Crescem queixas contra os planos de saúde

Brasília – Apesar dos esforços da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para conter o avanço das irregularidades no atendimento dos planos de assistência médica, os consumidores continuam sofrendo com serviços de má qualidade. O órgão registrou, em agosto, o maior índice médio de reclamações da série histórica, iniciada em setembro de 2010. Mesmo sendo um dos itens que mais têm pesado no orçamento familiar, segundo o Índice de Preços ao Consumidor Semanal (IPC-S), os convênios não correspondem aos valores cobrados. Os clientes têm dificuldades para acessar até os serviços mais básicos, como agendamento das consultas. Nos casos de procedimentos de alta complexidade, ter retorno do planos se tornou um golpe de sorte — na melhor das hipóteses.

As operadoras de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, lideram as reclamações, com índice de 0,76 – quanto mais próximo de um, pior o indicador –, seguidas pelas empresas de pequeno (0,72) e médio (0,63) portes. A ANS considera, para a construção do índice, a média do número de queixas nos últimos seis meses para cada conjunto de 10 mil clientes. Só no último semestre, a ANS recebeu 28.734 denúncias relacionadas ao setor.

Coincidentemente, os primeiros lugares do ranking de maus prestadores de serviços são ocupados pelos convênios de operadoras que tiveram os serviços de comercialização suspensos em junho deste ano, por não cumprirem os prazos máximos para agendamentos. À época, foram suspensos, por três meses, 268 planos de 37 companhias. Deles, 133 – de 13 empresas – estão entre os dez primeiros campeões de queixas dos três grupos. O resultado dessa intervenção da ANS será detalhado hoje.

Para o diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, o dado do órgão regulador não surpreende. Ele acredita que a proibição de venda de planos deveria ser aliada a um prazo limite para a contratação obrigatória de novos funcionários. “Caso contrário, os serviços não vão melhorar”, afirmou.

Para a coordenadora institucional da associação de consumidores Proteste, Maria Inês Dolci, o sistema privado de saúde está sobrecarregado. “O paciente não consegue o acesso que necessita com a urgência que precisa. Nós temos uma quantidade grande de usuários e as redes assistenciais são as mesmas que atendem a várias operadoras. Isso tem que ter uma solução estrutural, senão a conta não fecha”, afirma.

Resposta

Procuradas pelo Estado de Minas, a SulAmérica informou que a seguradora possui uma estrutura específica para o atendimento de reclamações, incluindo uma ouvidoria. O sistema Unimed afirmou que busca permanentemente a qualidade de atendimento aos seus clientes. No entanto, devido à sua dimensão e capilaridade pode enfrentar alguns percalços eventuais e pontuais. As outras empresas que lideram os rankings da ANS não foram encontradas pela reportagem até o fechamento desta edição.