A partir de hoje, usuários de planos de saúde que estiverem descontentes com o atendimento recebido terão à sua disposição um número de telefone para denunciar a má prestação de serviço. Lançado pela Associação Paulista de Medicina (APM) e a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (ProTeste), o SOS Paciente 0800 200 4200 atenderá reclamações de todo o Brasil e dará orientação para a garantia dos direitos dos usuários.
O projeto é lançado ao mesmo tempo em que a APM divulga uma pesquisa sobre o descontentamento do usuário com os planos de saúde. Segundo o levantamento, feita pelo Datafolha, que ouviu 804 pessoas, 77% disseram ter problemas com os planos de saúde. Para o presidente da APM, Florisval Meinão, esse dado é “surpreendente e inaceitável”. Segundo ele, “esse é um sistema em que a pessoa paga para ter o atendimento e tem esse alto índice de problemas”.
Os dados mostram que 96% utilizaram o plano nos últimos 24 meses e 64% tiveram algum problema. Entre os mais apontados estão demora na marcação de consultas (53%), médico descredenciado (30%), demora na autorização da consulta (25%), falta de médicos nas especialidades (20%). “É preocupante porque é denunciado sistematicamente que os médicos encontram muitos problemas e muitas vezes decidem deixar os planos de saúde pelas baixas remunerações e pressões constantes”.
No caso dos exames, 84% precisaram utilizar e 40% tiveram problemas, como demora para marcação (24%), poucas opções de laboratório (24%), demora para autorização do exame (15%) e plano que não cobriu algum exame (9%). “A demora atrasa muito a possibilidade de se firmar um diagnóstico e portanto dar andamento ao tratamento. Essa demora é inaceitável e uma queixa recorrente. Chama a atenção também a não cobertura, porque a Agência Nacional de Saúde (ANS) impõe um rol de exames a serem cobertos”.
O atendimento nos pronto-socorros foi acessado por 58% dos usuários, sendo que 72% tiveram algum obstáculo. Os mais apontados foram local de espera lotado (67%), demora para atendimento (51%), demora para realização de exames (12%), locais inadequados para medicação (12%) e negativa de atendimento (5%). “Essa talvez seja a questão mais impactante de todas, pelo alto índice de problemas em um momento crítico, quando as pessoas estão correndo risco em situações de emergência”.
Outro alvo de reclamações, as internações hospitalares foram utilizadas por 20% dos entrevistados, dos quais 39% tiveram problemas, entre os quais poucas opções de hospitais (30%), demora para autorizar internação (16%), falta de vaga para internação (9%). Entre os que utilizaram cirurgias (18%), 15% tiveram problemas como a demora para a autorização do procedimento (11%), falta de cobertura do material utilizado e negativa de cobertura (ambas com 4%). A pesquisa mostra ainda que 15% das pessoas que procuraram atendimento precisaram recorrer ao Sistema Único de Saúde (SUS) e 9% pagaram para ter atendimento.
A pesquisa foi entregue ao Ministério Público do Estado de São Paulo. De acordo com o promotor de Justiça, Carlos Cezar Barbosa, os dados foram recebidos com preocupação. “Nós temos leis, o que falta é a atuação mais enérgica da Agência Nacional de Saúde. O MP pode contribuir à medida que receba demandas coletivas, mas a partir de um trabalho dessa grandeza poderá atuar para coibir a atuação desses planos e até mesmo fechá-los”.
De acordo com a coordenadora institucional da associação ProTeste, Maria Inês Dolci, o SOS Paciente mostrará os dados sobre as irregularidades e infrações aos direitos dos consumidores para apoiar os beneficiários na cobrança por qualidade de atendimento e rede adequada. “As preocupações incluem não só a carência de hospitais, mas a sobreposição dessa rede e a verticalização dos planos. Não podemos pensar em aumentar o número de usuários sem aumentar a capacidade de atendimento”.