Os preços são tentadores, os destinos paradisíacos, mas a combinação pra lá de convidativa pode resultar em dor de cabeça justamente em uma época do ano em que o corpo pede descanso. Em temporada de férias e próximo a feriados prolongados é costume das companhias aéreas anunciar promoções que deixam as passagens de avião bem mais atrativas que as rodoviárias. No entanto, na hora de utilizar o produto comprado, o consumidor se depara com atrasos, cancelamentos e alterações de itinerário que mudam a duração da viagem.
Nessas situações, o viajante é amparado por norma da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que estabelece regras a serem cumpridas pelas companhias aéreas para amenizar os problemas enfrentados pelo passageiro. Da disponibilidade de meios de comunicação ao pagamento de hospedagem e alimentação, a empresa é obrigada a cumprir várias normas previstas na Resolução 141 se ultrapassar uma hora de atraso em relação ao horário programado para o voo.
Além disso, se o cancelamento for confirmado, torna-se obrigatório que o passageiro seja reacomodado no voo seguinte, independentemente da companhia aérea, e “podendo usufruir das vantagens de uma tarifa cheia mesmo que tenha pagado por um tíquete promocional”, segundo a advogado especialista em direito do turismo e colunista do caderno Turismo, Luciana Atheniense. De acordo com ela, o período das férias de verão é o que concentra o maior número de reclamações. E não é só: o Código de Defesa do Consumidor também serve de amparo para casos de indenização por danos morais e materiais.
Ela conseguiu embarcar, com os pais, 30 minutos depois do horário previsto. Ao acomodarem-se nas poltronas, no entanto, o comandante anunciou que deveria esperar a mudança de sentido do voo para decolar. Duas horas depois, a partida foi cancelada e os cerca de 130 passageiros tiveram de descer do avião e seguir para o balcão da companhia aérea. Às 19h, Fernanda entrou na fila da companhia e só às 23h conseguiu remarcar o voo para o dia seguinte, seguindo para o hotel indicado pela companhia. “Passamos quase 12 horas no aeroporto, faltei a um dia de trabalho e meu pai chegou a uma conclusão: nunca mais viaja nessa época. Foi bastante traumático”, diz ela, recordando-se que por pouco não foi para a rodoviária na tentativa de concluir a viagem de ônibus.
O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira Júnior explica que o caso de Fernanda é “alheio à operação da companhia” e, por isso, não torna obrigatória a disponibilidade de todos os itens. Mesmo assim, é possível cobrar bom senso da companhia, que, como ocorreu com Fernanda e seus pais, pode ceder. Ainda assim, nesses casos, a empresa é obrigada a informar ao passageiro o quanto antes a situação para que ele se reprograme. “Infelizmente, isso nunca é feito.” Segundo a legislação, “sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o voo vai atrasar mais de quatro horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar a informação ao passageiro”, diz o texto.
Em casos de atrasos e cancelamentos injustificados, seja por overbooking ou qualquer outro motivo, a orientação do especialista é que o passageiro peça um documento à companhia aérea para comprovar o problema. A empresa é obrigada a emiti-lo e ele pode ser usado como prova em caso de processo judicial contra a empresa e também em caso de reclamações à Anac, podendo gerar punição e multa contra a companhia aérea. No caso de Fernanda, um ofício permitiu justificar a ausência no trabalho.
Malas são um problema à parte
Isso significa que a necessidade das despesas também precisa ser comprovada. Por exemplo, um empresário na ponte aérea Rio-São Paulo tem reuniões de trabalho agendadas e a bagagem extraviada, ficando sem seu terno. “Trata-se de algo indispensável”, afirma o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira Júnior. Antes de comprar, no entanto, a orientação é registrar reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e boletim de ocorrência.
Para evitar maiores problemas, outra orientação é que objetos de maior valor sejam transportados na bagagem de mão e que o proprietário verifique a mala ao chegar ao destino. No entanto, no caso da perda de algum produto que estava na mala, cabe à empresa provar que foi prestado serviço adequado, como previsto no Código de Defesa do Consumidor. Segundo entendimento do Idec, entre outros, a companhia aérea teria que mostrar a filmagem de todo o percurso da bagagem, comprovando que não foi aberta.