O Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) propôs ação civil pública com obrigação de fazer requerendo a condenação em danos morais coletivos contra a TAM Linhas Aéreas, com pedido de liminar determinando à empresa que viabilize o resgate da pontuação dos consumidores e a respectiva troca desses pontos por trechos aéreos, inclusive internacionais na área restrita, sob pena de pagamento de multa diária de R$ 10 mil. Isso se deve à dificuldade na hora de efetivar a assinatura eletrônica, no site da empresa, para trocar os pontos por passagens aéreas.
O autor da ação, o promotor de Justiça Fernando Rodrigues Martins, da Promotoria de Defesa do Cidadão e do Procon-MG de Uberlândia, requer ainda a suspensão dos prazos de expiração da validade de todas as pontuações dos consumidores da comarca até o final da ação, destacando que, além de inviabilizar o benefício ofertado, a falta de acesso ao direito quebra a base de confiança da relação jurídica.
O promotor de Justiça requer também que a TAM seja condenada a pagar em dinheiro pelos prejuízos causados aos que pagaram preço normal de trecho aéreo por não conseguir resgatar os pontos, a restabelecer a pontuação de quem comprovar que tentou resgatar os pontos inclusive através de e-mails e protocolos e, finalmente, que seja condenada a pagar no mínimo R$ 5 mil em dinheiro por danos morais coletivos - tudo isso a ser apurado em liquidação de sentença.
Consta na ação que o programa desenvolvido pela empresa é atrativo pela facilidade de utilização, por meio de cartões de crédito - da TAM e de parceiros - e por permitir resgatar a pontuação em forma de passagens aéreas. "Contudo, se o resgate se torna impossível pela própria tecnologia desenvolvida pela requerida, vê-se tão somente o descumprimento da palavra dada, além de enriquecimento sem causa".
Consumidor lesado
Em dezembro de 2010, um consumidor protocolou reclamação na Promotoria de Justiça de Uberlândia narrando que vinculou-se ao programa de Fidelidade mas que, ao tentar trocar os pontos por passagens aéreas, a assinatura eletrônica sempre era dada como inválida, e que ele não conseguiu acesso ao resgate nem pelo sistema de atendimento ao consumidor.
Outra consumidora alegou séria dificuldade em resgatar pontos para viagens ao exterior em área conhecida como restrita: "Em 2011, numa infeliz coincidência com a fusão LAN-TAM começaram as agruras, não só minhas, como de todos os fidelizados TAM, cujas reclamações abundam na WEB. Com viagem programada para os EUA, deparei-me com a imensa dificuldade para emitir passagens posto que, sem qualquer publicidade, a TAM havia alterado as regras do programa fidelidade", afirmou.
Além desses casos, o MPMG identificou reclamações de dois consumidores no Procon Municipal de Uberlândia, designando então audiência de tentativa de conciliação. Entretanto, a empresa, embora reconhecendo o problema, não prestou informações precisas.
A Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor apresentou decisão optando pela abertura de processo administrativo. Administrativamente, após notificada, a TAM alegou questões insuficientes do ponto de vista jurídico. Alardeou ausência de relação de consumo, posto que "O serviço não é remunerado". Em mérito, advertiu que "O consumidor não comprovou a impossibilidade de acessar o sítio eletrônico para a obtenção do resgate ou recompensa, o que desnatura a reclamação outrora firmada pelo queixoso".