesmo nessas situações”, avalia o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Flávio Siqueira Júnior.
Quebra de contrato
Isso porque a data de entrega faz parte da oferta, que deve ser cumprida. “Se isso não ocorrer, houve uma quebra contratual”, observa Barbosa. O resultado é uma má prestação do serviço, o que garante ao consumidor a possibilidade de ter o seu dinheiro de volta, sem qualquer prejuízo, como o valor do frete, por exemplo.
O agravante ocorre quando o atraso gera algum prejuízo ao cliente. “O consumidor deve ter todos os comprovantes de que a não entrega do produto acarreta algum dano. Ele então pode pleitear o ressarcimento no Juizado”, pondera Siqueira.
A regra também vale para quem despachou alguma encomenda utilizando os serviços disponibilizados pelos Correios. “Se não for cumprido o que foi inicialmente tratado, a pessoa tem direito a pedir ressarcimento de qualquer prejuízo que venha a sofrer”, alerta o advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Thiago Vargas Escobar Azevedo. O ideal é que o consumidor verifique o andamento de entrega do produto por meio do código de rastreio informado pela agência dos Correios no momento da postagem.
Mesmo cientes dos possíveis atrasos, o aposentado Cícero Barbosa e o motorista Vicente de Paula dos Prazeres resolveram despachar documentos no terceiro dia de greve, que já conta com a adesão de quase 900 funcionários dos Correios na Grande BH. “É o resultado de um exame e acho que vai atrasar. Mas só estou mandando porque não se trata de uma correspondência urgente. Se fosse, iria me prejudicar”, afirma Vicente. Mesma visão tem Cícero, que mandou uma procuração pelos Correios. “Sei que vai atrasar e é importante, mas não pensei em outro jeito. Acho que a greve é justa. O que não acho justo é que o consumidor pague por ela”, protesta.
Queixas já começaram
Se a greve for mantida, as empresas não terão outra alternativa a não ser estender os prazos de entrega. Essa é a avaliação do diretor comercial da Eletrocell, Cássio Lage. “Nosso prazo hoje é entre 48 horas e 72 horas para qualquer lugar do Brasil. Mas da última vez que isso ocorreu, tivemos que ampliar em cinco dias úteis”, lembra Cássio. O executivo afirma que a decisão de mudança será feita entre hoje e amanhã, mas o mercado segura ao máximo essa alteração, uma vez que esse é um dos principais chamarizes para a clientela.
Segundo Cássio, as reclamações de atrasos já estão começando a surgir, principalmente vindas do estado do Rio de Janeiro, que conta com uma das maiores adesões do país. Segundo o Sindicato dos Trabalhadores dos Correios e Telégrafos (Sintect-RJ), 12 mil dos 14 mil funcionários estão parados.
“Se eu tiver que aumentar o período de entrega para evitar atrasos, vou ter que dar alguma compensação, como abaixar o preço mínimo para oferta do frete grátis”, conta Cássio. Hoje, somente as compras que somam mais de R$ 199 dão direito à gratuidade da taxa de entrega, valor que cairia para compensar os prazos mais longos.
Segundo avaliação do e-bit, a greve dos Correios compromete em até 30% o faturamento do varejista no mês em que é realizada. “Isso porque há tanto o caso das pessoas que precisam do produto com urgência e acabam cancelando a compra quanto daqueles que não tem pressa e adiam a aquisição da mercadoria”, afirma o diretor geral do e-bit, Alexandre Caixeta Umberti.
A secretária Roni da Silva comprou um travesseiro e uma prancha de cabelo no segundo dia de greve e já sentiu a diferença na prestação do serviço. “Tinha comprado o mesmo travesseiro na última segunda-feira e ele chegou no dia seguinte. Agora, o prazo de entrega é para 10 de outubro”, lamenta. No caso da prancha, o produto também vai chegar em um prazo mais longo do que o esperado, em 27 de setembro. “Depois que fiz o pedido é que me lembrei do problema com os Correios e também não tinha prestado atenção no dia da entrega, que antes era de dois dias úteis”, lamenta.
Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor
ART. 14 – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
ART. 30 – Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
ART. 35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
1 – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
2 – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
3 – rescindir o contrato, com direito à restituição de
quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
O que fazer se…
… a compra feita pela internet não chegar?
O primeiro passo é entrar em contato com a empresa para saber o motivo do atraso e qual o andamento da entrega. O consumidor pode acordar um novo prazo diante da situação fortuita de greve dos Correios. Caso não tenha mais interesse no produto, o cliente pode solicitar o cancelamento da compra, com o devido estorno dos valores pagos. A devolução da mercadoria – caso já esteja em trânsito para o endereço de entrega – também deve ser acordada com a empresa, sem qualquer prejuízo ao consumidor.
… o atraso trouxer algum prejuízo?
Todos os danos morais ou materiais sofridos pelo consumidor por conta do atraso na entrega do produto devem ser devidamente comprovados. Caso não consiga entrar em um acordo direto com a empresa – também com a intermediação do Procon –, o cliente pode pleitear a reparação dos prejuízos no Juizado Especial Cível.
… a conta não chegar?
O consumidor deve negociar com a empresa outra forma de pagar o débito, caso não receba o boleto antes do vencimento. Entre as opções estão a emissão de segunda via pela internet, depósito em conta, ou envio de fatura por fax ou e-mail. Se não disponibilizar essas formas alternativas para pagar, a empresa deve prorrogar o vencimento da conta. Somente se a empresa credora não disponibilizar outra forma de pagamento e o consumidor receber a conta com a cobrança de encargos os valores poderão ser questionados.
… a encomenda enviada pelos Correios não chegar ao destino?
Se houver atraso na entrega, o consumidor também tem direito de pleitear ressarcimento por eventuais prejuízos sofridos. É recomendável verificar o andamento da entrega no próprio site dos Correios.
Fonte: Proteste e advogados de defesa do consumidor