A concessionária de telefonia Oi liderou o ranking de reclamações dos Procons em 2012, segundo balanço, divulgado nesta quarta-feira, pelo Ministério da Justiça. Ao todo, a Oi recebeu 120.374 demandas, seguida pela Claro-Embratel, com 102.682; pelo grupo Itaú (97.578); pelo Bradesco (61.257) e pelo grupo Vivo-Telefônica (44.022).
O em.com.br entrou em contato com a Oi e a empresa informou que "desenvolveu um plano de investimentos de longo prazo, com foco em qualidade de serviços, e esse plano prevê investimentos totais de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços".
Em 2011, o maior número de queixas atingiram empresas de cartão de crédito. No geral, os serviços de telefonia celular, de bancos e de cartão de crédito foram os principais motivos de queixas apresentadas aos Procons em 2012. Ao todo, foram registrados cerca de 2 milhões de atendimentos nos Procons do país. O número é 19,7% maior do que o de 2011, quando foram contabilizadas 1,6 milhão.
O balanço apresenta também uma divisão por setores que mais geraram reclamações dos consumidores. Na liderança, com 23,85% do total de demandas, está o setor financeiro, englobando bancos comerciais, cartões de crédito, financeiras e cartões de loja. Em segundo lugar veio a área de telecomunicações, com demandas de telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura e internet, com 21,7%.
A maior parte das reclamações (37,42%), de acordo com o MJ, foi relativa a cobranças, seguida por qualidade dos produtos (17 57%). Em terceiro lugar ficou a oferta de produtos e serviços (17,31%). As mulheres respondem por mais da metade das demandas aos Procons (52,97%). Segundo o MJ, a maioria dos consumidores está na faixa etária de 21 a 50 anos.
Para a secretária da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, o aumento no número de recalações é devido ao maior consumo por parte da população - que consequentemente busca mais proteção -, ao acesso aos Procons e ao crescimento da base de agências de atendimento integradas ao sistema nacional de defesa do consumidor. Atualmente, 292 cidades brasileiras estão no sistema.
Juliana Pereira destacou a importância da criação de mecanismos mais eficientes para atender às demandas de idosos, que são 10,8% das pessoas atendidas pelos Procons (entre 61 e 70 anos). "Percebemos que a presença do idoso é recorrente nas agências, o que abre possibilidades para que trabalhemos em medidas educativas e de informação para essa faixa etária, que é vulnerável, pois eles têm dificuldades com reclamações por telefone, muitos não têm acesso à internet e precisam de atenção especial", disse a secretária.
Segundo ela, o resultado do levantamento deve servir como forma de os clientes fiscalizarem as empresas das quais consomem e fazer que haja melhoria da relações com o consumidor. "Nesse sentido, a secretaria vai intensificar a interlocução com os órgãos reguladores e fortalecer a agenda conjunta com o Ministério Público", explicou. (Com Agência Estado e Agência Brasil)