“Muitas pessoas que participam desses programas de milhagens não reclamam por falta de informação e porque acham que elas são bônus concedidos pelas empresas, como se fosse um brinde, mas não são. O preço está embutido na passagem adquirida, nos produtos comprados com cartões de crédito ou em qualquer outro que deu direito ao recebimento das milhas. O consumidor paga por isso”, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin.
Para o Judiciário, a cláusula dos contratos que prevê perda automática dos pontos acumulados quando ocorre o cancelamento dos cartões de crédito, mesmo por iniciativa do consumidor, é abusiva e representa vantagem excessiva para a administradora. O Tribunal de Justiça de São Paulo determinou, no início do ano, o crédito das milhas acumuladas por um cliente que ingressou com ação judicial. De acordo com o acórdão dos desembargadores, as milhas integram o patrimônio do cliente no momento em que ele paga a fatura do cartão.
O mesmo entendimento tem o Tribunal de Justiça do Distrito Federal, que reconhece o direito dos usuários à devolução da taxa de embarque de bilhete de viagem cancelada, à remarcação do voo ou à devolução das milhas. De acordo com as decisões dos tribunais, os clientes têm direito a remarcar passagens dentro do prazo de um ano de validade, como ocorre nos voos adquiridos com dinheiro, mesmo que as milhas que geraram o bilhete tenham expirado antes da nova data da viagem. Os órgãos de defesa do consumidor recomendam o acompanhamento frequente do extrato para o usuário não ter surpresas com débitos indevidos. Ele também não deve aceitar práticas que o coloquem em franca desvantagem, como a recusa da companhia a emitir nova passagem.
O bancário Flávio Andrade de Oliveira, de 34 anos, é cuidadoso em relação às suas milhas. Ele concentra todas as compras em um único cartão de crédito, transfere com frequência os pontos adquiridos para a companhia aérea e procura reservar a passagem com seis meses de antecedência. Mas, mesmo assim, enfrenta problemas. Integrante dos programas de milhagem Tam Fidelidade e Smiles, Oliveira diz que as duas empresas demoram para contabilizar pontos de companhias parceiras. “Sempre tenho que reclamar, ligar para a central e ficar horas pendurado no telefone até resolver o problema.” A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), responsável por regulamentar e fiscalizar o serviço de transporte aéreo no país, informou que não tem autoridade para punir ou multar as empresas que cometem abusos. A orientação do órgão para o consumidor que se sentir lesado é se queixar no Procon e nos juizados especiais dos aeroportos.