Depois do corre-corre para fazer as compras de Natal, começa a fase agitada de troca dos presentes que não deram certo. Todos os anos, a cena se repete, o que muda são as dúvidas dos consumidores. Afinal, se o produto estava com defeito, a loja é obrigada a substituí-lo imediatamente ou pode exigir que a assistência técnica analise a situação antes de entregar um item novo? Se a etiqueta for retirada das roupas presenteadas, elas podem ser permutadas por outras similares? Essas e muitas outras situações trazem incômodo para quem pretende voltar ao comércio e obter um novo produto em lugar do brinde que ganhou. A boa notícia é que para todas elas existem soluções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Quando o artigo adquirido apresenta defeitos visíveis, como um rasgo ou arranhão, o prazo para a permuta da mercadoria é de 30 dias. O consumidor conta com 90 dias para troca se a falha não puder ser percebida facilmente. Nos casos em que o problema está na cor ou tamanho da peça presenteada — ou ainda em qualquer quesito relativa ao gosto pessoal do cliente ou do presenteado —, a solução fica a cargo da loja. São as próprias empresas que decidem se vão aceitar receber os produtos de volta, o que informado normalmente no ato da compra.
Promessa de troca
Mas, se o comprador foi informado de que não haveria possibilidade de substituir o item, o presenteado dificilmente terá a chance de conseguir o objeto do seu agrado. Segundo Luiz Cláudio Costa, o mais comum é que ofereçam a opção até mesmo para conquistar o cliente. “Se não gostou, não serviu, basta o consumidor levar até a loja, mas não custa ao comprador guardar algum registro daquela promessa, seja mantendo o folheto informativo, tirando foto de um cartaz anexado próximo ao caixa ou que faça constar por escrito na etiqueta”, orienta.
O presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, lembra que é importante o próprio lojista estipular as condições de troca. “Como não é uma obrigação e, sim, uma opção, é preciso alertar para os prazos permitidos e as condições. Se for um perfume, parece natural que não recebam de volta uma embalagem aberta. Um brinquedo fora da caixa também não será aceito, assim como roupas sem etiqueta, mas para tudo isso é preciso que haja informação”, completa.
Fidelidade
De acordo com Tardin, as empresas sabem que o presente é uma forma de fidelizar o novo cliente. “A pessoa entra para devolver um item e acaba fazendo outra compra ou escolhendo algo mais caro. Agora, o que ocorre muito é que as lojas, pensando nisso, começam a fazer promoções e o preço do presente despenca 40%, 50%”, diz. Nesses casos, o consumidor pode exigir que o crédito seja feito no valor da nota fiscal e não no novo preço com desconto. “Já aconteceu comigo de levar um CD que custou R$ 33 e me oferecerem um cupom de R$ 9,90. Não é assim que funciona”, diz Tardin.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) reforça que até esse tipo de acordo deve ser feito com a loja. Quando há promoção em todas as mercadorias, por exemplo, é possível que seja considerado apenas o valor promocional tanto para a peça devolvida, quanto para os novos objetos escolhidos, uma vez todos estarão com preço reduzido. A advogada Mariana Ferreira Alves orienta ainda que, se houver o compromisso da empresa em possibilitar a troca, ela estará obrigada a cumprir. “Caso contrário, o estabelecimento estará enquadrado pelo CDC, por descumprimento de oferta.”
O que diz a Lei
Em relação aos produtos com defeitos, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (DCD) estabelece que o fornecedor tem prazo de 30 dias para solucionar o vício do produto, caso contrário o consumidor poderá exigir, alternativamente e de acordo com a sua escolha: 1) a substituição por outro da mesma espécie e em perfeita condições de uso; 2) a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou 3) o abatimento proporcional do preço, quando possível.
Espaço do consumidor
Este espaço está aberto aos leitores para tirar dúvidas e apresentar o ponto de vista dos especialistas sobre casos reais. Participe, basta mandar um tweet para @cbconsumidor ou acessar a página do Blog Direito do Consumidor, no site do Correio Braziliense, para enviar um e-mail. Lembre-se de incluir telefone de contato, idade e profissão.
De portas fechadas
A leitora Giselle Ribeiro enfrenta problemas como consumidora e empresária. Ela acreditou na proposta de uma companhia de depilação que buscava interessados em abrir filiais da rede. “Eu assinei o contrato em novembro de 2010 e paguei a taxa de franquia de R$ 75 mil. Após sete meses de espera, eu já com a loja pronta para funcionar e pagando despesas com aluguel e funcionários, a firma não nos entregou o equipamento. Chegaram a mandar um e-mail afirmando que a máquina estava pronta para ser enviada. Meu prejuízo mensal é de R$ 6 mil. Estou sem capital de giro e sem esperança, e agora?”, pergunta.
Tatiana Viola de Queiroz, advogada da Proteste – Associação de Consumidores
Apesar de o caso não ser relação de consumo e, portanto, não estar amparado pelo Código de Defesa do Consumidor, a leitora Giselle está amparada pelo Código Civil. A contratação deve seguir todas as regras da lei, entre elas, o princípio da boa-fé. Por ter descumprido o contrato e ter causado sérios prejuízos à senhora Giselle, a empresa deve arcar com todos esses prejuízos. Além de entregar a máquina imediatamente, deve custear todos os gastos da leitora devido à demora na entrega. Caso a leitora não queira mais esperar pela entrega da máquina, é possível rescindir o contrato, com o pagamento de multa pela empresa. Como o equipamento não foi entregue no tempo certo, a empresa deve pagar as penalidades previstas por descumprimento do contrato.
Mais caro no caixa
A leitora Carla Carvalho denuncia a prática adotada pelos supermercados da cidade. “Eles colocam dois preços para o mesmo produto: um na gôndola, geralmente em oferta, e outro, sempre mais caro, na hora em que o consumidor passa no caixa”, diz. Segundo ela, a situação é recorrente. “Já fiz mais de 15 reclamações e continuam agindo de má-fé. Tenho a nota fiscal da última compra e a etiqueta da oferta. Não podemos deixar que isso continue acontecendo.” A postura que Carla adotou foi de anotar os preços e conferir no caixa. “Aconselho a todos que façam o mesmo. Mas a minha dúvida é: não há alguma multa prevista para este procedimento?”, questiona.
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores
Essa prática relatada pela leitora é abusiva e deve ser denunciada nos órgãos de defesa do consumidor. Apenas eles têm o poder para punir as empresas com a aplicação de multas. Recomendamos que casos como esses sejam denunciados também na Associação Brasileira de Supermercados (Abras) para que oriente os associados a rever tal prática. Além disso, se o preço está exposto no produto, a oferta deve ser cumprida e, pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor fica vinculado ao preço ofertado. Por causa de falhas assim, o consumidor deve ficar alerta na hora de passar pelo caixa e conferir se está sendo cobrado o preço anunciado. No caso de dois valores, vale o menor preço.