As companhias aéreas no Aeroporto Internacional Tancredo Neves, em Confins, já estão se adequando à resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que determina que as empresas, que têm movimentação acima de 500 mil passageiros por ano, deverão oferecer atendimento presencial nos 23 aeroportos do país. A determinação da Anac vale para todas as companhias aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil e obriga as empresas a disponibilizar um balcão para atendimento presencial aos clientes, além dos atendimentos por telefone e internet.
De acordo com nota divulgada pela Infraero nesta terça-feira, a TAM, a GOL e a Webjet já instalaram balcões para vários serviços. A TAM disponibilizou um balcão de check-in e a Gol e a Webjet usam parte do balcão para vendas e reservas de passagens. A Azul, embora ainda não esteja obrigada a atender a resolução, já que movimentou 470 passageiros em 2010,também disponibiliza o serviço no balcão de vendas e reservas de passagens.
Resolução nº 196
Por meio do atendimento presencial, o passageiro poderá registrar reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, que deverá adotar, quando possível, os procedimentos necessários para a solução imediata do problema. O prazo final para a resposta ao passageiro não poderá ultrapassar cinco dias úteis a partir do registro de atendimento. O passageiro vai receber um número de protocolo, que apresentará caso haja necessidade de recorrer à Anac.
A estrutura de atendimento deve ser implantada separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com a identificação da empresa. O atendimento presencial deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso das aeronaves.
As companhias que devem atender à determinação da Anac são a TAM, a Gol, a Webjet, a Azul, a Avianca e a American Airlines. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Anac deverá monitorar o funcionamento do atendimento presencial e, em dezembro, vai começar a fiscalização e eventuais autuações.