Anatel de olho na venda de "combos" das operadoras de TV e telefonia

O número de reclamações em relação aos serviços de TV por assinatura, internet banda larga e telefone fixo tem aumentado vertiginosamente. As empresas do setor estão entre as 10 mais citadas no Reclame Aqui, um dos principais sites de queixas do país. É raro ver um cidadão que está satisfeito por completo com o pacote escolhido. Não foi à toa que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) partiu para cima das operadoras de TV por assinatura, que além de prestar um serviço ruim – as queixas dobraram no último ano – empurram para o consumidor os chamados “combos” (tevê, internet e telefonia fixa), com a exigência de fidelização e multa em caso de desistência da assinatura.

Apesar de o setor de telecomunicações ser um dos que registram maior número de queixas, no caso dos combos ainda não há uma regulamentação específica para a prestação dos serviços em conjunto. Cada setor (telefonia fixa, internet banda larga e tv por assinatura) têm suas próprias regras, o que, para a diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, gera dificuldades para o consumidor em caso de problemas com os serviços. “Cada serviço tem suas características, com regras próprias e, quando esses serviços são vendidos em forma de combos e apresentam problemas, o consumidor se vê em uma situação em que não ficam claros os seus direitos”, afirmou Selma.

Para o coordenador geral da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os pacotes ofertados podem parecer à primeira vista mais vantajosos que a contratação de um serviço individual, porém acabam desestimulando a contratação dos serviços de formas individuais em diferentes operadoras. “A forma como as empresas oferecem esses pacotes diminui as reais opções do consumidor, já que os preços individuais mais caros induzem o cliente a fazer uma operação que não queria”, afirmou Doneda.

Segundo a Anatel, as operadoras podem oferecer as promoções em formato de combos, entretanto ainda está em análise na área técnica do órgão a criação de um regulamento para tratar do atendimento, cobrança e oferta conjunta.

Sem regulamentação

Com a falta de regulamentação do setor e o aumento no número de reclamações, as operadoras usam o recurso da fidelização para garantir que o consumidor não irá trocar de operadora por um determinado período de tempo, que geralmente é de 12 a 18 meses. Caso o cliente queira cancelar o contrato antes do prazo há uma multa rescisória.

Segundo o coordenador geral da Senacon, no caso do combo, “o cenário é nebuloso”. Para Doneda, só se justifica a fidelização quando há uma vantagem financeira clara para o consumidor. “A fidelidade que não oferece benefício concreto ao cliente pode ser considerada uma conduta anticompetitiva porque ele passa a não ter a possibilidade de migrar para outra operadora que ofereça melhores condições. Nesse caso, a fidelidade é, sim, abusiva”, explicou.

Segundo a Anatel, a regulamentação da telefonia fixa não trata da questão da fidelização e, no caso do serviço de internet, o regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia proíbe a fidelização. Também para os pacotes em conjunto não existe uma regulamentação específica.