As 37 empresas que tiveram a venda de planos de saúde suspensa por não atender seus usuários em consultas, exames e internações dentro dos prazos estipulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) deverão retirar os produtos da prateleira amanhã, só retornando as vendas a partir de setembro. Apesar da punição do órgão regulador, se a empresa criar um novo produto com as mesmas características e finalidade do que é vendido hoje poderá comercializá-lo normalmente, uma vez que a operadora não foi suspensa mas sim o plano.
Sobre a brecha na legislação, a ANS ressalta que eventuais estratégias para dar continuidade às vendas também podem ser suspensas, se o serviço ao consumidor for falho. Nesse tipo de caso há o agravante de a empresa poder sofrer intervenção técnica caso insista em aumentar a carteira sem adequar a rede credenciada, ou seja se não listar hospitais, médicos e laboratórios suficientes para atender seus usuários dentro dos prazos máximos de espera.
Nessa quarta-feira, ofertas de venda para planos suspensos ainda podiam ser facilmente encontradas na internet, mas as empresas afirmaram que vão cumprir a medida e anunciaram ações para melhorar o atendimento, o que pode garantir a permanência dos produtos no mercado. No país 268 planos foram atingidos pela medida, sendo 24 produtos de quatro empresas mineiras. Operadoras que a partir de amanhã comercializarem produtos proibidos vão receber multa salgada, de R$ 250 mil, além de estarem sujeitas a medidas administrativas como a instauração de direção técnica ou o afastamento dos dirigentes da operadora .
A suspensão dos planos fecha o cerco sobre o atendimento precário aos usuários dos convênios. A norma que entrou em vigor em dezembro estabelece que os consumidores sejam atendidos em prazo de até sete dias para consulta básica, como pediatria, clínica geral e ginecologia, e até 14 dias para outras modalidades. O atendimento pode ser feito com qualquer especialista indicado pelo plano em qualquer bairro da cidade, mas mesmo com a flexibilidade as reclamações de consumidores em relação ao serviço cresceram mais de 50% entre o primeiro e o segundo trimestre.
Em Minas estão suspensos planos da Santa Casa Saúde, da Administração Brasileira de Assistência Médica (All Saúde), da Só Saúde e Admedico (Veja quadro). Um dia depois da ANS publicar a lista das operadoras incluídas na medida, a Santa Casa Saúde, que teve 12 planos suspensos, admitiu falhas no atendimento e anunciou novos investimentos na ampliação de sua rede. O vice-presidente da operadora, Porfírio Andrade, atribuiu o problema à comunicação com o usuário mais que à deficiências na rede. Segundo ele, o plano recebeu 45 reclamações durante o ano, sendo 11 delas no último trimestre. “Não temos multas nem processos instaurados porque conseguimos resolver o atendimento para o usuário logo que fomos acionados pela agência reguladora.”
O pico das reclamações ocorreu em maio, principalmente com relação ao atendimento em maternidades e neonatal. Porfírio Andrade afirma que a empresa está investindo R$ 2 milhões em uma nova maternidade que vai ocupar um andar do Hospital São Lucas. O atendimento do call center, que hoje atende demandas diversas, passará a ter foco apenas no atendimento ao usuário. “Com essas medidas vamos melhorar a comunicação com o usuário.” Segundo ele, o corpo clínico composto por 1,3 mil médicos está de acordo com a demanda. A Santa Casa mantém uma carteira de 130 mil usuários, sendo que 60 mil deles estão incluídos nos planos suspensos, mas continuam a ser atendidos normalmente.
Em nota oficial a Só Saúde, que teve sete planos suspensos pela ANS, ressaltou que a medida não afetará os beneficiários que já contam com os planos de saúde da operadora. “A Só Saúde não medirá esforços para se enquadrar dentro das normativas da agência reguladora.” A All Saúde, que teve um produto suspenso também apontou que o atendimento a seus usuários vai permanecer dentro da normalidade e reforçou que em seis meses a empresa teve quatro reclamações na agência reguladora. Frisou ainda que conta com rede própria com capacidade para atender a demanda de seus usuários. O Estado de Minas procurou a Admedico, mas até o fechamento da edição não obteve retorno.
Medida de punição é inédita
É a primeira vez que planos são suspensos no país. A medida da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) foi empurrada pelas reclamações de usuários que passaram a denunciar o descumprimento das normas. Entidades de defesa do consumidor apontam que a participação é decisiva para garantir medidas educativas e a qualidade do setor. “Sem a denúncia do consumidor as empresas ficam impunes”, aponta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores.
A professora aposentada Dayse Lima aprova a norma que estabelece prazos máximos para atendimento, mesmo assim ela aponta que não está livre da fila de espera. “Já aguardei até dois meses para consultar com o cardiologista e oftalmologista de minha confiança”, apontou. A psicóloga Luciana Saturnino diz que vai pouco ao médico, mas mesmo assim já esperou um mês e meio por uma consulta. “Para usuários mais velhos que usam mais os serviços médico a situação se torna mais grave.”
Para Maria Inês Dolci, a expectativa é que o usuário utilize cada vez com mais frequência a denúncia aos órgão credenciados como forma de tornar pública as falhas, pressionando pelo aprimoramento do sistema. (MC)