Depois de 2011 ser dominado por problemas no comércio eletrônico, 2012 marcou o retorno do setor de telefonia ao topo das reclamações da coluna Segunda Via, do Estado de Minas. Dos 308 casos publicados, 65 tiveram como alvo as grandes operadoras de telefonia móvel e fixa, o equivalente a 21% do total. A Oi liderou as queixas, sendo protagonista em 34 dos 65 contratempos registrados pelos consumidores, mais de 50% dos casos no setor. Vivo (10), Claro (9), TIM (7), Embratel (3) e GVT (2) completaram o rol de prestadoras de serviço em telecomunicações cujos serviços foram alvo de queixas.
Para o advogado especializado em direito empresarial Mário Vargas, as operadoras devem continuar sendo a grande pedra no sapato dos consumidores em 2013 não apenas pela necessidade de maiores investimentos em infraestrutura e rede de transmissão, mas também pela prática condenável de terceirização do atendimento. “As empresas querem reduzir os custos, o que acaba acarretando um serviço ruim. Esperamos que a legislação que regulamenta essa prática realmente garanta melhorias”, afirma. O especialista lembra que, em novembro, o Tribunal Superior do Trabalho (TST) decidiu que as empresas de telefonia móvel não podem terceirizar o call center, considerado atividade-fim do setor.
Em reação ao resultado registrado pela coluna Segunda Via, a Oi informou em nota que os investimentos da empresa no estado somaram R$ 620 milhões em 2012, 15% a mais que no ano anterior. “Os recursos estão sendo aplicados na melhoria e na ampliação dos serviços prestados pela companhia nos 796 municípios de sua área de cobertura no estado”, garantiu.
Mesmo diante da promessa de investimentos apresentadas pelas operadoras à Anatel, o mau atendimento, cobranças indevidas e qualidade contestável dos produtos estão entre as principais lamentações dos clientes. O encarregado de recursos humanos Glaicon de Araújo viu seu nome ser cadastrado no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) pela operadora e, desde então, encontra dificuldades. “Eu pagava R$ 0,65 por minuto e me ofereceram a possibilidade de pagar R$ 0,25. Aceitei, mas não sabia que se tratava de uma troca de plano pré-pago por pós-pago”, conta. “Soube da mudança só depois que a conta chegou”, acrescenta. A dívida de R$ 35 continua em aberto.
Quem também enfrentou problemas com empresas de telefonia foi a analista de crédito Fernanda Eduarda Ribeiro. Em outubro, ela contratou o serviço de telefone fixo de uma operadora e a promessa de entrega do aparelho em sete dias úteis não foi cumprida. “Só entregaram depois que ameacei cancelar. Mesmo assim ainda era um plano diferente do prometido, já que me ofereceram 450 minutos mas hoje não consigo fazer nem 20 minutos em chamadas e, por isso, o aparelho está parado”, completa.
SITES SURPREENDEM
Ao contrário de 2011, quando o comércio eletrônico registrou 73 queixas de consumidores, este ano o setor terminou com apenas 17, caindo da 1ª para a 8ª colocação entre os mais reclamados. A redução foi de mais de 75% no período, o que para o advogado Mário Vargas pode estar relacionado a uma situação pontual, já que as vendas on-line continuam batendo recordes, ano após ano. Somente em 2012, o e-bit, site especializado no setor, estima ter havido crescimento de 25% nas vendas.
Na contramão, as empresas fabricantes de computadores e eletrodomésticos aumentaram a frequência de aparições na coluna Segunda Via. Passaram de 19 para 34 relatos, alta de 80% entre 2011 e 2012. As reclamações mais frequentes foram direcionadas a fabricantes de televisões e eletrodomésticos como fogões, máquinas de lavar e geladeira, todos referentes a defeitos na produção. Outro destaque do balanço deste ano ficou por conta do setor de serviços, que inclui a atividade bancária. Nessa última, as reclamações pularam de 21 para 37, alta de 76%, motivadas principalmente pela falta de informação e cobranças indevida dos bancos.