No ano passado, segundo a Web Consult, o setor faturou R$ 500 milhões no Brasil. Este ano, a previsão é que o número dobre, atingindo a marca de R$ 1 bilhão. Na outra ponta, pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) avaliou quatro grandes sites brasileiros e encontrou falhas perigosas para o consumidor. Cadastro obrigatório de e-mails sem acesso ao contrato, utilização indevida de dados pessoais, isenção da responsabilidade em caso de problemas com o produto ou serviço vendido, assim como descontos maquiados figuraram entre os principais alertas da pesquisa. Outros pontos, como a ausência de Serviço de Atencimento ao Cliente (SAC) e falta de informação que identifique os fornecedores também foram apontados na pesquisa.
Leonardo Bortoletto, presidente da Web Consult e também vice-presidente da Inteligência Digital, aponta que o setor vem experimentando um grande boom, e a despeito de ainda ter grande potencial pela frente, o uso indevido da ferramenta pelos seus gestores pode comprometer a imagem do segmento. Segundo ele, as informações claras são determinantes para manter a credibilidade. “Os sites deveriam deixar todas as informações dos fornecedores explícitas, além de informar sempre o número mínimo de participantes.” Ele ressalta a importância da fidelização e diz que problemas com consumidores insatisfeitos é armadilha que compromete o sucesso do negócio: “Compras coletivas são um negócio complicado. Para o site permanecer no mercado ele deve garantir a fidelização dos clientes para uma terceira ou quarta compra. Não adianta vender apenas uma vez.”
Para a aposentada Luci Bahia Miranda, a corrida por ofertas nos sites de compras coletivas chegou ao fim. Em setembro, ela comprou duas panelas elétricas que estavam sendo anunciadas no Groupon por R$ 39,99, quando o preço original seria de R$ 99. “Eles mandaram só uma panela, mas cobraram o valor das duas, no total de R$ 79,98”, conta. Em contato com a empresa, ela foi informada que havia o registro de compra de apenas um cupom. “Mas se era só um, porque cobraram os dois?”, questiona.
FORMATO TROCADO
A única peça que chegou ainda não correspondia ao anunciado. “Era redonda, mas a oferta era de um modelo quadrado. Além disso, veio sem o pegador”, conta Luci. Diante da confusão, ela cancelou os planos de comprar as tentadoras viagens em oferta. “Já tinha pensado em ir para o Chile aproveitando as promoções. Mas se uma simples panela deu problema, imagina uma viagem”, pondera. O Groupon informou que, em contato com a fornecedora CWE Suzuki, foi confirmada a compra de apenas uma panela e não duas como alega Luci. O site ainda se dispôs a encaminhar um novo pegador para a cliente.
O advogado Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia aponta o forte crescimento dos produtos e serviços ofertados nos sites de compras coletivas e ressalta um princípio básico: “A qualidade não pode cair.” Segundo ele, a oferta deve ser cumprida ou os valores devolvidos na íntegra. Ele destaca também a responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor. “O site deve ser responsável pela mercadoria vendida, assim como o fornecedor.” Barbosa costuma destacar ainda a importância de o consumidor visitar site das empresas para verificar a confiabilidade do fornecedor. Já as páginas na internet precisam ser claras em todas as informações, inclusive explicitando os dias em que os serviços podem ser utilizados e as datas disponíveis.
O estudante de medicina Tiago Garcia também se decepcionou com os sites de compras coletivas depois de várias compras bem-sucedidas. Ao ver o desconto de 50% no jogo de paintball, ele resolveu aproveitar. “Comprei seis cupons, para mim e meus amigos”, conta. Como o vencimento da promoção estava previsto para outubro de 2012, o grupo combinou de gastar o benefício nas próximas férias de janeiro. Mas quando o voucher chegou, a data de vencimento impressa era de outubro deste ano. “Tenho tudo documentado provando o que tinha sido oferecido. Tento contato com a empresa, que só oferece e-mail, mas não consigo resposta”, reclama. Diante da dificuldade, Tiago ainda calcula o prejuízo de quase R$ 180.