A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) disse hoje que a variedade e complexidade dos serviços financeiros podem gerar dúvidas e reclamações, “especialmente na parcela da população que recentemente vem fazendo uso desses serviços”, que somam mais de 30 bilhões de transações bancárias semestralmente.
O posicionamento da Febraban foi provocado pela divulgação, pelo Ministério da Justiça, de um ranking nacional dos setores que mais geraram reclamação dos consumidores em 2012. O setor financeiro – bancos comerciais, cartões de crédito, financeiras e cartões de lojas – lidera com 23,85% do total de demandas.
A relação foi divulgada no Boletim 2012 do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e tem como fonte de informação as queixas apresentadas aos Procons em 2012. De acordo com o Ministério da Justiça, foram registrados cerca de 2 milhões de atendimentos ao consumidor no período. O número é 19,7% maior do que o de 2011, quando foram contabilizados 1,6 milhão.
Com base em relação diária divulgada pelo Procon de São Paulo, a Febraban se defende alegando que o balanço de queixas representa a soma dos diferentes tipos de atendimento - cartas de Informações Preliminares (CIPs), encaminhamentos sem emissão de CIP e orientações em geral – das quais só 6% geraram reclamações efetivas em 2011.
A entidade admite, no entanto, que o serviço dos Procons pode ser também uma oportunidade de constante melhoria no atendimento dos fornecedores aos consumidores. De acordo com a Febraban, isso já se reflete nos bancos, que absorvem diretamente as demandas dos clientes, embora algumas reclamações possam chegar também aos órgãos de defesa do consumidor.
A orientação da Febraban é no sentido de que os reclamantes procurem primeiro o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição envolvida, para sanar dúvidas e buscar soluções para as demandas, no prazo de até cinco dias, no caso dos bancos. Caso não seja solucionada a contento, a reclamação deve ser encaminhada à ouvidoria, que terá 15 dais para uma resposta conclusiva.
O Banco Central, que tem a responsabilidade de fiscalização sobre o sistema financeiro, não quis se manifestar, e os bancos Bradesco e Santander responderam, por meio das assessorias, que têm investido continuamente na formação de pessoal e em recursos tecnológicos para garantir bom atendimento aos clientes.
Depois do sistema financeiro, o setor que mais gerou reclamações dos consumidores foi o de telefonia móvel, a começar pelas empresas Oi e Claro, mas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não se manifestou a respeito. As empresas também foram procuradas pela Agência Brasil, mas ainda não se pronunciaram, exceto a Claro, que informou sobre investimentos para melhorar a qualidade do serviço e garantir o correto faturamento.