Em julho, 268 planos de 37 operadoras haviam sido suspensos por descumprir os prazos estabelecidos para agendamento de exames, consultas e internações, numa primeira ação da agência reguladora. Dessas, oito conseguiram sair da “lista negra” e poderão voltar a comercializar seus planos. Se considerado o total de planos de saúde atingidos, apenas 45 poderão retomar as vendas, ou seja 16,79% do total. O restante terá que ficar mais três meses sem ser ofertado.
Em Minas, a Administradora Brasileira de Assistência Médica Ltda. melhorou o desempenho e teve permissão para voltar a ofertar seu plano. Em contrapartida, as outras três operadoras mineiras presentes na primeira lista tiveram mais planos incluídos na segunda. Com isso, o total de suspensões no estado passou de 24 para 28. A Fundação Santa Casa de Misericórdia de Belo Horizonte é a mineira com mais planos vetados. Ao todo, são 14. A Só Saúde Assistência Médico Hospitalar Ltda. vem na sequência com oito proibições e a Admedico Administração de Serviços Médicos a Empresa Ltda é a terceira com seis. Somadas, as três operadoras de saúde têm 209,3 mil clientes cadastrados, segundo dados de julho disponíveis no site da agência reguladora.
A agência reguladora criou um indicador no qual estabelece uma nota com base no total de reclamações e no número de beneficiários atendidos no período. A cada três meses é feita nova avaliação. Se nesse intervalo o nível de queixas for reduzido, a suspensão é revogada e a comercialização de planos é restabelecida. Mas, com a suspensão das empresas em julho, houve uma explosão de reclamações no atendimento da agência reguladora. Entre 19 de junho e 18 de setembro, foram registradas 10,14 mil reclamações contra 4,6 mil no trimestre anterior. Em agosto, o órgão registrou o maior índice médio de queixas da série histórica, iniciada em setembro de 2010. “Isso prova que a repercussão da medida está levando a consumidores mais conscientes, que estão buscando seus direitos”, disse o diretor-presidente da ANS, Mauricio Ceschin.
Insatisfação A corretora Luzia Gomes está entre as usuárias que crítica a lentidão no atendimento. A cada 15 dias, ela precisa agendar uma consulta para a tia Maria de Lourdes, que, aos 84 anos, necessita de cuidados por causa da idade. Mas os prazos estabelecidos dificilmente são cumpridos. Segundo ela, para marcar um atendimento com um mastologista ou um cardiologista demora de 20 a 30 dias. “Se mudar de plano, o valor sobe muito por causa da idade. Fica inviável”, adverte.
No caso da operadora de telemarketing, Dulcinéia Maria Pereira, o transtorno é ainda mais grave. No mês que vem está marcada a cirurgia plástica para redução mamaria, mas, antes disso, ela precisava perder 10 quilos. Para auxiliar o processo, ela tenta consultar um endocrinologista há três meses. Sem resultado. “Pode ser qualquer médico, mas nunca tem horário”, reclama.
Uma justificativa recorrente entre as empresas é que o consumidor exige que seja determinado profissional, mas as regras da ANS determinam tão somente que seja ofertada a especialidade. “O que acontece é que, por ser muito requisitado, esse médico só pode atender em um ou dois meses”, afirma o assistente jurídico da Só Saúde, Luiz Renato da Silva. Ele classifica como injusta a punição e diz que a operadora está fazendo o levantamento de todos os processos que levaram à suspensão. O Estado de Minas entrou em contato com a Santa Casa e a Admedico, mas as empresas preferiram não se manifestar.
Rede é gargalo do sistema
A verticalização da rede de atendimento é apontada pela Associação de Consumidores Proteste como a questão chave para a demora no agendamento de consultas, exames e outros procedimentos. O fato de as empresas se associarem a um mesmo hospital em vez de criar uma rede exclusiva faz com que se crie um gargalo. “A mesma que atende o plano A, também atende os planos B e C e ocorre um estrangulamento”, adverete a coordenadora institucional do Proteste, Maria Inês Dolci.
Especialista em direito do consumidor, ela afirma que a prestadora de serviço que oferta planos sem rede credenciada adequada descumpre o Código de Defesa do Consumidor. Na avaliação da associação, as operadoras têm de ser obrigadas a aumentar a rede credenciada proporcionalmente ao número de usuários. “Monitorar, fiscalizar e punir as empresas que descumprirem as regras é a forma de evitar o desgaste dos usuários que pagam por planos de saúde e esperam meses para conseguir atendimento”, afirma Maria Inês. O Proteste inclusive criou um telefone para reclamações de todo o país (0800-200-4200).
Ela defende a proibição e afirma que em casos mais extremos deve mesmo haver a decretação do regime especial e afastamento do corpo diretivo, como previsto no regulamento. Mas acrescenta que o consumidor deve cumprir seu papel também e reclamar na agência reguladora e nos órgãos de defesa do consumidor sempre que houver uma queixa. (PRF)
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