No caso dos pacientes que estão sofrendo risco de morrer ou de lesões irreparáveis, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determina que o atendimento deve ser imediato. É o que diz a Resolução 259, de 2011, que estabeleceu prazos máximos de diversos atendimentos médicos para os clientes dos planos de saúde. “Aí a urgência significa atendimento imediato. O consumidor não pode ser submetido a uma espera. Quando há demora de atendimento, ele deve comunicar à agência reguladora, que aplicará sanção à operadora, e também procurar o Procon ou o Poder Judiciário”, diz Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Outras situações, nas quais os pacientes correm menos risco, não são contempladas com essa exigência. “Mesmo se a situação não for classificada como urgência ou emergência, entende-se que o atendimento tem que se dar num prazo razoável de espera. Se isso não acontecer e o consumidor se sentir lesado, deve ir à ANS ou aos órgãos de defesa do consumidor”, observa a advogada. O tempo que configura esse prazo, porém, segundo ela, depende muito de como o consumidor se sentiu desde que chegou ao serviço de pronto atendimento. “Depende se ele foi maltratado, se passou mal e ficou muito tempo sem socorro. O usuário pode recorrer aos órgãos competentes se sentir que foi vítima de má prestação de serviço, se a demora foi grande ou se o médico não o tratou com respeito.”
De acordo com Gabriel, o critério de atendimento usado pelos hospitais é a gravidade do estado de saúde do paciente. “O número de pessoas com acesso aos planos aumentou muito e elas não sabem que o ideal para elas é marcar consulta médica no consultório. Nos serviços de atendimento de urgência e emergência os pacientes não vão ter vínculo com o médico. Quem pode aguardar deve procurar os consultórios.”
Na opinião de Joana Cruz, as insatisfações dos usuários podem encontrar amparo no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas há outros artigos dentro do código que também são capazes de defender os usuários. “É preciso analisar cada caso. O artigo 14 fala sobre a responsabilidade do fornecedor de serviços pela reparação dos danos causados. Nos casos de problemas com o atendimento, a responsabilidade é do hospital e da operadora.”