Em lugar do prometido iPad 2, a analista de sistemas Bárbara Sanches teve de entregar à irmã, na noite de Natal, uma bela desculpa, um beijo e um abraço. O presente tão desejado, adquirido no site Compre Fácil, não chegou a tempo de compor a árvore natalina, como ocorre com milhares de consumidores que confiam nas promessas do e-commerce em alta temporada. “Fiz a compra em 2 de dezembro e a previsão de entrega era no dia 13. Só dois dias depois de o prazo ter estourado, fui informada de que o produto havia extraviado e isso porque entrei em contato com a empresa”, conta.
De acordo com Bárbara, a função para rastreamento do pedido pela internet esteve indisponível no site e os atendentes não conseguiram informar à consumidora nova previsão de entrega. O jeito foi se conformar e confiar em que a irmã acreditaria na história. O atraso do trenó do Papai Noel também teve de ser motivo do conto inventado pelo analista Carlos Eduardo Salgado, quando, no ano passado, os brinquedos que comprou para duas sobrinhas só foram entregues uma semana depois da data em que as crianças esperavam o bom velhinho: “Viajei e agendei a entrega no site do Submarino. Como não chegou, as meninas acharam que estávamos mentindo e que não ganhariam o presente”, reclama.
Quem já enfrentou situação assim sabe como a coisa é séria. Por isso, na avaliação de advogados especialistas em direito do consumidor, quando o atraso na entrega causa constrangimentos dessa ordem, cabe ação de indenização por danos morais, com entrada no Juizado de Pequenas Causas. “Se é uma compra convencional, o atraso não chega a ser tão prejudicial. Mas em ocasiões especiais, quando a encomenda se destina a presentes de aniversário, casamento ou Natal, com data marcada, e o site comprometeu-se a fazer a entrega, invariavelmente a causa é ganha”, explica a advogada Gisele Friso, especializada em direito do consumidor.
Foi o que ocorreu com a bibliotecária Maria das Graças Lemos, que comprou, no site das Lojas Americanas, no último Natal, uma poltrona reclinável para presentear o marido. “Comprei em outubro do ano passado, com bastante antecedência, para evitar caos de entrega em fim de ano, mas só fui receber o produto em fevereiro, depois de acionar a coluna Segunda Via do Estado de Minas”, conta. Para responsabilizar a empresa pelo atraso, Maria das Graças acionou a companhia naJustiça e a sentença saiu no início de dezembro, mais de um ano depois da compra: “Ganhei a causa e o advogado calcula que a indenização fique em torno de R$ 2 mil. Considerando o transtorno causado, acho é pouco, porque a maioria das pessoas não reclama esse direito”.
Justamente por isso, no cálculo do custo/benefício, as empresas saem ganhando, de acordo com Gisele Frizo: “Enquanto as indenizações não forem exemplares e realmente punitivas, as empresas continuarão entendendo que compensa mais pagar as multinhas do que investir em logística para evitar que os problemas se repitam”. Ela lembra que a informação dos consumidores é a chave desse processo: “Mobilizadas, por exemplo, em mídias sociais, as pessoas conseguem mostrar que o problema pode até parecer pontual, mas causa prejuízos coletivos de grandes proporções”.
Segundo a advogada Kênnia Coelho, caso a encomenda não chegue no prazo combinado, o consumidor pode considerar o contrato cancelado e pedir a restituição do valor corrigido. “Em caso de problemas com atraso, a pessoa não deve receber o produto. O melhor a fazer é tentar obter uma declaração que comprove o atraso no momento da entrega”, diz Kênnia. Receber não significa que a pessoa perde os direitos, mas o ato pode ser entendido como um perdão tácito, forma de aceitar o atraso, dificultando eventual recebimento de perdas e danos, com reparação dos prejuízos.
Independentemente de aceitar receber a encomenda atrasada, toda compra feita à distância (por catálogo, telefone ou internet) garante ao consumidor sete dias para que exerça o direito de arrependimento, mesmo sem justificativas, segundo Gisele Frizo. Assim, o consumidor pode devolver o produto e ter assegurada a restituição do dinheiro, dentro desse prazo.
O que diz O CÓDIGO
Caso o produto entregue ou serviço executado apresentem vícios, o consumidor poderá solicitar àsua escolha, de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do Código de Defesa do Consumidor:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
II – que o serviço seja refeito
III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preço
V – complementação do peso ou medida do produto
Informações divergentes
Vício é um termo técnico adotado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, genericamente, indica disparidades entre as condições do produto ou serviço informadas pelo fornecedor no momento anterior à contratação, e quando o serviço foi efetivamente prestado ou o produto vendido. O termo se aplica naqueles casos de atraso na entrega da mercadoria ou prestação de serviço, uma vez que a empresa se compromete a honrar determinada data limite.
Compra online
“O pior é que a gente não se emenda, não é mesmo? A praticidade da compra on-line faz com que o consumidor, mesmo depois de enfrentar problemas, continue comprando nesses sites”, reconhece a professora de educação física Maria da Glória Costa. No Natal do ano passado, ela comprou três aparelhos de geolocalização (GPS) menos de uma semana antes da festa.
A promessa do site Americanas.com era entregar a mercadoria antes da chegada doPapai Noel, mas a encomenda, ironicamente, extraviou e só alcançou o destino final em 6 de janeiro, dia de festejar os três reis magos. Ainda assim, em lugar dos três aparelhos encomendados, a remessa continha apenas dois deles. O entregador recomendou que o melhor seria devolver os produtos e cancelar o documento que notifcara o recebimento.
Maria da Glória, então, entrou em contato com a coluna Segunda Via do EM, e o site Americanas.com a procurou, pedindo desculpas. Em março, ela recebeu de vez a encomenda: “Quando conferi a entrega, haviam mandado quatro aparelhos GPS. Avisei que havia recebido um localizador a mais, mas até hoje a empresa não retornou o contato”.
O lucro inusitado também acabou marcando a experiência do auxiliar de informática Rodrigo Silveira, que ficou atraído, no ano passado, pela publicidade do Submarino, que prometia a entrega em 21 de dezembro. Ele percebeu que era a chance de receber o notebook escolhido antes mesmo da data que havia planejado. Arrematou o brinquedo e ficou esperando até dia 27, quando finalmente teve em mãos a encomenda. “Enviei um e-mail à empresa questionando a promessa de entrega antes do Natal. Recebi um pedido de desculpas e o estorno do pagamento de uma parcela.”